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培訓(xùn)目標(biāo)：

掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。

熟悉顧客的購(gòu)買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。

掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。

迅速提升銷售業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)對(duì)象：

從業(yè)一年以上的銷售和銷售管理人員

授課模式：

講授、游戲互動(dòng)、案例分析、小組研討、情景演練

課程大綱：

一、銷售前的準(zhǔn)備

1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購(gòu)買

今天，客戶不會(huì)調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購(gòu)買或改變主意時(shí)都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過(guò)程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向購(gòu)買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。

2、短期的準(zhǔn)備

◇行業(yè)的知識(shí)

◇了解區(qū)域特性

◇自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)

◇公司匯報(bào)提綱

二、顧客購(gòu)買決策循環(huán)

第一階段滿意階段

該階段顧客確信自己沒(méi)有需求，也沒(méi)有問(wèn)題。在他們思想中，一切都是完美的。

不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說(shuō)說(shuō)服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計(jì)……

處于該階段的客戶有幾類：沒(méi)有建設(shè)計(jì)劃、有計(jì)劃尚未啟動(dòng)、或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒(méi)計(jì)劃”、“以后再說(shuō)吧”、“需要的時(shí)候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段認(rèn)識(shí)階段

該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。

項(xiàng)目啟動(dòng)已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢(shì)）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問(wèn)題并不太嚴(yán)重。但這個(gè)階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過(guò)程一步一步地前行的時(shí)候，這里卻沒(méi)有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒(méi)需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待……

第三階段決定階段

該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。

以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無(wú)可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動(dòng)，資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段制定標(biāo)準(zhǔn)

該階段顧客會(huì)經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶感覺(jué)最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。

企業(yè)越來(lái)越多地采用招標(biāo)的形式采購(gòu)。那你知道客戶會(huì)根據(jù)什么來(lái)決定自己的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)也就是評(píng)估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會(huì)認(rèn)為哪個(gè)廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因，該階段銷售人員可能對(duì)顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……

第五階段評(píng)價(jià)階段

該階段顧客把購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。

第六階段調(diào)查階段

當(dāng)顧客制定了合理的決策的時(shí)候，他會(huì)系統(tǒng)地對(duì)照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會(huì)用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個(gè)條目。

第七階段選擇階段

現(xiàn)在要做的是扣動(dòng)扳機(jī)，就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)候。

最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時(shí)會(huì)有如釋重負(fù)的感覺(jué)。

不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會(huì)長(zhǎng)期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會(huì)發(fā)生變化……

第八階段再評(píng)價(jià)階段

該階段被稱為“購(gòu)買者的后悔”。

這個(gè)階段處理得好壞會(huì)對(duì)是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時(shí)熟人的推薦至關(guān)重要……

三、以客戶為中心的銷售循環(huán)

第一階段：研究顧客――良好對(duì)話的價(jià)值

1、研究正確的人

確定決策者：操作者、影響者和決策者

了解決策鏈

接近客戶：客戶冷淡和避而不見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略

2、背景探測(cè)的三個(gè)原則

用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)動(dòng)客戶：信任和感覺(jué)最重要

避開(kāi)困難：過(guò)早提到困難和產(chǎn)品會(huì)迫使客戶撒謊

顯示優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題埋下伏筆，問(wèn)錯(cuò)問(wèn)題則埋下炸彈

3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時(shí)候

第二階段：分析顧客――針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力范圍的秘密武器

1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問(wèn)題或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、分析的三個(gè)階段――

認(rèn)同試探：

a讓客戶認(rèn)同問(wèn)題

b不認(rèn)同的話，就“小小的推動(dòng)”一下

發(fā)展試探

a通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把問(wèn)題放大――凸顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題

b了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題和弱點(diǎn)

c多數(shù)客戶不會(huì)自覺(jué)研究問(wèn)題的成因

沖擊試探

a避免做超越邏輯的事情

b擊倒對(duì)手的一拳

受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限

試探要把握的原則

第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn)，鎖定！

理解測(cè)試：檢驗(yàn)自己的傾聽(tīng)技巧

還有其它問(wèn)題嗎：理解客戶抵制變革的心理

決定出擊：確認(rèn)客戶決心買！

第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案

列出并確認(rèn)需求

a需求清單模糊而不集中

b敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰(shuí)主導(dǎo)？

c盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要

d避免影響客戶的需求

還有其它需求嗎？

按優(yōu)先順序排列

a不能根據(jù)自己的猜測(cè)

b在清單中增加服務(wù)

c用客戶自己的語(yǔ)言

第五階段：細(xì)化――消除誤解和競(jìng)爭(zhēng)

