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課程介紹

如何將中層關注眼前利益轉變為關注長遠利益？

如何找到提升3-5年之后的盈利方案？

如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？

如何建立客戶導向的公司管控模式？

如何從研發到生產制造都能參與到企業的未來發展中來？

如何規避滿意度考核的負面作用并取代滿意度指標？

美國貝恩公司在2003年首創的一項衡量客戶忠誠度的考核指標：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業運用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學問已經成為一個管理系統、一整套經營方式。這個指標標志著企業告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是幫助企業贏得未來利潤的服務營銷戰略重大變革。

本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導入，結合中國企業實際發展情況，規避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業提供更適合中國實際情況的戰略及策略方向，并從世界最經典的方法論出發，結合各大著名公司的成功實踐，幫助企業找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

培訓對象

客服中心總經理、客服總監、客服部總經理等

課程大綱

第一講：忠誠度量化引領企業發展

1．客戶滿意到忠誠的管理差異

2．客戶未來能帶來利益有多大

3．簡單高效的忠誠度凈推薦值

4．能贏得未來發展的考核指標

第二講：贏得未來利潤的運營管理

1．忠誠度量化數據測評規則

2．忠誠度落地四個關鍵環節

3．區分眼前利潤與未來利潤

4．找到降低客戶忠誠的原因

5．客戶導向的內部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1．客戶滿意的四個管理要素

2．培養理性客戶的引導教育

3．滿意到忠誠的發展路徑圖

4．NPS與客戶忠誠之間關系

5．NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規范設計

1．設計客戶體驗的最佳工具

2．管理導向轉變為客戶導向

3．贏得客戶口碑的互動體驗

4．個性化服務成為工作標準

第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶

1．掌控貶損著的生命周期

2．找到貶損著的行為規律

3．將貶損者轉化為忠誠者

4．不同貶損者的應對方法

第六講：大數據新媒體的客戶關懷

1．客戶生命周期的全程關懷

2．大數據分析預測客戶需求

3．新媒體互動黏住你的客戶

4．線上線下全方位關懷體驗

吳老師

在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。

吳宏暉老師2009年以來獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力TM（管理篇》、《贏得未來利潤——客戶忠誠度量化及落地》兩門課程獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

《感動服務提升企業競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓》雜志評選為“中國企業培訓百佳精品課程”

2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業批量購買做相關崗位中層必修教材。

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