企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開(kāi)課計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)公開(kāi)課
市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程
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全媒體時(shí)代——在線服務(wù)營(yíng)銷管理及價(jià)值創(chuàng)造
【課程編號(hào)】：MKT008026
全媒體時(shí)代——在線服務(wù)營(yíng)銷管理及價(jià)值創(chuàng)造
【課件下載】：點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)
【時(shí)間安排】：2025年04月24日 到 2025年04月25日4200元/人
2024年05月30日 到 2024年05月31日4200元/人
2024年05月09日 到 2024年05月10日4200元/人
【授課城市】：北京
【課程說(shuō)明】：如有需求,我們可以提供全媒體時(shí)代——在線服務(wù)營(yíng)銷管理及價(jià)值創(chuàng)造相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【其它城市安排】：廣州
【課程關(guān)鍵字】：北京服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
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課程介紹：
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營(yíng)銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系；越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力。
課程收益：
1.了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2.掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3.通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。
適用對(duì)象：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、一線班組長(zhǎng)、培訓(xùn)質(zhì)檢人員
課程內(nèi)容：
第一篇：好好說(shuō)話的文化與內(nèi)函
第二篇：好好說(shuō)話的準(zhǔn)備
1.說(shuō)話的對(duì)象
2.溝通的背景與目標(biāo)
3.溝通框架路徑與方向
4.溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5.溝通前的話術(shù)準(zhǔn)備
6.溝通過(guò)程中人的洞察與應(yīng)對(duì)
第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1.常見(jiàn)的溝通渠道與渠道特點(diǎn)與溝通特性
2.客戶群體的溝通心理訴求與特征
3.在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
4.語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5.常見(jiàn)幾類客戶的溝通技巧
?糾結(jié)的客戶怎么聊
?暴怒的客戶怎么聊
?不合理需求客戶
第四篇：好好說(shuō)話，世間沒(méi)有拒絕和否定句
1.案例分享：不知不覺(jué)你把天兒聊死了
2.溝通心態(tài)的準(zhǔn)備與心理定位
3.非暴力溝通的用詞與用詞對(duì)比
4.溝通的氛圍營(yíng)造與情緒控制
第五篇：好生意是聊出來(lái)的-營(yíng)銷機(jī)會(huì)導(dǎo)入篇
1.案例分享：你錯(cuò)過(guò)的一個(gè)億
2.溝通對(duì)象的分類
3.機(jī)會(huì)的辨別與把握
4.步步為盈的談話技巧-營(yíng)銷機(jī)會(huì)的創(chuàng)造
5.有效的營(yíng)銷話術(shù)技巧
第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1.案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2.溝通角色定位
3.溝通的前期準(zhǔn)備
4.口吻與話術(shù)的準(zhǔn)備
5.弦外音的分析與方向引導(dǎo)
6.拒絕與堅(jiān)持的藝術(shù)
張老師
主要背景：
?吉林大學(xué)管理碩士
?客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師
?《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè),現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無(wú)到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營(yíng)銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2010年開(kāi)始致力于電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開(kāi)始嘗試會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷及全媒體互動(dòng)營(yíng)銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。