◇這是購(gòu)買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟

細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施細(xì)化過(guò)程

◇建議和注意事項(xiàng)

注意善于分析的人

象偏執(zhí)狂那樣銷售

第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品

◇步驟

要求承諾

建議方案:FABEC技巧

◇注意事項(xiàng)

不要忘記那有魔力的詞語(yǔ)

不需要過(guò)頭：誠(chéng)實(shí)介紹即可

第七階段：收?qǐng)雳D―獲得收?qǐng)龅臋?quán)力

◇步驟

利益確認(rèn)

尋求承諾

討論后續(xù)措施

向顧客保證

◇注意事項(xiàng)

注意語(yǔ)氣

以三個(gè)詞開(kāi)始

第八階段：維護(hù)――重新開(kāi)始銷售過(guò)程

◇步驟

后續(xù)措施回顧

銷售方案回顧

顧客現(xiàn)狀過(guò)程回顧

◇新的銷售機(jī)會(huì)

征詢顧客推薦

四、相關(guān)的技巧

（一）、開(kāi)場(chǎng)技巧

1、介紹

最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)

2、開(kāi)場(chǎng)利益描述

WIFM:利用人們的“貪婪”心理

3、推進(jìn)過(guò)程

你會(huì)告訴他什么

4、把握時(shí)間

信守承諾展示可信的專業(yè)形象

（二）、化解拒絕的技巧

1、顧客拒絕的原因

最主要的是對(duì)變革的恐懼

2、顧客拒絕的類型

不需要

不著急

沒(méi)錢

不信任

3、處理拒絕的步驟

澄清真相

認(rèn)定原因

分辨類型

確認(rèn)解決

（三）、殺價(jià)與價(jià)格防守

強(qiáng)調(diào)價(jià)值

加減乘除

交換的策略

總結(jié)回顧

黎老師

名課堂著名工業(yè)品大客戶營(yíng)銷專家

曾任中國(guó)農(nóng)資集團(tuán)湛江公司總經(jīng)理

曾任深圳卡天尼珠寶公司總經(jīng)理

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT認(rèn)證培訓(xùn)師

現(xiàn)任福生生珠寶公司常年?duì)I銷顧問(wèn)

現(xiàn)任上市公司國(guó)聯(lián)水產(chǎn)常年?duì)I銷顧問(wèn)

被業(yè)界譽(yù)為農(nóng)資化工工業(yè)品營(yíng)銷王，金牌營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)教練。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師，于1989年起供職于年銷售額達(dá)5個(gè)億的區(qū)域性大公司——中國(guó)農(nóng)資集團(tuán)湛江公司，從業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)一直做到公司總經(jīng)理，當(dāng)中曾經(jīng)在一年的時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)一個(gè)3人營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在湛江市將一個(gè)新品牌產(chǎn)品做到了3千萬(wàn)的業(yè)績(jī)，并且連續(xù)3年獲得全國(guó)第一名。黎老師從企業(yè)基層干起，歷經(jīng)普通業(yè)務(wù)員、中堅(jiān)層、高層、決策層的實(shí)踐磨礪，從銷售到管理，從管理到培訓(xùn)，累積了二十三年市場(chǎng)營(yíng)銷的摸爬滾打經(jīng)驗(yàn)和理論沉淀，是一名實(shí)戰(zhàn)與理論高度結(jié)合型營(yíng)銷講師。黎老師自2006年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)師以來(lái)，為眾多企業(yè)提供了專業(yè)和“落地式”的營(yíng)銷培訓(xùn)課程，幫助數(shù)百家客戶打造了上千名既肯干又會(huì)干的銷售骨干。

課程特點(diǎn)：

黎老師23年的營(yíng)銷管理和培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)和顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、思維模式上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)；并將理論與實(shí)戰(zhàn)、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合，重視激發(fā)學(xué)員思維內(nèi)在視角，啟迪團(tuán)隊(duì)靈性及感悟智慧，其博取眾長(zhǎng)，形象生動(dòng)的授課風(fēng)格，幽默和極富感染的表達(dá)力，營(yíng)造了一個(gè)個(gè)活潑有趣的培訓(xùn)課堂，充分激發(fā)了學(xué)員的潛能，使參訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)和技能在較短的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)得到了升華，深受客戶的歡迎和好評(píng)。

