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課程背景：

為什么經常培訓，但是客戶經理的業績總是不理想？

第一：理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

第二：一般課程只講解決套路，沒有實際話術

第三：即使有話術，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

第四：傳統缺乏科學練習，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動……

本課程同時兼顧銷售工具傳授和應用兩方面，在課程中，我們結合近十余年的一線銷售經驗把客戶經理最常碰到的銷售殘局進行梳理，整合合近100個銷售場景的破解方法加以大量的練習固化思維，產出一套樸實易行的流程和工具，確保奪取訂單，得到客戶。

真正實現復雜事情簡單化，簡單事情流程化，從實戰的角度來看待銷售過程。尤其是今天的商業客戶面對越來越多的金融選擇，金融機構間的競爭越來越激烈的狀況下，新型銷售法對客戶經理，主任的工作更具實操指導意義。

培訓目標：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念；

2、以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率；

3、通過業務針對性實戰模擬，快速掌握銷售實戰技巧

課程形式：

講授20%、案例剖析30%、游戲互動10%、場景演練40%

適合對象：

銀行零售業務經理及相關領域從業人員

課程大綱：

第一部分：客戶經理角色認知

本課程的第一部分是觀念的改變，首先從傳統銀行銷售觀念向現代銀行營銷觀念的轉變。營銷觀念的轉變是營銷技能提高的第一要素，只有解決了這個前提的情況下，行為調整才有可能被落實。

第一章：成為金牌客戶經理

1.營銷的實質

案例：傳統營銷的談判誤區

讓客戶舒服大于對錯

2.理財與投資的概念差異

3.理財與投資的行為差異

4.強化銷售信心的秘訣

信心來源——交換原理

銷售場景剖析演練

顧客是買結果還是買過程

顧客不相信你時，所講的全部是廢話

讓你身帶十件法寶

5.金牌客戶經理“三個四”法則

客戶經理的四大職責

客戶經理的四大技能

客戶經理四大支持體系

第二部分：銷售戰略以及銷售技巧

第二部分主要通過詳細剖析零售客戶的購買決策流程、習慣，以及合理的銷售流程使學員能夠清晰的按照步驟實現操作。諸如：如何處理金融采購中的個人需求？如何利用心理學原則有效影響客戶？等等這些問題實操性很強的內容也是一線客戶經理最需要的工作指南在這一部分將會深入探討。

第一章、知彼知己，百戰不殆

1.客戶需求心理分析

2.購買心理分析

3.購買動機分析

4.客戶購買八大決策過程

5.客戶不購買因素剖析

6.客戶評估四大主題

7.客戶購前四大需求解析

8.客戶的10種銷售關鍵點及話術演練

1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么

2）面對長期接觸的客戶應該賣什么

3）面對非常專業的顧客應該賣什么

4）面對不太專業的顧客應該賣什么

5）面對時間很緊的顧客應該賣什么

6）面對時間不緊的顧客應該賣什么

7）面對有錢的客戶應該賣什么

8）面對“沒錢”的客戶應該賣什么

9）面對豪爽的客戶應該賣什么

10）面對小器的客戶應該賣什么

第二章、銷售準備

1.專業形象準備

微笑

眼神視線

自信

發聲技巧

語音、語調強化訓練

2.心態準備：

化解恐懼

恐懼源于未知

化解員工售前恐懼

訓練員工化解售前“三重門”

恐懼對銷售人員的影響

讓客戶“愛上你”

客戶“直接拒絕”一句話化解法

客戶“不感興趣”一句話化解法

客戶“婉然拒絕”一句話化解法

場景及話術演練

3.銷售工具準備

客戶資料收集（個人、企業）

資料分析三步法

銷售資料準備

名片的使用時機及策略

第四章、準客戶開拓五大策略與實戰技巧

第1策略、電話預約

電話約訪五大關鍵

電話約訪三不要

電話約訪三注意

電話拜訪記錄表的設計及使用技巧

電話約訪四步法及話術演練

關鍵人物溝通五步曲及話術演練

案例：如何撥打首訪電話

“MAN”——客戶識別技巧...

