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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程對象：

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程收獲：

1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;

2、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準；

3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力

4、掌握客戶服務的流程、方法和規范，提升在實際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

6、解決目前工作中出現的具體問題

課程大綱：

第一章、培養積極主動的服務意識

1、破冰行動：認識你、我、他

2、現代競爭領域分析

3、什么是服務意識？

4、優質的客戶服務表現

5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業的服務形象

1、親切的態度

2、專業的形象

3、得體的行為

4、現場演練：形象改善與行為訓練

第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理

1、客戶體驗圈模型

2、客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務印象的關鍵時刻

4、客戶體驗分析

5、塑造客戶體驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務技巧

1)、電話溝通的技巧

1.電話溝通前的準備工作

2.電話溝通的一般流程

3.接電話的技巧

4.撥打電話的技巧

5.優質電話服務

2)、傾聽的技巧

1.決定聆聽的三個方面

2.聆聽的原則

3.有效聆聽技巧

4.有效聆聽的步驟

5.聆聽的五個層次

3)、說與問的技巧

1.提問技巧

2.FAB原則

3.注意說話的語氣

4.服務禁語

第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務不滿的反應

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶需要從我們的服務里感受到什么

7、客戶類型分析

第七章、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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