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培訓目的：

競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！！

在這關鍵時刻，如何把客戶關系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？

企業(yè)不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：

1、面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務不熟”，主管人員如何點評指導員工？

7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

……

《變訴為金系列版權課程》為當前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務的應用型解決方案。

培訓收益：

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；

轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

課程大綱

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶投訴？

二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）

三、投訴因果模型講解

四、服務水準層次圖－探尋投訴根源

五、投訴客戶的內(nèi)在動機和目的

六、投訴的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關鍵

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

工具：聆聽能力測評

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型

注：快速有效解決投訴的關鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導投訴方向

3、封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗

注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應有的陽光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

工具：投訴處理人員積極程度測評

二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責任-你是否只是認真接下投訴？

1、責任的三個組成要素；

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級？

工具：客服人員責任程度測評

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1：投訴問題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實戰(zhàn)演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓師

PTT國際職業(yè)培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者

2002年開始從事企業(yè)培訓工作

2005年開始專注于企業(yè)客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業(yè)客戶服務實踐經(jīng)驗

300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應對經(jīng)驗

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務總監(jiān)等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項目工作，積極跟進反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯(lián)盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業(yè)文化內(nèi)訓師。培訓授課數(shù)50場以上，聽課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監(jiān)督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業(yè)高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業(yè)戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩(wěn)事件

處理過政府信訪事件

處理過企業(yè)公關危機

化解過企業(yè)訴訟危機

制定過各式投訴制度規(guī)范

建立完善過企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗

撰寫過數(shù)十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學員的現(xiàn)場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業(yè)投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》

2、《營業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務銷售情境實戰(zhàn)訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務心態(tài)和技能提升》

7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環(huán)節(jié)。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經(jīng)典案例，結合現(xiàn)實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內(nèi)容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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