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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，中國(guó)政府提出了一個(gè)新的要求“要建立服務(wù)型政府”。這個(gè)提議證明了什么？證明了服務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)乃至全球都關(guān)注的一個(gè)話題，服務(wù)到底能不能推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）？客戶(hù)到底是關(guān)心什么？（服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)手段），本課程主要從客戶(hù)角度出發(fā)，站立于企業(yè)層面為客戶(hù)提供“個(gè)性化服務(wù)”，讓服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

課程收益：

1、了解銀行服務(wù)的特點(diǎn)

2、學(xué)會(huì)銀行客戶(hù)的服務(wù)方法

3、借助金融產(chǎn)品創(chuàng)造更有價(jià)值的“個(gè)性化服務(wù)”

4、提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，建立客戶(hù)關(guān)系模型

5、讓服務(wù)塑造“第一標(biāo)桿”，讓服務(wù)打開(kāi)企業(yè)之門(mén)

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、銀行服務(wù)的“領(lǐng)域定位”

1、銀行服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

2、銀行服務(wù)過(guò)程管理的“黃金法則”

3、“星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”與“商業(yè)銀行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、如何建立屬于自己銀行的“個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

5、銀行服務(wù)過(guò)程中的“挽留客戶(hù)高效服務(wù)法則”

案例——

二、銀行服務(wù)者的“黃金心態(tài)”模型分析

1、銀行服務(wù)“心態(tài)模型”分析

2、服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“銀行整合服務(wù)組織管理”

3、樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道，應(yīng)具備不同的“服務(wù)心態(tài)”

案例——

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“選擇溝通法”

1、如何正確的認(rèn)識(shí)溝通在服務(wù)過(guò)程中的作用？

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“溝通策略”

3、溝通十二字要訣“通俗易懂、察言觀色、人情世故”

4、聆聽(tīng)可以創(chuàng)造“溝通奇跡”

5、提問(wèn)技巧幫助我們建立“溝通通道”

6、拓展客戶(hù)的“十大溝通要素”

7、挖掘客戶(hù)的“購(gòu)買(mǎi)需求”的溝通法則

案例——

四、銀行客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程技巧

1、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧

2、讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)尋找切入點(diǎn)

3、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的拒絕

4、如何幫助客戶(hù)做出準(zhǔn)確的判斷

5、學(xué)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓“跟蹤客戶(hù)”

6、讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造潛力“客戶(hù)信息分析挖掘”

案例——

五、銀行客戶(hù)服務(wù)維系技巧

1、客戶(hù)關(guān)系維系的重要性

2、關(guān)系服務(wù)讓客戶(hù)忠誠(chéng)你

3、如何針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

4、提供超越客戶(hù)期望的服務(wù)

5、讓客戶(hù)投訴變成“關(guān)系力”

6、讓客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)服務(wù)關(guān)系圈

7、銀行CRM應(yīng)該怎么去理解？

8、銀行CRM管理流程

9、銀行服務(wù)人員應(yīng)該如何運(yùn)用CRM推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

10、CRM管理可以降低客戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)

11、CRM管理可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

案例——

六、銀行客戶(hù)“團(tuán)隊(duì)服務(wù)”能力模型

1、如何讓團(tuán)隊(duì)實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

2、如何建立高效率的“團(tuán)隊(duì)客戶(hù)服務(wù)體系”？

3、讓團(tuán)隊(duì)客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)“服務(wù)銷(xiāo)售奇跡”

4、讓團(tuán)隊(duì)客戶(hù)服務(wù)為銀行帶來(lái)“企業(yè)品牌效益”

案例——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢(xún)，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶(hù)：

通信客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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