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課程背景：

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。

面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國(guó)家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。

醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。

課程收益：

醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題；

懂得用陽(yáng)光心態(tài)對(duì)待人生，用心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象；

掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)；

掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧；

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌；

了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

授課對(duì)象：

醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員

課程大綱：

第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知

1．我們是醫(yī)院的形象大使

2．患者需要我們提供什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)

1．服務(wù)（Service)的含義

2．以患者為中心的意義

三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成

1．讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂(lè)

2．陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

3．快樂(lè)工作的心態(tài)我做主

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)

1．對(duì)禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

2．服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

3．服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練

2．標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練

3．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

4．優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練

5．自信大方手勢(shì)訓(xùn)練

6．工作舉止規(guī)范應(yīng)用

三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1．醫(yī)院的形象代言人

2．醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范

3．醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范

第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系

一、人際溝通基本理念

關(guān)鍵：弄懂言外之意

二、非語(yǔ)言溝通的技巧

1．肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密

2．肢體語(yǔ)言使用的原則

3．微笑人際關(guān)系第一句話

4．表情神態(tài)第二語(yǔ)

5．服務(wù)溝通如何“看”

6．服務(wù)溝通如何“聽”

三、有聲語(yǔ)言溝通禮儀

1．基本的語(yǔ)言藝術(shù)

2．服務(wù)六聲

3．禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

4．稱呼的禮儀

5．令人討厭的語(yǔ)言行為

6．用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話

四、與病患溝通的技巧

1．與病患溝通交流案例

2．開放式提問(wèn)技巧

3．封閉式提問(wèn)技巧

4．焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧

案例分析：收集信息

第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示

一、醫(yī)院接待服務(wù)流程

1．接待服務(wù)七步曲

患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理

患者關(guān)懷2：患者情緒管理

患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預(yù)受理

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范

2．導(dǎo)醫(yī)的定位

3．導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)

4．導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范

5．導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧

三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

1．白衣天使崇高情操

2．門診窗口服務(wù)禮儀

案例分析：迎接

情景演練：咨詢

3．診療窗口服務(wù)禮儀

案例分析：輸液

情景演練：換藥

4．住院護(hù)理服務(wù)禮儀

案例分析：探視接待

情景演練：病房管理

四、日常交往禮儀規(guī)范

親切的問(wèn)候

得體的稱呼

介紹的禮儀

握手的禮儀

名片的使用

五、突發(fā)事件投訴處理

及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

六、緊急意外事件

七、如何處理突發(fā)

八、有效處理投訴異議

1．病患投訴的原因

2．正確認(rèn)識(shí)病患投訴

3．投訴最關(guān)注的三個(gè)方面

4．抱怨和投訴處理流程

5．有效處理投訴的步驟

6．投訴處理技巧

案例分析

情景演練

唐老師

高級(jí)禮賓師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

個(gè)人形象管理咨詢顧問(wèn)

禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專欄作者

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過(guò)大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任

2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點(diǎn)：

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長(zhǎng)課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》《會(huì)議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)與營(yíng)銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過(guò)的部分單位：

金融：中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中國(guó)工商銀行清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行，中國(guó)建設(shè)銀行清遠(yuǎn)分行；郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行清遠(yuǎn)市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國(guó)聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國(guó)郵政清遠(yuǎn)郵政局；中國(guó)電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司；中國(guó)移動(dòng)廣西防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)......

政府：政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團(tuán)、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電局、清新供電局、臺(tái)山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團(tuán)、華寶國(guó)際集團(tuán)、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、深圳科技協(xié)會(huì)、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長(zhǎng)地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團(tuán)、 錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、高級(jí)職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評(píng)價(jià)：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會(huì)為使命，致力于弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對(duì)個(gè)各行業(yè)、數(shù)百家機(jī)關(guān)企業(yè)的員工及高中級(jí)管理者進(jìn)行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)和一致贊譽(yù)。

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