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課程背景：

現代企業之間的競爭，盡管我們擁有數量可觀的物力資源、財力資源或政策優勢，但離形成具有自己品牌核心競爭優勢還有一段差距。雖然企業裝修高檔、廣告宣傳費用不低、員 工工資水平居行業前端，但我們管理層仍然會有以下痛點：

當客戶到企業內部訪問時，員工即使迎面走來，卻木然以對……員工代表企業形象去談判、拜訪客戶時，衣著隨便、談吐隨意……崗位應具備的服務意識，卻從來不會站在對方角度去思考……商務宴請時，餐桌的失禮行為，影響著企業的形象……員工不主動，企業很被動，管理層大會小會都在強調主動心態，卻總也沒效果……

這就是：員工不職業化，沒有服務意識！

對于企業全員來說，什么是職業化？職業化就是通過尊重別人，從而贏得尊重，降低信任成本。職業化，是商業世界的教養，來自對外的分寸感和對內的克制力。

我們都知道，強化培訓可以增強企業核心競爭力。什么樣的培訓，可以實現企業真實的需求、解決企業真正的痛點？由理論變成實戰，最后形成大家的行為習慣？首先，培訓前要進行調研，了解企業目前的現狀。其次，結合企業的痛點，做針對性的課程及案例開發。最后，理論+體驗式的培訓形式，讓員工從內心接受主動積極的服務意識，輔助行為標準，再用主動文化的課堂作業及持續一個月的課堂作業跟進，最后再以成果匯報+獎勵的形式，才最終變成員工的行為習慣，解決我們的痛點。

課程收益：

● 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用

● 提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法

● 調整心態：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練

課程對象：

企業中層行政管理人員

課程大綱

第一講：職業化精神——禮由心生

破冰游戲分組

一、職業化行為是什么

1. 站在對方角度思考

2. 修身

二、禮由心生儀為外現——禮儀與自已的關系

三、精神乞丐論

四、服務與禮儀的關系

五、禮儀五核心

六、職業化禮儀增值人生

1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

真實案例呈現

七、服務業的競爭現狀呈現分析

八、個人形象與企業形象的99=0服務理論

本節結束，團隊PK

第二講：打造職業化形象

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

二、職業儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型氣質大不同

4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權威型職場

2. 專業型職場

3. 傳統型職場

4. 創意型職場

四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習慣

4. 優化衣柜，內部控制

5. 穿得好，升得快

五、職場男、女士必備基礎款

1. 職場女士裙、褲裝搭配原則

2. 色彩與風格

六、職場男、女士配飾超級單品

七、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 如何選包

2. 高品質單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調，質地優良

5. 個人氣質和姿態加分

八、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿

2. 挑戰性的場合如何穿

3. 團隊領導，今天部門開會如何穿

九、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

1. 中國傳統文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4. 其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節大尊重

