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課程介紹

如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠利益？

如何找到提升3-5年之后的盈利方案？

如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？

如何建立客戶導向的公司管控模式？

如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來發(fā)展中來？

如何規(guī)避滿意度考核的負面作用并取代滿意度指標？

美國貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項衡量客戶忠誠度的考核指標：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學問已經(jīng)成為一個管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營方式。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是幫助企業(yè)贏得未來利潤的服務(wù)營銷戰(zhàn)略重大變革。

本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導入，結(jié)合中國企業(yè)實際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

培訓對象

客服中心總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服部總經(jīng)理等

課程大綱

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1．客戶滿意到忠誠的管理差異

2．客戶未來能帶來利益有多大

3．簡單高效的忠誠度凈推薦值

4．能贏得未來發(fā)展的考核指標

第二講：贏得未來利潤的運營管理

1．忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

2．忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3．區(qū)分眼前利潤與未來利潤

4．找到降低客戶忠誠的原因

5．客戶導向的內(nèi)部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1．客戶滿意的四個管理要素

2．培養(yǎng)理性客戶的引導教育

3．滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4．NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5．NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規(guī)范設(shè)計

1．設(shè)計客戶體驗的最佳工具

2．管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?/p>

3．贏得客戶口碑的互動體驗

4．個性化服務(wù)成為工作標準

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

1．掌控貶損著的生命周期

2．找到貶損著的行為規(guī)律

3．將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4．不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

1．客戶生命周期的全程關(guān)懷

2．大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

3．新媒體互動黏住你的客戶

4．線上線下全方位關(guān)懷體驗

吳老師

在海爾售后服務(wù)總部任職期間負責海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

吳宏暉老師2009年以來獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《贏得未來利潤——客戶忠誠度量化及落地》兩門課程獲得服務(wù)及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓》雜志評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”

2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。

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