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課程背景

營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。

課程概述

1.從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架。

2.系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷涉及的各個方面及服務(wù)營銷的操作精髓，制定服務(wù)營銷計劃，保證經(jīng)營決策的先進(jìn)性和對客戶的強大吸引力。

3.服務(wù)營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行詳細(xì)討論分析。培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團隊，有效管理員工，贏得競爭優(yōu)勢。

4.掌握服務(wù)營銷的技能提升方法，實現(xiàn)可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略。如何根據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，制定個性化的服務(wù)營銷策略

5.建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。制定客戶開發(fā)策略，獲取更多新客戶的青睞

參訓(xùn)對象：

服務(wù)行業(yè)（認(rèn)證行業(yè)、銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、美容、醫(yī)療等）的服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、客服運營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者

課程大綱:

第一部分 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客

第一章服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點

1. 為何要研究服務(wù)

2． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)

3． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合

第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為

1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響

2. 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型

第二部分 建立服務(wù)模型

第一章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素

1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

2. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌

3. 開發(fā)新服務(wù)

第二章 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道

1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷

2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式

3. 決定服務(wù)傳遞的地點和時間

4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)

5. 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

第三章 服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理

1. 有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵

2. 定價戰(zhàn)略倚三足而立

3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理

4. 服務(wù)定價的道德問題

5. 執(zhí)行服務(wù)定價策略

第四章 服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

1. 營銷溝通的作用

2. 服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇

3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)

4. 營銷溝通組合

5. 企業(yè)形象設(shè)計的作用

第五章 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位

1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)

2. 市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)

3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者

4. 內(nèi)部、市場和競爭者分析

5. 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略

6. 改變競爭性定位

第三部分 服務(wù)接觸管理

第一章 服務(wù)流程的設(shè)計與管理

1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)

2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計

3. 顧客——合作生產(chǎn)者

4. 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程

第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力

1. 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力

2. 很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的

3. 需求的模式及其決定因素

4. 可以控制需求量

5. 通過排隊和預(yù)訂掌握需求量

6. 縮減等侯時間的感覺

7. 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)

第三章 營造服務(wù)環(huán)境

1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么

2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)

3. 服務(wù)環(huán)境的維度

4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計

第四章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢

1. 服務(wù)人員至關(guān)重要

2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作

3. 失敗圈、平庸圈和成功圈

4. 人力資源管理之道

5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化

第四部分 實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略

第一章 管理關(guān)系與建立忠誠

1. 探究顧客忠誠

2. 了解顧客——公司關(guān)系

3. 忠誠輪盤

4. 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)

5. 創(chuàng)造忠誠關(guān)系

6. 減少顧客背叛的策略

第二章 實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋

1. 顧客投訴行為

2. 顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng)

3. 有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則

4. 服務(wù)保證

5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)

第三章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率

1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略

2. 什么是服務(wù)質(zhì)量

3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具

4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量

5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率

6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法

第四章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備

1. 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心

2. 整合營銷、運營與人力資源

3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織

4. 尋求人力領(lǐng)先地位

5. 對變革進(jìn)行管理

案例分析

宮老師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等

曾服務(wù)過的企業(yè)：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森自控…

通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…

其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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