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課程背景

近些年，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈競爭的市場中取得有利地位，必須要有一批優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人團隊。2020年，房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、創(chuàng)新關(guān)鍵時期，同時，市場競爭加劇、經(jīng)營環(huán)境惡劣、物業(yè)服務(wù)成本上升等。特邀物業(yè)導(dǎo)師幫助房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)人才建設(shè)，規(guī)避物業(yè)企業(yè)各項風(fēng)險，打造高效團隊，提升物業(yè)服務(wù)水平，促進房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。

培訓(xùn)對象

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理或主管及有培養(yǎng)價值的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理的負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項目核心管理團隊、企業(yè)中層及后備干部；

5、各地社區(qū)、街道辦、物業(yè)辦、分管物業(yè)工作的負責(zé)人。

課程大綱

前言

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務(wù)的思考

第一部分：物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)

1、物業(yè)管理的三大基石

2、物業(yè)管理的七項基本原則

3、物業(yè)管理的六大特點

4、當前物業(yè)管理服務(wù)工作存在的二個主要問題及解決方法

5、項目經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？

第二部分：承接查驗管理

一、什么是承接查驗？承接查驗的意義和依據(jù)？

二、承接查驗的7大步驟和5個重要的時間節(jié)點

三、建設(shè)單位應(yīng)移交的資料及物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)查驗的內(nèi)容

四、交房前應(yīng)重點處理好的若干問題

1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的三個核心要點

2、隱蔽工程——讓物業(yè)管理事半功倍

3、尷尬的承接查驗要解決什么問題？

4、你的物業(yè)管理用房達標了嗎？

5、誰來支付啟動資金？

6、提高保修期內(nèi)的維修效率的技巧和方法？

第三部分：業(yè)主入住與裝修管理

一、交房管理

1、物業(yè)公司交房準備

2、物業(yè)公司交房管理工作的3個重點

3、物業(yè)公司交房管理的4個核心要點

二、裝修管理

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式

2、裝修管理的4個重點工作

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個核心要點

第四部分：安全管理與風(fēng)險規(guī)避

一、消防安全管理

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個管理要點

2、消防設(shè)施管理的3項基本要求（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、如何對電動車進行有效的管理？

5、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地

7、充電樁不是一個好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應(yīng)對火災(zāi)一定要有預(yù)案、有演練

10、物業(yè)公司消防安全管理的四個底線及面臨的三個法律風(fēng)險

二、居住安全管理

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點

3、屋頂消防平臺到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、景觀觸電、游泳池

5、解決污水管堵塞的幾個實用小技巧

6、住改商管理的4個核心要點

三、電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個問題

2、實施“五個一”工作方法，讓不懂電梯的物業(yè)公司對電梯安全實施有效的管理

四、風(fēng)險管控

1、物業(yè)管理風(fēng)險識別與分類

2、做好宣傳告知義務(wù)防控風(fēng)險

3、突發(fā)事件的處理原則和方法

4、物業(yè)公司如何履行勸阻、制止、報告職責(zé)

第五部分：物業(yè)項目經(jīng)營與物業(yè)費用管理

一、成本預(yù)算編制

二、物業(yè)項目經(jīng)營

1、物業(yè)項目減少支出、增加收入的10個管控要點和技巧

2、水電公攤管理實用技巧和方法

三、物業(yè)費用管理

1、收費管理

（1）物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)

（2）物業(yè)公司收費難的7個主要因素

（3）業(yè)主拒繳物業(yè)費的8個主要理由

（4）物業(yè)費訴訟時效的4個核心要點

2、維修資金申請與使用

第六部分：物業(yè)公司“守盤”的7個經(jīng)典策略

一、問題的提出

二、物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素分析

三、物業(yè)公司“守盤”的7個經(jīng)典策略

1、下功夫做好自己的事情

2、主動到社區(qū)居委會報到去！

3、項目有異常，時時須關(guān)注

4、謹慎對待各類合作，切勿引狼入室

5、摸清業(yè)主背景，謹慎處理物管個案

6、認真評估實施重大管理措施的后果

7、如何有效應(yīng)對少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會”，揚言要“趕走物業(yè)”？

第七部分：物業(yè)項目管理“復(fù)盤”

一、什么是“復(fù)盤”？

二、物業(yè)項目“復(fù)盤”類型、原則和方法

1、回顧設(shè)定的目標

2、評估行動后的結(jié)果

3、分析具體原因，目標和結(jié)果之間有哪些差異？

4、全流程演練總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)

第八部分：物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建

一、物業(yè)五星級客戶服務(wù)體系構(gòu)建包含的內(nèi)容

二、物業(yè)客戶服務(wù)標準化

1、物業(yè)客戶服務(wù)標準化的建設(shè)與基本架構(gòu)

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

3、提升服務(wù)標準與控制服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合（質(zhì)價相符）

（1）接待、咨詢、調(diào)度

（2）儀容儀表行為規(guī)范

（3）前期查驗

（4）集中交付（入住管理）

（5）業(yè)戶檔案管理

（6）投訴處理

（7）裝修管理

（8）品質(zhì)檢查

（9）應(yīng)急處理---水浸、火災(zāi)、電梯困人、天燃氣泄漏

第九部分：品質(zhì)管控

1、品質(zhì)的目標管理方案

2、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標準

3、服務(wù)品質(zhì)的檢查流程

4、服務(wù)品質(zhì)的檢查細則

5、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控與統(tǒng)計表

6、定期走訪和回訪工作

7、業(yè)主滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查內(nèi)容設(shè)置

（2）調(diào)查實施流程

（3）分值核算及激勵方式

8、與甲方關(guān)系處理技巧

（1）開辦費的協(xié)調(diào)核定

（2）維保工程的協(xié)調(diào)處理

（3）空置費的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質(zhì)提升

曹老師

師資隊伍由房地產(chǎn)物業(yè)管理領(lǐng)域權(quán)威專家、房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層人士、資深專家與學(xué)者授課。

曹老師，物業(yè)實戰(zhàn)課程特聘教授，某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審專家，某省物業(yè)協(xié)會行業(yè)專家，某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總經(jīng)理。

他從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其課程內(nèi)容注重實際應(yīng)用，課程設(shè)置深淺相宜，授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定。

樊老師，房地產(chǎn)物業(yè)管理精英實戰(zhàn)訓(xùn)練課程特約講師，物業(yè)項目經(jīng)理能力提升課程特約講師，實戰(zhàn)型咨詢培訓(xùn)講師，多家物業(yè)企業(yè)顧問。

她從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，深圳市著名物業(yè)企業(yè)10年企業(yè)管理經(jīng)驗，從客服助理到物業(yè)企業(yè)副總、品質(zhì)總監(jiān)，一路走來積累了豐富的一線管理經(jīng)驗。

她是國內(nèi)某著名房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理總監(jiān)，主導(dǎo)多個物業(yè)公司體系建設(shè)，充分掌握物業(yè)管理服務(wù)全過程，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

她長期擔(dān)任多家大型物業(yè)公司培訓(xùn)講師、品質(zhì)顧問。授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，條理清晰、結(jié)構(gòu)嚴謹、生動活潑、輕松愉悅，注重與學(xué)員的互動交流，有極強的感染力，以往課程滿意度達到95%以上。

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