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培訓(xùn)目標(biāo)：

掌握客戶溝通的完整流程

掌握客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

掌握客戶溝通的實(shí)效策略、方法

讓每一位學(xué)員都成為客戶溝通高手

培訓(xùn)對(duì)象：

市場營銷人員

課程特色：

1、閆老師為激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人，課堂氣氛非常活躍；

2、本培訓(xùn)通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，快樂學(xué)習(xí)，互動(dòng)體驗(yàn)；

3、課堂頭腦風(fēng)暴式討論、搶答、實(shí)戰(zhàn)演練讓學(xué)員快速掌握技巧和方法，溝通能力迅速提升。

課程大綱：

第一章 客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

一、客戶拜訪前的四大準(zhǔn)備

1、拜訪目標(biāo)的準(zhǔn)備

拜訪目標(biāo)的選擇

拜訪目標(biāo)的分析

案例：我當(dāng)年做業(yè)務(wù)時(shí)如何選擇拜訪目標(biāo)

2、拜訪方式的準(zhǔn)備

電話要約

情景模擬：如何給客戶打電話

直接上門

案例與討論：上門拜訪客戶的時(shí)間選擇

4、交通方式的準(zhǔn)備

交通工具的選擇

行程路線與時(shí)間

討論：拜訪客戶選擇交通工具與方式的目的和重要性

討論：如何合理地選擇交通工具

5、觀念上的準(zhǔn)備

打消一個(gè)觀點(diǎn)：不要希望通過一個(gè)簡單的方式去達(dá)成合作！

建立一個(gè)觀點(diǎn)：只有通過良好的溝通才能達(dá)成合作 !

樹立一個(gè)觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強(qiáng)！

6、職業(yè)形象的準(zhǔn)備

職業(yè)形象的重要性

幾種非職業(yè)形象

男業(yè)務(wù)代表著裝儀表要求

女業(yè)務(wù)代表儀表要求

案例：某業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子

7、溝通前資料和工具準(zhǔn)備

通訊工具

公司介紹

產(chǎn)品資料（技術(shù)資料、認(rèn)證資料）

實(shí)物樣品

名片

公文包

鋼筆和記錄本（電腦）

計(jì)算器

溝通計(jì)劃

二、五種提高意外拜方訪效率的方法

三、拜訪客戶的最佳時(shí)間與地點(diǎn)選擇

第二章 客戶的溝通原則與策略

案例：看看高效溝通有多么重要!

一、接近客戶的主要方法

1、介紹接近法

2、問題接近法

3、利益接近法

4、送禮接近法

5、贊美接近法

6、樣品接近法

二、客戶溝通的十大原則

1、制訂周密計(jì)劃

2、真誠熱情務(wù)實(shí)

3、能夠平等對(duì)話

4、公司利益至上

5、能夠換位思考

6、創(chuàng)造良好氣氛

7、富有創(chuàng)新策略

8、獲得充分認(rèn)同

9、緊緊圍繞主題

10、本著雙贏合作

三、語言溝通策略

1、溝通語言原則

表情自然、

語調(diào)適中、

真誠自信、

熱情禮貌、

清晰簡潔、

不卑不亢、

氣氛和諧。

2、語言溝通的方式

直言、

委婉、

模糊、

沉默、

幽默、

含蓄。

3、溝通語言誤區(qū)

滔滔不絕

愛嚼舌頭

不要太沉默

不要自夸

不要搶白

不要多用“我”字

不用粗俗的語言

4、不應(yīng)說的口頭禪

5、客戶溝通的開場技巧

6、十二種創(chuàng)造性的開場白

7、客戶性格類型分析與溝通技巧

分析型

權(quán)威型

合群型

表現(xiàn)型

四、非言語溝通策略

1、非語言溝通的方式

目光、

衣著、

體勢、

聲調(diào)、

禮物、

時(shí)間 、

微笑。

2、溝通中的肢體動(dòng)作藝術(shù)

3、溝通中的肢體動(dòng)作禁忌

五、客戶溝通的六大內(nèi)容

1.企業(yè)

2.品牌

3.產(chǎn)品

4.利潤

5.服務(wù)

6.支持

六、客戶溝通的七大方法

1.案例法

2.算賬法

3.ABCD介紹法

4.示范法

5.證明材料

6.傾聽法

7.提問法

七、溝通中打動(dòng)客戶的五大關(guān)鍵

1、不賠錢

2、能賺錢

3、不太難

4、無風(fēng)險(xiǎn)

5、很安全

八、獲取客戶信任的六大法則

1.給客戶良好的外在印象

2.自己的專業(yè)知識(shí)和能力

3.讓客戶有優(yōu)越感權(quán)威感

4.自己保持快樂開朗信息

5.認(rèn)同客戶的某些價(jià)值觀

6.要能夠替客戶解決問題

九、客戶溝通十忌

第三章 高效的客戶談判策略

一、客戶談判原則

二、客戶談判的5W1H技巧

三、與客戶談判的注意事項(xiàng)

