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主隨客“變”——客戶管理與服務(wù)
【課程編號】:NX07694
主隨客“變”——客戶管理與服務(wù)
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓
【培訓課時】:2天,6小時/天
【課程關(guān)鍵字】:客戶管理培訓,客戶服務(wù)培訓
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課程背景:
當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域:從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn),逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當前階段,企業(yè)存在的價值就是要讓顧客滿意,顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當前的服務(wù)價值觀,顧客就是上帝,服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外,企業(yè)本身的文化氛圍,以及視覺的、聽覺的感受,都已經(jīng)擴展為服務(wù)的價值。現(xiàn)在,服務(wù)的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低,直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此,服務(wù)已經(jīng)當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。
課程收益:
● 樹立客戶滿意的理念,學會提高客戶滿意的途徑
● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
● 開展客戶價值分析,及時妥善處理客戶的抱怨與投訴
● 建立客戶數(shù)據(jù)庫,及時溝通并進行動態(tài)管理
● 進行員工訓練,提供客戶滿意的服務(wù)
課程對象:
銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理
課程大綱
互動:客戶是什么
第一講:基本認知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1)利潤源泉
2)聚客效應(yīng)
3)信息價值
4)對付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1)降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2)降低交易成本
3)促進增量和交叉購買
4)給企業(yè)帶來源源不斷利潤
案例:潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別
1)一次性與重復性
2)雙方的主動性
3)無差別的個體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例:客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動:小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固
第二講:客戶管理——選育濾留
一、選擇信息,細分客戶
1. 信息收集
1)個人信息
2)企業(yè)信息
2. 客戶層級金字塔:二八法則
1)關(guān)鍵客戶
2)普通客戶
3)小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1)營業(yè)排位法
2)非貨幣排位法
互動:工具-顧客盈利性分析
案例:銀行VIP
二、培育關(guān)系,滿意客戶
1. 客戶滿意對企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
1)破壞者:不滿意不忠誠
2)囚禁者:不滿意忠誠
3)布道者:滿意忠誠
4)圖利者:滿意不忠誠
4. 滿意公式:感知價值=顧客利益-顧客成本
互動:工具演練-重要性-績效分析
案例:門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶,提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態(tài)變化:漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1)關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機構(gòu)
b提供優(yōu)勢資源
c加強情感互動
2)普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3)小客戶管理
4)過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠,留住客戶
1. 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
1)獎勵客戶的忠誠
2)增強客戶的信任
3)建立客戶組織
4)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動:我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例:關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強員工管理
1)通過員工的忠誠實現(xiàn)客戶忠誠
2)通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動:小組討論、分享
案例:蘋果手機與安卓手機
案例:房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進行返還
第三講:服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動:提問、討論
