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課程背景：

管理大師德魯克說，組織中超過50%的問題的本質是溝通不良。在很多組織中，常常出現以下現象：

● 表面上一團和氣，但背后批評、埋怨；

● 會議上爭吵不斷，不能對問題形成有效決策；

● 不懂得如何迎合對方心理需求，導致對方不愿配合；

● 自己明明用心溝通，其他部門卻感受不到；

……

本課程通過豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進行針對性的訓練，讓學員學會如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達想法的能力，從頁提升組織的溝通效率。

課程收益：

● 使學員正確認知溝通的流程及常見問題，減少效率低下的單向溝通。

● 通過案例剖析及課堂訓練，讓學員掌握表達、傾聽、討論的操作要領。

● 能夠識別上司、其他部門的同事的行為風格，并掌握與之相匹配的溝通策略。

● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程對象：

企業骨干、部門主管及儲備干部

課程大綱：

第一講：準備篇——建立良好心態

一、良好的跨部門溝通是心態、技巧及機制的結合

案例研討：德國最愚蠢的銀行

討論與分享：你認為是什么原因導致了這次跨部門溝通事故？

二、從我做起，預先建立良好溝通心態

1. 常見的錯誤心態：自私、自大、自我

2. 應該擁有這四種正確心態

1）主動：做一個不等待的人

喬哈里窗：主動擴大你的公開區

2.）積極：問題的終結者、尋求更好的選擇

消極的種種表現：逃避、沉默、抗拒

3）真誠：讓對方看到你的態度

視頻：三次假釋

討論：為什么第三次意外成功了？

4）關心：了解對方的需求，儲蓄你的情感賬戶

第二講：關系篇-構建良好溝通基石

一、跨部門溝通不良的本質：關系不良

1. 溝通心理學的研究：人際關系的水平，決定溝通質量

案例：小李找其他部門幫忙，對方直接拒絕了

討論與分享：為什么有些部門和你部門的關系比較緊張？如何化解？

二、與其他部門同事關系不佳的原因分析

1. 雙方部門領導的關系不佳，導致部門之間溝通不暢通

2. 現實工作中的利益沖突

3. 因缺乏溝通技巧，無意中得罪對方

頭腦風暴：還有什么原因？

三、改善人際關系的“5多法”

1. 定位其他部門與自己的關系：是同事也是朋友

與職場同事的四種關系：敵人-路人-友人-親人

小組討論：如何與對方成為朋友？

2. “5多法”

1）多一些互動，增進彼此了解

霍桑試驗的啟發：多一些非工作場合的交流

2）多一些聆聽

技巧及練習：同理心聆聽

3）多一些迎合

技術：三種不同場合的迎合術

4）多一些贊美

視頻：李云龍贊美趙剛

技巧：如何贊到對方的心里去？

現場練習：贊美一位你常常打交道的同事

5）多一些幫助

第三講：實戰篇-如何化解投訴、表達需求及說服對方

一、了解對方行為風格，減少不必要的對抗

案例：因招工不力，HR經理被生產經理投訴了

討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動不動就投訴？

1. 理論：DISC行為風格介紹

行為風格小測試：你自己是什么風格？

2. 四種不同風格的人的溝通技巧

二、投訴應對的經典策略

1. 比較：投訴時的四種應對策略

什么是問題共有化

2. 經典理論：投訴應對三部曲

企業實踐：海底撈如何化解投訴

三、用非暴力溝通替代破壞性批評

1. 區分：破壞性批評與建設性批評

案例：停車引發的爭吵

2. 把批評化為正面表達：非暴力溝通的四個步驟

步驟1：說出事實而非看法

步驟2：說出自己的感受

步驟3：表達自己的期望

步驟4：征求對方的許可

現場演練：在上面的案例中，如果要讓HR經理更加重視又不破壞關系，生產經理應怎么說？

四、說服技巧

視頻研討：趙剛如何說服國民黨士兵

1. 說服過程中的心理學原理及行為禁忌

2. 心理學原理：人不能被他人說服，只能自己說服自己

3. 說服過程中的五大行為禁忌

第四講：機制篇-設定共同目標，建立溝通文化與制度

一、設定共同目標，預先打破部門墻

1.設定共同目標，讓各部門團隊起來

情景故事：最佳公司員工，你覺得應該評給誰？

企業案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎

2. 在遇到問題時，成立跨部門清障小組

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、剛柔并舉，完善溝通制度

1. 企業跨部門溝通制度的重要性

回顧：在課程開始的【德國最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500強的各種跨部門溝通制度

2. 建立跨部門學習機制，讓大家一起成長

案例：海爾企業的“123”制度

課程總結：我這二天的學習收獲

侯老師

企業人才培養專家

企業內訓師輔導專家

10年外企高管經驗

二級心理咨詢師

華南理工大學MBA班管理講師

中國好講師廣州賽區輔導專家

阿里巴巴、廣東聯通、中廣核指定合作講師

曾任：香港晶苑集團（上市） HR總監（下屬4家工廠）

曾任：溢達集團 企管部經理

曾任：全球知名咨詢集團Thomas Group 中方顧問

擅長領域：管理技能提升、高效溝通、執行力、課程設計、課程開發

侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導中方企業的經驗，有10多年的大型外資（員工超萬人）的高管經歷，先后擔任過企管部經理、HR經理、HR總監，熟悉企業KPI管理及人才建設，親身設計過人才選拔及干部培養的大型項目，對于人才梯隊建設及企業培訓體系的搭建具有豐富的經驗。累計為所服務的企業培養了100多名職業經理人，在過往的10年里為受訓企業培養了超3000名優秀企業內訓師，共授課1000多天，學員人數超3萬人。