四、談判讓步十六招

五、處理客戶異議的技巧

1、客戶的四類拒絕

2、客戶異議解讀

3、處理異議的基本觀念

4、處理異議的基礎(chǔ)

5、處理異議營銷人員常見的缺點(diǎn)

6、處理客戶異議的步驟

7、處理異議的基本程序

8、處理客戶異議的通用技巧

9、克服價(jià)格異議的12種方法

10、常見客戶異議分析與處理

11、客戶合作意向的積極訊號(hào)

非言辭的訊號(hào)

言辭的訊號(hào)

情景模擬：與客戶的價(jià)格談判

第四章 客戶溝通后的評(píng)估與分析

一、客戶訪后評(píng)估重要性

二、客戶訪后評(píng)估的內(nèi)容

1.資金實(shí)力

2.行銷意識(shí)

3.市場能力

4.管理能力

5.行業(yè)口碑

6.合作意愿

三、客戶評(píng)估的兩大方法

1、定性評(píng)估法

2、定量評(píng)估法

案例：某企業(yè)對(duì)客戶的評(píng)估體系

閆老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，清華大學(xué)、吉林大學(xué)、鄭州大學(xué)等總裁班特邀講師、中國職業(yè)經(jīng)理人（CPM）培訓(xùn)認(rèn)證中心特聘講師、中國國際品牌發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)合會(huì)特邀專家、國內(nèi)首位將營銷實(shí)戰(zhàn)課程和教練技術(shù)課程完美結(jié)合者。

國內(nèi)首位將營銷實(shí)戰(zhàn)課程和教練技術(shù)課程完美結(jié)合者。營銷非戰(zhàn)爭理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者。中國人本營銷體系創(chuàng)立者。DET式培訓(xùn)模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗(yàn)（experience）+課后跟蹤(track)}創(chuàng)立者。

閆老師擁有5年市場一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年中高層管理經(jīng)驗(yàn)，5年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國）有限公司銷售代表、銷售經(jīng)理、金星啤酒集團(tuán)市場部經(jīng)理及營銷副總、意大利科思敏設(shè)備（深圳）有限公司營銷總監(jiān)。

閆老師始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在新市場開發(fā)、弱勢品牌運(yùn)作、營銷渠道管理、商務(wù)談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團(tuán)隊(duì)打造等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并系統(tǒng)研修NLP、教練技術(shù)、薩提亞模式等課程，獨(dú)創(chuàng)富有激情演的講式體驗(yàn)培訓(xùn)，通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，快樂學(xué)習(xí)，培訓(xùn)效果非常突出，被譽(yù)為“當(dāng)今中國最具富激情實(shí)戰(zhàn)派講師”。閆老師先后在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中外管理》、《銷售與管理》、《銷售與市場》等國內(nèi)專業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文500余篇，在中國最權(quán)威的營銷類網(wǎng)站《中國營銷傳播網(wǎng)》、《第一營銷網(wǎng)》建有個(gè)人專欄，在國內(nèi)舉行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課1000多場。

培訓(xùn)風(fēng)格：

閆老師的培訓(xùn)富有激情，互動(dòng)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，深受學(xué)員好評(píng)；

閆老師的課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，以其核心精髓的內(nèi)容，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用。

閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù)，使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

部分客戶：

消費(fèi)品、家電行業(yè)：青島海爾、絲寶股份（2次）、韓國正官莊人參、日本資生堂、哈爾濱啤酒集團(tuán)、金威啤酒集團(tuán)、麒麟啤酒（大連）、月山啤酒集團(tuán)、山東好當(dāng)家海洋食品、杭州商源集團(tuán)、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒業(yè)、山西百世酒業(yè)、三劍客奶業(yè)、島上草奶業(yè)、維維豆奶、中沃飲料、嘉里糧油（金龍魚）、叮當(dāng)牛乳業(yè)、百圓干菜、石磨坊調(diào)料、寶豐酒、伊川杜康、貴州習(xí)酒、香港老爺車服飾、福建霸克鞋業(yè)、萊蕪酒類協(xié)會(huì)、九頭崖飲用水、遠(yuǎn)村蘋果醋、朝日啤酒、致中和酒業(yè)、科迪食品（2次）、三全食品、九陽電器（全國巡回）、美的精品電器（全國巡回）、蘇泊爾、帥康電器、愛仕達(dá)電器、超人電器、星星電器、圣象地板（2次）、歐圣地板、百得電器

金融、地產(chǎn)、商業(yè)、IT：中國石化（上海）、中國移動(dòng)（上海）、中信銀行、太平保險(xiǎn)、嘉禾保險(xiǎn)、中國聯(lián)通（河南）、鄭州郵政、內(nèi)蒙郵政、三星手機(jī)、七喜電腦、大有制版、日本富士通、新華商業(yè)廣場、信陽步行街、神州數(shù)碼