案例：被顧客拒絕十次的應對技巧及話術演練

客戶拒絕的三大“難言之隱”

電話10大常見場景剖析及話術演練

1）客戶說：我們很忙，沒時間見你們

2）客戶說：我們暫時不需要

3）客戶說：我們又沒錢

4）客戶說：我們已經在別的銀行開戶

5）客戶說：最近忙都忙不過來，不要來煩我

6）……

第2策略：郵件/信函

1.直遞信函的十個要素

目標對象的選擇

做前期開拓？做后期跟進？

案例：信函致勝法則

第3策略：直接拜訪

1.開場白三種境界及話術剖析

浮云級

印象級

深刻級

2.開場白的設計

開場白三結構

開場白話術通關演練

3.寒暄的五大結構

寒暄五大技巧及話術演練

打開話閘的三大技巧及話術演練

套近乎的五大技巧及話術演練

4.贊美

贊美五大要點

贊美四種句式結構

贊美三種境界

5.時機大于能力

6.拜訪客戶的7種最佳時機

7.把握時機的技巧

8.11大場景剖析話術演練：

9.初次見面，還未介紹產品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

10.在公司門口就被前臺/保安/助理擋在門口怎么辦？

11.客戶經理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

12.客戶經理特別說明自己是經朋友介紹才來的，但仍被拒絕怎么辦？

13.客戶表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么辦？

14.客戶對其他銀行印象比較好怎么辦？

15.客戶說自己不是決策人怎么辦？

16.客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑，應如何處理

17.與客戶剛講上三句話就被趕走，該如何處理？

18.介紹產品時，客戶一直忙著接電話，應如何處理？

19.客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

20.如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？

21.客戶接過資料，放在桌面上，繼續做自己的事怎么辦？

第4策略：社區營銷

1.社區特點與分類

2.四種類型社區的選點技巧

3.客戶家庭分類

4.五種類型家庭的需求特點

1）單身人士的需求點及話術演練

2）多人合租的需求點及話術演練

3）同居/夫妻關系的需求點及話術演練

4）三口之家的需求點及話術演練

5）三代同堂的需求點及話術演練

5.走進三重門場景剖析及話術演練

1）走進小區門話術演練

2）走進大樓門話術演練

3）敲開住戶門話術演練

6.與物業構建關系

1）年輕保安的接觸話術

2）老年保安的接觸話術

3）物業的接觸話術

7.宣傳點“三選”

8.社區營銷 “三講”

1）“講收益”話術演練

2）“講便捷”話術演練

3）“講案例”話術演練

9.選擇優質社區三大標準

10.社區內如何展開營銷五大策略？

11.敲開客戶門前六種場景及話術設計

12.進門后六種機會捕捉技能及話術設計

第5策略：交叉營銷

1.這是一個合作才能成功的時代！

2.獨贏？雙贏？…？

3.可以合作的對象和場所

頭腦風暴

合作方可能提出的要求

要錢？要禮品？要客戶？……？

如何進行合作

路演？講座？DM？……？

第五章、接觸面談技巧

1.學會說話

案例：問路的迷惑

說話的一大核心

測試：精準回應客戶咨詢

2.價值觀同步

了解產品重要還是客戶？

了解“有什么”還是“要什么”？

把話說完還是點到為止？

案例分析：如此銷售

3.如何提問

提問三大關鍵

提問的方法及話術

4.挖掘客戶需求

案例：富翁選美

追求快樂

逃避痛苦

5.掃清談判障礙

突破售中“三道坎”