實戰經驗：

Thomas Group 中方顧問：參與了國內多家知名企業的企業咨詢，協助美國專家為企業制定管理制度、診斷管理流程：

01-為華為CDMA核心供應商建立企業KPI，全面監測企業的運行情況；

02-診斷恒安公司戰略，建立現代管理制度；

03-優化廣東溢達的生產流程及供應鏈；

溢達集團 企管部經理：監督2家工廠（6千人）的生產運營，保證生產成本、制造周期、產能利用率等各項KPI符合公司要求，服務期間公司生產周期縮短14天，生產成本降低10%；

晶苑集團 HR總監：建立集團總部職員（超500人）的培訓體系，在4年內通過校招、崗位培訓、輪崗、項目等方式成功培養優秀經理人40多名。

部分授課案例：

一、中層管理課程

企業名稱課程名稱期數

廣州郵政《高效執行力》10期

安踏公司《高效溝通》連續5年，每年2期

貴陽電網《教練式溝通-員工輔導技巧》連續4期

江蘇電力《MTP-中層干部管理技能提升課程》連續3年青年干部培訓

廣州地鐵《MTP-中層干部管理技能提升》5期

二、TTT：內訓師培養系列課程

企業名稱課程名稱期數

國家電網14家省公司《課程設計與開發》44期

中國中車集團《TTT-課程設計與開發》12期

中信、中行、農行《課程設計與開發》10期

中廣核《基于建構主義的課程設計》8期，連續6年指定的TTT講師

中國聯通《課程設計與開發》5期

主講課程：

《MTP-中層干部管理技能提升》

《從技術走向管理的五項修煉》

《跨部門溝通與協作》

《打造高效執行力》

《TTT－課程設計與案例教學》

《課程開發與設計技巧》

課程風格：

生動活潑，有討論、提問、角色扮演等各種互動形式，案例豐富，啟發性強，課堂氛圍好。

部分服務客戶：

銀行業：中國銀行、農業銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行......

電力業：國家電網（北京電力、遼寧電力、吉林電力、四川電力等14家省公司）、南方電網（深圳電力、貴陽電力、廣西電力等）、大亞灣核電、三峽電力、劉家峽電力……

通訊業：中國移動（福建移動、陜西移動等）、中國聯通（廣東聯通、青海聯通等）、中國電訊（廣東電訊、四川電訊等）

交通業：中國中車（株洲機車、青島四方等）、廣西交投、中國鐵路總公司、……

中國郵政：廣州郵政、深圳郵政、四川郵儲……

地產業：中原地產、保利地產、碧桂園、華強地產…..

制造業：創維、安踏、以純、魯能、慕思、富士康、溢達….

互聯網業：阿里巴巴、小米、云宏科技、啟橙電商….

外資企業：日立電梯（日）、漢高（德）、CROSS（美）、陸遜梯卡（意）…..

部分客戶評價：

侯老師的課接地氣，廢話少，訓練充分，實用性很強，比之前聽過的大多數老師的課程更有用，未來會多舉辦這樣類似的培訓，真正提升員工的技能。

——安踏公司 余總經理

經過老師兩天的授課及訓練，讓自己重新認識了管理，以前總覺得批評、贊美都很簡單，但經過老師指導，發現了自己的盲點，知道自己下一步應該怎么做。經過培訓，對未來的地鐵部的人員管理工作更有信心。

——廣州地鐵 高站長

侯老師的課程嚴謹實用，對電力行業非常熟悉，講課用的都是學員熟悉的素材，易理解，所有學員都能學會，通過輔導，學員對培訓的認識明顯提升，講課更有針對性，學員們普遍反映收獲很大。

——大亞灣核電 李主任

我們公司也有內訓師，他們平時講得不少，我們感覺也還行，但經過培訓后發現大家的課程缺少設計，宣講太多，不易落地，感謝老師帶來的案例教學及教學方法，讓我們耳目一新，未來還要請老師來指導。

——北京電力 張主任

之前我們請過很多老師來講課，侯老師是同學們印象最深的一個，因為侯老師的課重在訓練，沒有干巴巴的理論，通過訓練大家對課程開場、如何互動、如何控場都有更深刻的認識。謝謝侯老師的用心輔導，希望以后常來指導。

——廣東聯通 江經理

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