擅長(zhǎng)課程：

《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《大客戶銷售的致勝策略》、《顧問(wèn)式銷售技術(shù)》、《贏銷大客戶的策略和技巧》、《影響式銷售》、《銷售行為學(xué)》、《以顧客為中心的銷售》、《銷售人員心態(tài)激勵(lì)》、《優(yōu)勢(shì)銷售談判》、《突破困境-成功銷售的八大步驟》等。

培訓(xùn)及輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)：

銀行業(yè)：江蘇農(nóng)行鹽城支行、中國(guó)銀行宿遷分行、馬鞍山分行，貴州省農(nóng)村信用社；江門農(nóng)村信用社；寶雞渭濱信用、中國(guó)建設(shè)銀行金華分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、湛江農(nóng)業(yè)銀行，湛江農(nóng)村商業(yè)銀行

電器行業(yè)：上市（英威騰電器股份有限公司）、美的集團(tuán)、格力電器、蘇寧電器、盛陸電子股份、廈華電子大宇重工、國(guó)美電器、天貓電器、深圳特爾佳

珠寶行業(yè)：香港福生生珠寶、金六福珠寶、周大福珠寶、深圳景瑞珠寶首飾、戴歐妮珠寶、比爾戴斯珠寶

房地產(chǎn)行業(yè)：威凱房地產(chǎn)、家家順?lè)慨a(chǎn)、世聯(lián)地產(chǎn)、廣東銀地建設(shè)集團(tuán)、綿陽(yáng)時(shí)代房地產(chǎn)、綿陽(yáng)安康房地產(chǎn)、成都置信房地產(chǎn)、鼎深房地產(chǎn)、泰康房地產(chǎn)

家居建材：貴州藍(lán)圖工程材料有限公司、富之島家具、路福奔馳寢具、浩邦家具、佐羅世家、佛山沙美特瓷業(yè)、宜木構(gòu)思、愛(ài)格菲家具、武漢澳華裝飾、長(zhǎng)潤(rùn)發(fā)涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西頓工業(yè)發(fā)展、圓方園集團(tuán)、廣東榮基集團(tuán)

鞋服行業(yè)：銀座女人時(shí)裝世界、福建安踏、七匹狼、勁霸男裝、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、密絲羅妮、重慶智翔鋪道、花花公子、紅蜻蜓、鱷魚(yú)、老爺車

化工行業(yè)：華遠(yuǎn)化工、廣鹿山化工材料、嘉寶日化、藍(lán)月亮、廣州市白云化工、喜威燃?xì)狻⒄拷櫶┎土稀⒄拷瓏?guó)聯(lián)飼料、廣東恒興飼料

快消品：藍(lán)帶啤酒、金威啤酒、柏星龍印刷包裝設(shè)計(jì)、務(wù)樂(lè)印刷技術(shù)有限公司、小森林文具廠有限公司、和順昌精品包裝有限公司、佳靈電子科技有限公司、龜老板連鎖

化妝品：雅芳公司、使你美美容院、上海湘美集團(tuán)

旅游行業(yè)：衢州百泰集團(tuán)、湛江廣之旅

糧油行業(yè)：廣東富虹油品（現(xiàn)更名為中紡糧油）

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)廣東公司湛江分公司、中國(guó)聯(lián)通

醫(yī)藥行業(yè)：江西康地恩派尼生物藥業(yè)，湖南爾康藥業(yè)

其他行業(yè)：株洲時(shí)代新材料科技股份有限公司、烽火科技集團(tuán)、珠海中豐田光電科技有限公司、武漢虹翼信息科技有限公司、寧波人才中心市場(chǎng)、創(chuàng)新科存儲(chǔ)技術(shù)、博源集團(tuán)、湛江市春秋教育文化傳播、中海船務(wù)湛江公司、湛江中海集裝箱運(yùn)輸公司、寶隆和信數(shù)碼科技、湛江嘉信茂廣場(chǎng)、天馬大藥房連鎖企業(yè)、今生寶貝母嬰連鎖、百業(yè)廣告、珠海宏馬貿(mào)易公司、桂林福達(dá)集團(tuán)、佛山三湘液壓、廣州世達(dá)、安泰科技、滿市喀秋莎實(shí)業(yè)等眾多企業(yè)。

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