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【課程導(dǎo)言】

企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、部門分工日漸細(xì)化，于此同時，部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，跨部門之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已—-如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？

如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門間溝通協(xié)作文化？

如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧？

針對以上問題，本課程將幫助您發(fā)掘跨部門溝通障礙的根源，了解跨部門溝通中隱藏的個人與組織需求，認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握有效溝通策略技巧，

【課程目標(biāo)】

◆ 理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義

◆ 認(rèn)識跨部門溝通障礙的根源，提高企業(yè)執(zhí)行的效率

◆ 理解雙贏思維，掌握動力對話系統(tǒng)，學(xué)會先理解別人，再表達(dá)自己

◆ 熟悉策略性溝通技巧的結(jié)構(gòu)，認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流……

【適合對象】

企業(yè)中層管理者；各職能部門經(jīng)理/主管、業(yè)務(wù)骨干員工及希望系統(tǒng)提升溝通管理能力的職業(yè)人士。

【課程大綱】

一、積極主動，重新明確溝通的作用

（一）溝通的位置

1、 溝通在勝任能力模型中的位置

2、 管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通

3、 管理者在管理和業(yè)務(wù)履行中的承載基礎(chǔ)是溝通能力

（二）塑造順暢溝通環(huán)境源于勇?lián)?zé)任，不等不靠不抱怨的管理者

1、 提升責(zé)任感的四項(xiàng)修煉

2、 主動出擊，不等不靠

3、 勇?lián)?zé)任，與不負(fù)責(zé)的言談舉止劃清界限

4、 杜絕抱怨，從力所能及的事情做起

（三）積極主動，做好職業(yè)發(fā)展的準(zhǔn)備

1、 路徑依賴，習(xí)慣的巨大作用

2、 獨(dú)立成長，發(fā)展內(nèi)職業(yè)生涯

3、 做好準(zhǔn)備，找準(zhǔn)職業(yè)跨越按鈕

二、跨部門溝通中達(dá)成共識的障礙

（一）認(rèn)識組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源

1、 視頻：《長征》

2、 思考：您認(rèn)為該會議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

3、 思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么？

4、 思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么？

（二）企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

1、 角色沖突

2、 環(huán)境壓力

3、 信息不足

4、 個體差異

（三）來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在

1、 流程與制度

2、 體制與分工

3、 企業(yè)文化

（四）用理性推到部門墻

1、 統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)

（1）達(dá)成共識的誤區(qū)：群體迷思

（2）案例分析：L公司的問題

（3）案例分析：K公司的會議中有什么溝通問題

（4）用對目標(biāo)不懈的追求來統(tǒng)一方向

（5）用結(jié)構(gòu)性的理性思維方法推倒"部門墻"

（6）理性思維的日常運(yùn)用

（7）企業(yè)發(fā)展進(jìn)程對管理者提出的要求

（8）提升企業(yè)執(zhí)行力中管理者的任務(wù)與難題

2、 敲定最佳解決方案

（1）涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

（2）達(dá)成共識的五步法：程序與數(shù)據(jù)

（3）案例分享：安吉拉租房案例

（4）會議主持者的責(zé)任

（5）掌控會議的PPT要素

（6）視頻分析：JOE的會議

（7）掌控節(jié)奏，暴露與歸納信息

3、 無法選擇最佳

（1）案例練習(xí)：只有一個文員

（2）談判技術(shù)在解決沖突問題中帶來的啟示

（3）雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申

（五）跨部門溝通三原則

1、 面子第一，道理第二

2、 高標(biāo)處事，低調(diào)做人

3、 主動--跨部門溝通的第一要義

（1）責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

（2）視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神

（3）培養(yǎng)主動溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

① 自主性--多說一句話

② 合作性--用制度解決問題

③ 思考性--主動協(xié)作的來源

三、跨部門溝通的修養(yǎng)與技巧

（一）策略性溝通的結(jié)構(gòu)

（二）動力對話系統(tǒng)

1、 人際思維的重要性

（1）"人際思維"與"溝通技能"的關(guān)系

（2）六種人際思維對溝通的影響

（3）培養(yǎng)雙贏思維的三個品格

2、 用心傾聽的意義

（1）先理解別人，再表達(dá)自己

① 練習(xí)：十句話

② 理解事實(shí)（Fact）和感覺（Feeling）

③ 導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

（2）同理心

① 換位思考在現(xiàn)實(shí)工作中能實(shí)現(xiàn)嗎？

② 案例分享："臭鼬"小組的原則

（3）傾聽的意義

① 防止自傳式回應(yīng)：好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate

② 案例分析：餐桌上的對話

③ 角色扮演：如何與下屬小林溝通

④ 傾聽的意義在于理解而非判斷

⑤ 共情技術(shù)的核心技巧

（4）用提問去澄清

① 從推論中回溯事實(shí)

② 從演繹中找到事實(shí)

③ 如何問問題不會引起防衛(wèi)

③ 如何問問題不會引起防衛(wèi)

（二）建立有效工作關(guān)系的技巧

1、 正確面對不同的意見

（1）開個好頭

（2）理解他人的心理動態(tài)與行為目的

① 情商管理精要與ABC理性情緒療法

② 視頻：這對母女怎么了？

（3）開個好頭，先引后帶消除對抗

（4）引發(fā)對共同目標(biāo)的認(rèn)同感

（5）中斷的藝術(shù)

2、 建立有效工作關(guān)系的理性表達(dá)

（1）有效的表達(dá)

① 回饋的"KISS原則"

② 有效表達(dá)的結(jié)構(gòu)

a 明確表達(dá)自己意見的三步法

b 向上司匯報工作的結(jié)構(gòu)

c 案例分析：××公司的請示

d 表達(dá)順序中的結(jié)構(gòu)與效率的關(guān)系

e 將上級的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)的句型

③ 控制表達(dá)的強(qiáng)度--使用正確的跨部門溝通句型

（2）對不同的人說不同的話--認(rèn)識人與人之間的差異

① 現(xiàn)場測試：社交風(fēng)格的差異

② 小組練習(xí)：對角溝通練習(xí)

③ 視頻分析：人與人之間的差異

（3）真誠贊美--練習(xí)3D贊美法

（4）八小時以外的功夫

① 拉近關(guān)系的方法：FORM原則

② 建立關(guān)系的"共同點(diǎn)"原則

四、溝通從"心"開始

（一） 溝通從"五心"開始

（二）課程總結(jié)與行動計(jì)劃

嚴(yán)老師

畢業(yè)于華中科技大學(xué),復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士，國際職業(yè)規(guī)劃師（GCDF），高級心理咨詢師。在近二十五年的工作經(jīng)歷中，先后就職于正大集團(tuán)、香港FAC設(shè)計(jì)公司、華為技術(shù)有限公司、UT斯達(dá)康通訊有限公司等大型企業(yè)，從事產(chǎn)品開發(fā)、銷售、行政管理、人力資源管理等工作，歷任行政經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)，具備豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。近十年來堅(jiān)持不斷為中、大型企業(yè)提供領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源管理等培訓(xùn)及咨詢。服務(wù)的企業(yè)有：中國移動、TCL、DELOITTE（德勤）咨詢、富士康、華為技術(shù)有限公司、松下、中石油、中石化、光大銀行、招商銀行、工商銀行、長安福特馬自達(dá)、精工集團(tuán)、國家電網(wǎng)、中原地產(chǎn)等等。

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