工業(yè)品行業(yè)：安鋼集團(tuán)、美的中央空調(diào)、瑞士奇石樂、科思敏（中國）、E-STAR、安信汽貿(mào)、致同汽貿(mào)、香港兆榮集團(tuán)、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆藍(lán)山化工、浙江光華塑業(yè)、鄭州天基管業(yè)、中國再生資源總公司、旭硝子汽車玻璃、津西金蘭冷軋板、上海威益汽車用品、豐華汽車銷售、晚安家居、虎霸工程機(jī)械、宏騰包裝、大連創(chuàng)新齒輪箱

農(nóng)資、醫(yī)藥行業(yè)：白龜化工集團(tuán)、新疆康地種業(yè)、心連心化肥、河北冀農(nóng)集團(tuán)、河南森隆集團(tuán)、鄭州同輝生物科技、開封依生藥業(yè)、遼寧朗生藥業(yè)、中化化肥集團(tuán)、大連偉達(dá)牧業(yè)、鄭州亞衛(wèi)藥業(yè)、鄭州大亞藥業(yè)。

精典課程：《新營銷環(huán)境下的營銷創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)策略》、《狼性營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營銷實(shí)戰(zhàn)策略》、《營銷渠道創(chuàng)新與發(fā)展》、《終端營銷創(chuàng)新與實(shí)戰(zhàn)》、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、《營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能情景模擬特訓(xùn)》、《高效的客戶溝通與談判策略》、《大客戶管理與大客戶銷售》、《客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略》、《營銷經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)管理十項(xiàng)技能》、《高效促銷實(shí)戰(zhàn)策略與執(zhí)行》、《現(xiàn)代渠道KA終端開發(fā)與管理》、《雙贏商務(wù)談判策略》、《營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行提升訓(xùn)練》、《卓越的門店管理與導(dǎo)購技巧》

客戶評(píng)價(jià)：

閆老師您好：這次課程不僅讓我系統(tǒng)地學(xué)會(huì)的營銷計(jì)劃制訂與實(shí)施，更讓我學(xué)會(huì)了如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的四大關(guān)鍵，真是獲益不淺，我會(huì)按您的教誨，做一位真正的職業(yè)經(jīng)理人，為海爾也為自己！再次感謝老師！ 海爾集團(tuán)學(xué)員王志軍

閆老師:您好!您的講座受到全國首席與業(yè)務(wù)骨干的高度推崇!剛才與您的談話也令我受益非淺!不勝感激!閆老師博學(xué)多才，高屋建瓴，市場經(jīng)驗(yàn)豐富，盼望著與閆老師的下一次合作！ 絲寶股份市場部 毛家華

閆老師：對(duì)您的培訓(xùn)感受我只想說一句話：以往公司的培訓(xùn)我沒有一次不課堂睡覺的，但這次您給我們兩天的培訓(xùn)，我?guī)缀醵紱]有眨過眼，我一直處于高度興奮的狀態(tài)。大雪啤酒某業(yè)務(wù)經(jīng)理

閆老師：您給我們做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營銷技能方面的培訓(xùn)讓我們受益良多，團(tuán)隊(duì)凝聚力大大增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)技能大大提高，大家就象變了個(gè)人似的，身上有使不完的勁！希望再次聆聽閆老師的教誨！ 依生藥業(yè)區(qū)域經(jīng)理賀先生

閆老師：您給我們經(jīng)銷商做的培訓(xùn)讓我真正學(xué)到了東西，而且讓我更加認(rèn)識(shí)到生命的意義！相信我，我會(huì)更加的成功！再次感謝！ 山東好當(dāng)家海洋食品某經(jīng)銷商

閆老師：我們作為在行業(yè)國內(nèi)排名前三位的企業(yè)，我們在選擇老師方面非常嚴(yán)謹(jǐn)，您是我們這次課程選擇的5位老師之一，之所以你能勝出就是你的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格。課前你細(xì)致的訪談與調(diào)研，針對(duì)性的課程設(shè)計(jì)，讓二天課程下來一切如我們所愿。你甚至多我們許多學(xué)員更了解我們的企業(yè)，給我們帶來的新思想、新方法，使全體學(xué)員的整體能力得到全面提升。我們董事長課堂上當(dāng)場表示再次期待你的課程，希望我們下次合作盡快開始。 金山化工集團(tuán)人力資源部 張部長

閆老師：大客戶營銷的課程我聽過很多，包括一些所謂的名師，但您所講的大客戶營銷課程以全新的視角，獨(dú)到的觀點(diǎn)，實(shí)戰(zhàn)的案例，讓我作為一個(gè)大客戶營銷為主的工業(yè)品企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人收益匪淺。 新鄉(xiāng)車輛儀表有限公司 陳先生

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