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課程背景

再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。

——《哈佛商業雜志》

即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。

——希爾頓酒店創始人希爾頓

一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行

讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

課程形式

本引入“全程體驗培訓模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現場模擬、頭腦風暴、視頻演示、情景訓練、現場問答等。

課程目的

1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧；

3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力；

4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；

5、解決目前工作中出現的具體問題；

6、掌握客戶服務的流程、方法和規范；

7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；

課程特色

1、以解決問題為框架，根據快速學習法的要求和成人學習的特點，在講師教授的基礎上；設計了針對性的訓練，讓學員可以復制我們的能力；

2、氣氛活躍互動，內容啟發頓悟，方法實用可操，設自由問答時間解決實際困惑；

3、效果：簡單的 輕松的 互動的；

4、無教材，無筆記，快樂學習，當場領悟和掌握。

課程對象

客服人員、銷售人員、基層員工

課程安排

兩天，可根據企業具體情況和時間要求調整課程大綱內容。

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元 為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰

1.2怎樣才算是卓越的服務

獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”

從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗

1.3如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

2.1如何讓你的服務更顯得職業化

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

Head Heart Hand Foot

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

塑造專業的聲音形象

•幫助學會運用自己的聲音，增加語言的感染力

•了解嗓子的原理，掌握保護嗓子的方法

第三部分 卓越服務的技巧

第四單元 卓越的客戶服務就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望

4.1客戶是腳，服務是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何設定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關系

7.1怎樣結束服務

7.2留住客戶的步驟

第八單元 轉怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的原因分析

他的期望沒有得到滿足；

他很累,壓力很大或遇到了挫折；

他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力；

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；

你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；

他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；

他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信譽和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

他覺得自己的利益受到了損失；

他覺得你浪費了他的時間……

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、客戶服務的四個環節

奠定基調 達成共識

診斷問題 總結回顧

（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場要堅定，態度要熱情。

1．聽, 2. 表態, 3. 承諾,

4. 委婉否認法

5. 轉化法

6. 主動解決問題，承認錯誤

7．轉移法

（六）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

8.2、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

8.3、服務忌語

嚴禁使用服務忌語，

做到“五個不說”：

有損害客戶自尊心和人格的話不說；

埋怨客戶的話不說；

頂撞、反駁、教訓客人的話不說；

庸俗罵人的話及口頭禪不說；

刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：

（1）對客戶直呼：喂、嘿。

（2）責問、訓斥或反問客戶

① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

（3）態度傲慢、厭煩

1. 不行就是不行，這是規定。

2. 我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！

3. 你問我，我問誰？

4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。

5. 有意見找領導去，要告就告去！

6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？

7. 你到底想怎么樣？

8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？

9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！

11. 特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹啊？

13. 我現在很忙，稍后你給我打過來。

14. 是系統問題（說顧客不知道的專業名詞）。

16. 我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？。

18. 你這人怎么這么奇怪？

（4）推諉客戶

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。

② 這不是我辦理的。

③ 我們公司就是這么規定的。

④ 這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。

⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。

⑥ 我沒法查，我也沒辦法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 這事不規我管。

⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。

8.4、特殊客戶投訴的類型

易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

下流或令人討厭的客戶

矜持的客戶

霸道的客戶。

批評家。

古怪的客戶。

猶豫不決的客戶也是比較難纏的。

酗酒的客戶--

愛爭辯的客戶。

8.5、難纏客戶的應對方法

對事不對人--做一個問題解決者

征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

"您看怎么做才會讓您滿意呀？"

"您覺得怎么處理會比較好??？"

"您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

禮貌的重復

當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。

小游戲：客戶溝通演練前奏曲

當別人出“四”時，我也出“四”，那是應該的。

當別人出“一”時，我還仍然堅持出“四”，那是偉大的。

案例：

“如何應對顧客辱罵？”

“超越顧客的期望”

“服務階梯”與“欲望管理”

第九單元 客服人員的自我心理壓力調節

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業實戰派經營管理專家，資深金牌顧問導師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監、戰略發展總監和公司總經理等職位，對企業戰略發展、資本運作及企業競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務具豐富實踐經驗和理論認知。首創“協同混業經營+風投對賭”戰略模型， “三維精確制導矩陣” 決策預測定量分析管理工具，“權責積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創性有效運作方法，組織氛圍診斷與激發管理工具：“訴苦大會式”感恩運動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業目標100% 達成心態激發系統”，在國內企業管理界贏得了極高的贊譽。

崔老師現為知名咨詢培訓機構特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網站的特約撰稿人，南京大學、中山大學、暨南大學EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓師”！

培訓風格：其親和、務實的咨詢式培訓授課風格深受學員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經營管理、企業咨詢實戰案例經驗結晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨創的四元化教學法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓黃金法則”，通過貼身實際案例故事，輔助管理工具及解決問題實用技巧，"以道御術，道術并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點評多種現代培訓手法，將培訓與學員的實際工作緊密結合，營造出強烈的學習氣氛，瞬時內激發學員的欲望并能聽之即用！

培訓及咨詢方向：

1、企業單位和政府事業單位培訓（公開課、內訓、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓（知名大學工商管理學院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領導力——卓越領導藝術與危機管理的八項修煉》

《戰略決定成敗——中小企業突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現代企業競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實務全景案例》

《人力危機下的80/90后員工的管理》

《企業融資的28種模式—資本運營戰略及資本運營陷阱與防范》

《企業宗教的力量——企業文化建設》

《集團管控》

企業內訓及MBA培訓：

二、營銷類：

《品牌戰略與營銷創新》

《“關系”就是生產力 —大客戶關系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標技巧》

《企業招商謀略與方法剖析》

《十招激活經銷商——實戰渠道管理》

《商務談判實戰策略技巧》

《“心戰”——營銷中的心理戰術應用》

《心理誘導促成法-催眠式營銷技術》

《非營銷經理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉怒為喜－五星級客戶服務技巧》

《金牌店長》

企業經銷商年會培訓：

《突圍-經銷商如何做強做大》

《金牌經銷商修煉》

《區域市場品牌運作與管理》

三、管理技能：

《真實與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業秘密--人為泄密防范與技術防范》

《現代企業檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領導及團隊信任》

《贏在中層——中層經理核心管理技能訓練教程》

《贏在執行——打造組織的高效執行力》

四、人力資源：

《組織行為學——高績效團隊管理》

《打造卓越的組織執行力》

《企業人力資源問題診斷》

《非人力資源經理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實用績效量化技巧攻略》

五、心態及思維：

《員工陽光心態引導管理——頂尖職場心態修煉》

《發揮員工最佳工作狀態——壓力與情緒管理》

《心理學在管理中的運用》

創新思維：

《創新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓服務客戶：

康佳集團、中南集團、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業、科力汽配、上海汽輪機、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團等知名企業和政府職能部門

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