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【課程背景】

在日常理財經(jīng)理在與客戶經(jīng)營關(guān)系的過程中，通常會出現(xiàn)以下問題：

銀行的資源是有限的，客戶的需求是無限的，如何管理客戶不斷膨脹的期望值？

各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭對手的產(chǎn)品收益高，客戶就容易流失，該怎樣留住客戶？

同行的營銷服務(wù)不斷創(chuàng)新，是繼續(xù)投入資源與競爭對手PK，還是另尋出路？

課程從金融市場環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶需求為切入點，結(jié)理財經(jīng)客戶關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié)：客戶獲取、客戶保有和客戶價值提升，貫穿案例講授、練習(xí)通關(guān)等環(huán)節(jié)，幫助理財經(jīng)理厘清客戶關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。

【課程目標(biāo)】

認(rèn)識客戶關(guān)系管理的核心價值

學(xué)會將CRM系統(tǒng)客戶進行分類管理

掌握CRM成功實施的關(guān)鍵要素

【課程特色】

案例互動：與學(xué)員充分地互動，采用獨樹一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更有針對性與實戰(zhàn)性；

實戰(zhàn)演練：學(xué)員全部參與課程中的實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在課程結(jié)束前設(shè)置話術(shù)通關(guān)，令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地，大大增強課程的實操性與課程效果

【課程大綱】

第一部分：客戶關(guān)系管理認(rèn)知

金融環(huán)境變化對客戶經(jīng)理工作的影響

客戶日益成熟

客戶需求差異

競爭愈演愈烈

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

客戶流失率高

金融環(huán)境變化的核心

產(chǎn)品——客戶需求

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

客戶獲取

客戶保有

客戶價值提升

客戶關(guān)系管理核心價值

核心：建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式

四大要素：

以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

以客戶為中心的量化評估體系

以客戶為中心的信息共享平臺

第二部分：客戶關(guān)系管理技巧

客戶關(guān)系管理理念

客戶獲取

誰是我們的客戶？

我們的客戶有何特征？

我們的客戶需要什么？

我們的交付方式是什么？

客戶保有

建立銀行化的客戶資源

持續(xù)的客戶關(guān)系維護

提高客戶滿意度

延長客戶生命周期

客戶價值提升

建立客戶價值金字塔

保持VIP客戶的價值貢獻

推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移

建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

規(guī)劃的原則

基于客戶特征規(guī)劃市場策略

基于客戶需求組織適合產(chǎn)品

基于客戶類別設(shè)計銷售方式

基于客戶狀況提供有效服務(wù)

網(wǎng)點客戶精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)劃實操

網(wǎng)點客戶分層管理

A.客戶價值的分析

a.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析

b.網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道

c.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務(wù)

案例：三個商業(yè)銀行網(wǎng)點不同思路的成功之道

B.客戶分類

a.客戶分類的必要性：網(wǎng)點有限的營銷資源得以合理分配

b.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類

c.CRM系統(tǒng)高效利用之法

d.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，

案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％

C.各層級客戶的營銷策略

a.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念

b.對潛力客戶要時常關(guān)心，主動溝通

c.對大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕

d.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個客戶經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！

第三部分：客戶分層分級管理技巧

獲客渠道和技巧

廳堂獲取價值客戶六步曲

價值客戶識別

價值客戶廳堂激發(fā)

價值客戶跟進

價值客戶管理

案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗。

外拓獲取價值客戶三法則：

廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。

鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無聲無息中進行。

精準(zhǔn)設(shè)計，讓價值客戶自動送上門。

存量客戶盤活六步法：

KYC你的客戶

休眠客戶電話營銷技巧

邀約客戶銷售面談技巧

SPIN需求探索技巧

價值客戶維護管理技巧

價值客戶資源盤活技巧

客戶分層分級管理：

九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理

客戶類群化維護技巧

價值客戶維護必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。

苗老師

中科院營銷心理學(xué)研究生

高級行動學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗

中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點及銀行員工增強營銷能力；通過形象類比說明，實操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營銷的本質(zhì)和精髓，同時，利用行動學(xué)習(xí)的先進方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點一策。

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