案例:沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1)客戶關(guān)系管理專家的特征
2)溝通體現(xiàn):同理心與PERFACT
3)同理心:四級同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動:角色演練
視頻:《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個性
1. 四類客戶
1)D-獨斷型客戶
2)I-自我型客戶
3)S-友善型客戶
4)C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點:效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動:視頻賞析
案例:售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1)如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號召
2)如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號召
互動:角色模擬
案例:一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1)接待客戶
a預(yù)測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2)理解客戶
a傾聽,尊重客戶
b有效提問,表達釋放
c重復確認,理順思路
3)幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達成協(xié)議
4)留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動:角色模擬
案例:月餅里的“小強”
收尾部分:
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計劃
4. 結(jié)束,感謝
張老師
張魯寧老師 實戰(zhàn)工業(yè)品營銷培訓師
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
18年世界500強大型工程機械跨國企業(yè)工作經(jīng)驗;歷任銷售代表、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)等職,有豐富的銷售經(jīng)驗、銷售管理經(jīng)驗和銷售輔導經(jīng)驗。
在銷售職業(yè)生涯中,作為銷售精英,完成銷售項目上百個,主導幾十個的大型項目的售前和銷售工作、曾攻克多個被公司放棄的大客戶,為公司創(chuàng)造巨大收益;
在銷售管理中為了提升銷售人員的銷售技能,開發(fā)出一套銷售人員成長方案,使得公司的銷售人員快速成長,縮短人員成長周期,節(jié)省公司培養(yǎng)成本;
10年的培訓經(jīng)驗,有效結(jié)合多種訓練方式,注重實戰(zhàn)演練,把案例與實戰(zhàn)巧妙融合,
國家認證高級培訓師,中國培訓聯(lián)盟特聘銷售主講講師,中國工信部評選2010-2011年度百強講師,
獲得2014年由中國人力資源部,中國培訓雜志社主辦 “我是好講師”全國大賽的最高榮譽TOP30強。
【授課特色】
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,能給企業(yè)帶來有效的解決方案;
實踐案例深刻,能幫助學員在案例中掌握知識;
學習氛圍輕松,讓學員在快樂狀態(tài)下提升技能;
敢用效果說話,讓學員在培訓結(jié)束后獲得提升。
【培訓風格】
培訓風格睿智、幽默、寓教于理、深入淺出;對工業(yè)品企業(yè)的銷售遇到的問題有非常深的領(lǐng)悟,能夠一語中的,內(nèi)容活潑,啟發(fā)性強,讓學員人員聽得懂、記得住、學得會、最終改變營銷行為,深受學員喜歡。
【授課經(jīng)歷】
工程機械:斗山工程機械(10期)、斗山機床、斗山裝載機、雷沃工程機械(8期)、三一工程機械、河北廈工機械、、合肥湘元(三一)、河南泰鑫機械、百瑞機械、永弘機械(斗山)、英格索蘭山貓、斗山叉車(30期)、天力叉車、龍工叉車、西林叉車、山推叉車、科朗叉車、合力叉車
機械制造:濰柴動力、恒天動力、雷沃發(fā)動機、中車集團、SKF、華隆機械、強信機械、史比諾物流設(shè)備、艾迪精密、普堃液壓、青島福田博寧自動門、華建鋼板倉、一然鍋爐、鑫亞集團、海普制蓋、蓬泰集團、夏凱晨電器集團、平高電氣、華通電氣、安科瑞電氣、登祿電氣、上海華東電器、天舒電器、易特斯、騰達不銹鋼
汽車農(nóng)機:福田戴姆勒(50期)、福田時代汽車(共20期)、、一汽解放、陜汽重卡、濟南重汽、揚州亞星客車、金龍汽車、舒馳汽車、桂林大宇客車、現(xiàn)代摩比斯汽車零部件、三角輪胎、玲瓏輪胎、福田五星農(nóng)用車、雷沃阿波斯農(nóng)機(10期)、LS農(nóng)機、五征農(nóng)用車、約翰迪爾、時風集團
建材化工:華峰化工(10期)、萬華化工、德邦科技、泰盛精細化工、榮昌制藥、東明石化、匯豐石化、京博石化、華科化工冀東水泥、山水水泥、萬華建材、順達聚氨酯、河南匯金集團
金融保險類:中國人保財險、太平洋財險、
其他:艾曼凱生物、力源電力、瑪努爾核電、青島港、森達美港、大連港、勝利油田、513航空、中國空間技術(shù)研究院、中航集團、習遠咨詢、京魯漁業(yè)、樂天家居、遠傳廣告、南京盛唐、重慶玄宇、山東高速、益海糧油、民和牧業(yè)、山東鋁業(yè)、華能電纜、寶世達集團、哈爾濱東聯(lián)、鄒平廣電等眾多知名企業(yè)近1000家。
【主講課程】
《大客戶營銷策略與銷售技巧》
《大客戶開發(fā)與銷售策略》
《客戶顧問式銷售實戰(zhàn)技能》
《銷售有”禮“走遍天下》
《服務(wù)智勝——大客戶的服務(wù)技巧》
《營銷渠道開發(fā)與管控》
《銷售精英公眾表達與呈現(xiàn)技巧》
我要預(yù)訂
咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:Service@mingketang.com
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