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課程背景：

客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷(xiāo)售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí)，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有效實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，全員學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。但在網(wǎng)點(diǎn)管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏營(yíng)銷(xiāo)的基本意識(shí)和觀念，采取的還是守株待兔式的銷(xiāo)售

2、服務(wù)人員不知道如何去發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，找到高端客戶

3、服務(wù)人員不善于了解客戶需求，產(chǎn)品推薦比較盲目

4、服務(wù)人員介紹的產(chǎn)品缺乏針對(duì)性，缺乏重點(diǎn)，不能有效打動(dòng)客戶

5、服務(wù)人員對(duì)于客戶提出的疑義不知道如何應(yīng)對(duì)

6、服務(wù)人員不善于做現(xiàn)場(chǎng)促成

7、服務(wù)人員不善于做客戶追蹤

8、服務(wù)人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳

課程收益：

1、明晰角色定位，樹(shù)立以客戶為中心的銷(xiāo)售理念

2、掌握優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

4、掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

5、了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧

6、以專業(yè)化的客戶開(kāi)發(fā)流程，提高銷(xiāo)售效率和贏率

7、通過(guò)業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：

第一章：我是誰(shuí)？做什么？怎么做？

一、你喜歡做銷(xiāo)售嗎？

二、你的目標(biāo)（人生/職業(yè)）是什么？

三、“專業(yè)”、“專家”

四、忠誠(chéng)于客戶、忠誠(chéng)于銀行、忠誠(chéng)于事實(shí)、忠誠(chéng)于信用

五、SMART目標(biāo)

六、經(jīng)驗(yàn)分享：個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定

第二章：金牌客戶經(jīng)理塑造

一、“良師益友“——行為習(xí)慣

1>善于計(jì)劃的習(xí)慣

2>堅(jiān)持學(xué)習(xí)的習(xí)慣

3>勤于思考的習(xí)慣

4>珍惜時(shí)間的習(xí)慣

5>團(tuán)結(jié)協(xié)作的習(xí)慣

6>及時(shí)總結(jié)的習(xí)慣

二、“諸葛孔明“——知識(shí)結(jié)構(gòu)

1>國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)政知識(shí)

2>市場(chǎng)和客戶知識(shí)

3>銀行和產(chǎn)品知識(shí)

4>綜合金融知識(shí)

5>法律法規(guī)知識(shí)

三、“技高一籌“——綜合能力

1>敏銳的洞察能力

2>嫻熟的社交能力

3>機(jī)警的應(yīng)變能力

4>得體的表達(dá)能力

四、“彬彬有禮“——職業(yè)形象塑造

1>精神要飽滿

2>表情要情切

3>手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

4>坐姿要端莊

5>站姿要挺拔

6>行姿要從容

7>言語(yǔ)要和諧

8>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：轉(zhuǎn)型中的銀行業(yè)邁入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

一、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)存在的形式與轉(zhuǎn)型模式

1>大型國(guó)有股份制商業(yè)銀行

2>股份制商業(yè)銀行

3>城市商業(yè)銀行

4>中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

5>農(nóng)村信用社

6>外資銀行

7>村鎮(zhèn)銀行

二、銀行邁入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型時(shí)代

1>基本點(diǎn)：儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)

2>延伸點(diǎn)：各類銀行卡業(yè)務(wù)

3>立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)

4>交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

5>虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù)

第四章：銀行潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧

一、“天龍八部“——客戶開(kāi)發(fā)

1>甄選目標(biāo)客戶

2>拜訪準(zhǔn)備

3>接近客戶建立信任

4>溝通并發(fā)掘客戶需求

5>產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)

6>異議處理

7>締結(jié)成交

8>優(yōu)化客戶關(guān)系

二、“六脈神劍“——甄選客戶

1>內(nèi)部挖掘

2>外部發(fā)掘

3>人脈拓展

4>陌拜拓展

5>結(jié)盟拓展

6>網(wǎng)絡(luò)拓展

三、甄選潛在客戶金牌MAN法則

1>Money

2>Authority

3>Need

四、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備

1>形象準(zhǔn)備

2>心態(tài)準(zhǔn)備

3>銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備

4>客戶信息準(zhǔn)備……

五、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

1>電話預(yù)約

2>郵件/信函

3>直接陌拜

4>走進(jìn)社區(qū)

5>客戶沙龍……

案例：某銀行開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的步驟

六、洞悉客戶心理需求

1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)

2>四大客戶性格分析

3>十大客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析

七、我們?yōu)殂y行客戶提供什么

1>儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)

2>銀行卡業(yè)務(wù)

3>個(gè)人貸款業(yè)務(wù)

4>個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

5>電子銀行業(yè)務(wù)

話術(shù)：不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析

八、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)于營(yíng)銷(xiāo)技巧

1>活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

2>銀行產(chǎn)品推銷(xiāo)技巧

①直接推銷(xiāo)

②引導(dǎo)式推銷(xiāo)

③一對(duì)一推銷(xiāo)

④廣告式推銷(xiāo)

⑤促銷(xiāo)

3>銀行產(chǎn)品分類及銷(xiāo)售技巧

①個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)推銷(xiāo)技巧

②個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

③公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

④銀行卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

練習(xí)：利益展示的FABE法則

九、如何處理銀行客戶異議

挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題→反問(wèn)提方案

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何做好踢好臨門(mén)一腳

1>投石問(wèn)路法

2>利益綜述法

3>案例成交法

4>假定成交法……

第五章、銀行顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（SPIN）

一、無(wú)中生有：隱含需求→明確需求

二、瞞天過(guò)海：背景問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練

三、打草驚蛇：難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練

四、欲擒故縱：暗示問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練

五、反客為主：需求Vs利益問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練

案例：信用卡分期購(gòu)車(chē)等

第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師

國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師

曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營(yíng)銷(xiāo)類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

授課風(fēng)格：

課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，贏得客戶一致好評(píng)。

2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

部分培訓(xùn)過(guò)的銀行：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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