“價格”障礙一句話化解法

“風險”障礙一句話化解法

“服務”障礙一句話化解法

場景分析及話術演練

第六章、產品呈現的技巧

1.展示說明的技巧和方法

2.產品說明的公式

3.FAB介紹術

4.客戶購買五大疑慮

5.“三句半”化解五大疑慮

6.人性行銷溝通技巧

7.六大場景剖析及話術演練

1）客戶經理介紹產品時，總被客戶打斷怎么辦？

2）客戶經理使出渾身解數，但客戶就是不感興趣怎么辦？

3）客戶表示對產品/服務很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？

4）客戶提出的問題很專業，客戶經理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

5）產品已經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？

6）多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。

第七章：化解異議

1.異議的分類和原因

2.異議處理的內攻心法

3.異議出現的五大內因

4.應對異議的絕招

5.異議處理的公式

6.說明進行中出現異議的處理技巧

7. “內外”異議化解法

8.七大場景剖析及話術演練

9.客戶表示對產品/服務很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？

10.客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優惠政策怎么辦？

11.客戶要求把政策直接折成現金怎么辦？

12.客戶以產品的缺乏為由，要求給予更大優惠怎么辦？

第八章、促進成交的十大策略與話術演練

1.促成的三大關鍵

2.捕捉促成的三大時機

3.促成的八種策略及話術演練

4.MPMP法

5.實力佐證法

6.模擬升級法

7.從眾成交法

8.10大場景剖析及話術演練

9.客戶經理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

10.談判進入實質性階段，如何巧妙打破僵局？

11.溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？

12.開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產品/服務，怎么辦？

13.簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？

14.溝通過程中，客戶提出苛刻的條件不肯讓步怎么辦？

15.如何切中客戶要害做好說服工作？

16.準確把握客戶的成交信息

17.如何促使客戶做出購買決定？

18.如何面對客戶的猶豫不決？

第九章、客戶轉介紹

1.客戶鏈、轉介紹

2.轉介紹語言格式

3.轉介紹話術演練

4.轉介紹流程強化

第十章、服務營銷的技巧

1.怎樣做客戶服務

2.養成客戶服務的好習慣

3.與客戶交流溝通的習慣用語

4.附加服務的銷售方式

5.先做人再做事

6.8大場景剖析及話術演練

1）客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！

2）客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現更優惠的政策。

3）客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

4）客戶說：我們有幾個朋友也想辦你們的業務，算老客戶了，能再給予優惠嗎？

5）談判過程中，不知不覺冒犯了客戶怎么辦？

6）銷售談判過程中，客戶經理能否退一步以求大局的勝利？

7）對比競爭對手，如我們的產品/服務有明顯的劣勢，應如何說服客戶？

8）談判過程中，客戶經理如何把握好自己的立場？

林老師

講師簡介

林老師——營銷實戰訓練導師

中大工商管理碩士

培訓+現場輔導實戰營銷專家

原友邦保險、名訊德電子培訓經理

互生實業、中國網通營銷總監

曾任深圳中興咨詢特聘培訓師

工作經歷：

九年的一線實戰銷售與管理經驗，從銷售基層到銷售總監。熟悉業務流程及管理層面領域的綜合運作；擔任惠州大亞灣互生實業有限公司營銷總監兼內部培訓講師，在該任職期間幫助企業下屬的直營店和加盟店培訓導購人員、加盟店老板近百場培訓，并幫助企業進行市場策劃，為企業實際提升年業績達到70%，培育了一大批高素質的導購以及經銷商老總，吸引了眾多經銷商老板成為該企業的忠實客戶。

授課風格

授課內容注重于企業的實用性，灰諧幽默不失專業，課堂氣氛輕松活潑，學員參與程度高對于實際工作帶來啟發與助益。

課程形式：案例分析、小組研討、虛擬貨幣、角色扮演、游戲、講師點評、視頻分享、工具使用等

主講課程：

《經銷商開發與管理》

《二級經銷的開發的管理》

《電話營銷情景式訓練營》

《KA渠道開發與日常管理維護技巧》

《銷售經理的團隊管理智慧》

《銷售經理的市場管理智慧》

《終端銷售智慧》

林老師課程五大特色：

引導：由問題開始，論點結束。讓學員發現而非理論宣貫；不僅讓學員明白，更會讓學員醒來；

實戰：內容源于一線，貼合實際，引發學員參與，并進行親身示范說明，使學員在輕松積極的氛圍中學習，絕非一個人的單口相聲；

教練：授人以魚，更授人以漁。專注于思維及行為層面，運用專業教練技術幫助學員尋找答案，調動學員參與，引發學員思考，并將所學進行現場演練，并進行現場糾偏，使內容在現場轉化為工作技能；

信賴：所培訓客戶大部分均多次簽約，點名采購，印證客戶對講師和課程的信賴；

活躍：根據人員激勵實戰經驗原創開發的互動培訓方式，學員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發、案例分析、小組討論、實戰模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。

服務過的客戶：

通訊手機行業：華濱通訊、凌志通訊、訥河才子通訊、天拓通訊、億隆通訊、華豐通訊、大江通訊、

國泰通訊、四海通、鶴崗新飛、佳市億隆、牡丹江大宇通訊、牡丹江利民通訊、華興通訊、天潤通訊、

新世紀通訊、樺煒通訊……

建材/五金業：廣東東鵬陶瓷、廣東新中源陶瓷、佛山樂華陶瓷、中山通用螺絲、東莞祥宏五金、惠州德福裝飾、雷士照明……

嬰童/商超：哈爾濱愛特孕嬰、深圳人旺、江西愛嬰堡、新鄉豆丁之家、福州愛天使、四川中億、昆明迅杰、臺州寶寶樂、秦皇島媽咪愛寶貝、大連嬌子堂、海城哺康婦、汕頭新一步、汕頭雅培、杭州易久、遼陽威威、福州愛天使、新疆喜洋洋、江門永利商場、大連華鴻貿易、保定鵬經貿易、郴州愛心世界、吉首娃娃谷連鎖、溫嶺恐龍蛋、深圳丑丑、鄭州日初、番禺如意商場、北京百榮世貿、北京福兒樂、揭陽娃娃城、商丘拉比、鄭州思程、哈爾濱大纓工貿、武漢范氏、錦州棒棒糖、昆明登康、原陽真情服飾連鎖、輝縣嬰姿坊、北京福兒樂、湛江寶貝樂、成都華億、東莞三苑宜友、安徽世紀中心、盤錦樂友、鄭州小神童、大亞灣圣嬰園、汕頭雅培……

其它行業：東莞城市巴客、鄭州達洋、惠陽華盛、南昌偉亞、安徽車之家、順德美格斯、惠東車厘子、山東偉能實業、惠陽萬客來、康寶實業、太平洋恩利食品、、汕頭雅琪、中龍浩實業、杭州易久、華北制藥廠……

學員反饋

一般人培訓是讓學員明白，林老師的培訓是讓學員醒來，林老師的培訓讓我們明白了銷售管理的真諦，讓管理變得真實、簡單、自然。

（東鵬陶瓷：蕭總）

實務結合理論，幽默詼諧。他的課程總是掌聲加上笑聲，總能讓您了解問題并解決問題，總能讓您聽了還想再聽。

（昆明小天使童裝：林雪芬）

我們聽了那么多課程，唯獨林老師的課程能直通心靈，剖析人性，我們做連鎖經營的天天與人打交道，可是林老師讓我真正的了解顧客，判別需求。我相信我們提升顧客滿意，提升業績是我們對林老師最好的回饋

（鄭州小神童商貿總經理：趙寶江）

聽林老師課程剛開始讓你感覺不適，因為那太實際了，許多案例直通你的思維深層。但是非常實用，我認為我選擇林老師選對了，這是我為大家做的最有成就感的事情。

（原陽真情服飾連鎖：杜秀嫻總經理）

我聽過很多老師的課程，也組織過多次內部員工的培訓，認識相當多優秀的講師，但是聽林老師的課程針針見血、字字如實，那是誠摯的服務加上智慧的較量，感謝林老師！

（福州愛天使童裝連鎖：張學庭總經理）

林老師多年的銷售管理經驗，他的培訓比一些號稱專家大師更實戰、更實效。

（愛特孕嬰連鎖陳雅芳總經理）

林老師講課條理清晰、邏輯性強、具有針對性、非常符合企業實際，值得一聽！

（山東康寶實業：杜荗軍）

我們聽過無數的課程，也聽過無數的老師來給我們講課，可是那些東西都是書本上都有的，而林老師講課，是我們公司所請過的老師最好的，最實際的，最能解決我們實際問題的老師。非常感謝林老師來個我們授課，我們也歡迎林老師能再來給我上課

（四川中億集團：陳躍總經理）

今年我們請了許多老師，自己也進行了許多培訓，講的最好的就是我們林老師，我們的學員也接受過不少培訓，能把他們充分調動起來，積極參與并能馬上運用的也只有我們林老師了，謝謝您林老師！

（阿仕頓服裝連鎖：黃濤總監）

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