十、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風水學解讀微笑

2. 用傳統文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

十一、個人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

本節結束，團隊PK

第三講：職業化商務交往

一、拜訪禮儀

1. 拜訪要素

2. 同頻拜訪秘碼

二、接待禮儀

1. 高規格接待

2. 低規格接待

3. 禮儀的距離

4. 引領禮儀

5. 接待參觀禮儀

三、時間禮儀

1. 理解并尊重別人的時間顆粒度

2. 時間觀念來自意識

案例分析：首富的時間顆粒度

四、問候與稱呼禮儀

故事案例分享：因稱呼而引發的投訴

五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的

故事案例分享：常見的職場男女握手誤解

六、商務場合--介紹禮儀

七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡

八、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀

贊美現場互動PK加講師點評

九、茶水禮儀

十、乘坐電梯禮儀

十一、位次禮儀

1. 會議位次

2. 乘車位次

3. 辦公室接待位次

十二、合影禮儀

1. 中外合影禮儀

2. 合影中的儀態禮儀

3. 合影后禮儀

十三、誠信禮儀

1. 遵守承諾——不過分承諾

十四、尊重禮儀

1. 人際交往白金法則

2. 上下級相處禮儀

十五、內部職業化——辦公室情商

1. 認知情商

互動：情商高手自測

2. 同理心——提高情商訓練

3. 情感帳戶——提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系

本節結束，團隊PK

第四講：商務宴請禮儀

一、商務宴請規則

1. 宴請形式與參與人員

2. 約請時間：約、請、提溜

二、中餐禮儀

1. 位次禮儀

2. 點菜禮儀——你會點菜嗎

互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰

3. 餐具禮儀

4. 致辭禮儀

5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6. 如何調節氣氛

7. 送賓禮儀

8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣

視頻案例：VIP客戶的接待體驗

三、西餐禮儀

1. 西餐文化發展與主流國家的餐飲分類

2. 座次禮儀

3. 點餐禮儀

4. 酒水禮儀

5. 西餐禁忌

6. 常見的西餐宴請“犯規”案例

四、商務饋贈禮儀

1. 饋贈禮品選擇

2. 商務饋贈禁忌

情境體驗：餐桌禮儀實戰

本節結束，團隊PK

第五講：職業化溝通

一、以人為本的溝通密碼

1. 遇到不同的觀點，學會說“有趣”

二、客戶心理冰山圖

三、溝通法則——用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

四、面對高端客戶，如何說話會更受歡迎

五、會傾聽才能贏得溝通

1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領

2. 傾聽時增加好感的身體語言

3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技

案例分享：用心贏心

六、溝通現場的位置心理

七、溝通中的逐步推進法

八、何時運用“恐慌心理”說服法

九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應用

十、溝通中的同理心應用

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題

2. 溝通中的同理心應用

現場體驗：有效共情

十一、溝通方式與溝通工具的變化

十二、如何構造畫面感的語言

1. 認識畫面感的語言特色及影響力

2. 具體到細節

3. 善于用類比

4. 點睛用排比

本節結束，團隊PK

第六講：思維清晰表達有力——結構化表達提升職業化表達

一、電梯測驗

二、大腦記憶的秘密

1. 大腦的邏輯記憶需求

2. 尋找大腦需求邏輯規則

邏輯記憶游戲訓練

三、邏輯表達在工作中的應用

四、學會自上而下的思考

邏輯思考與表達實戰PK

第七講：員工不主動、企業很被動——構建員工主動行為的職業化心智模式

一、企業員工常存在6大不主動問題

二、企業員工缺乏的2大素養

三、主動作為與企業文化的關系

四、構建員工主動人生四核心

五、如何變得不可替代

六、解決企業痛點1：從專業主義到價值的傳遞者

1. 專家畫像

2. 從專業主義到崗位使命的過程

故事案例：技術官僚晉升之痛

七、解決企業痛點2：跨部門協作與部門承諾

1. 成功的演出沒有觀眾

故事案例：翻越雪山的故事

八、從主動心態到主動文化的建立

1. 什么是主動文化定義、特點與宗旨

故事案例：時代背景下IKEA競爭力

2. 主動文化的亮點

3. 主動文化與每個人的關系

4. 主動文化四大要素

5. 主動文化執行邏輯

6. 主動文化能解決企業的哪些問題

7. 主動文化三個轉變

九、影響主動文化執行的2天因素

十、改變影響主動文化的5大陋習

十一、團隊執行的4大障礙

十二、主動文化實戰：游戲PK+共建戰隊任務

1. 組建導師戰隊

2. 建立戰隊目標

3. 建立戰隊任務卡

4. 建立成長卡

十三、主動文化執行力實戰

實戰：導師戰隊目標制定

實戰：目標承諾書與公眾承諾

實戰：發放導師聘書

案例分享：“雛鷹千里黃河行的執行力啟示“

本節結束，團隊PK

第八講：我是一切的根源

一、提升職場競爭力

1. 職場學習篇

互動：繪制“樹”形學習圖

2. 復盤總結

3. 個人知識管理

4. 721學習法則

目標跟進：行動計劃“樹”

二、情緒管理篇

1. 管理負面情緒

2. 創造積極情緒

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

四、那些你或許沒想到的生活中處處體現修養的禮儀細節

五、真理瞬間理論——課程結束

六、分組PK戰果揭幕

柳老師

柳娟老師 高級商務禮儀專家

10年營銷、管理實戰經驗

8年企業實戰禮儀培訓

國家認證高級禮儀培訓師

曾任：ITAT集團｜區域運營總監

曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運營總監

老師擁有10年大型企業運營管理經驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓輔導，在聯想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續3年低于行業平均值。轉型專業講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業、學校、汽車4S店等行業近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰派企業培訓導師”。

部分成功案例：

※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網等企業定制實戰禮儀課程，課程滿意度95分以上；

※曾為吉林國家電網系統培訓《職場商務禮儀與實戰溝通》，連續返聘4期；

※曾為鄭州社保局系統培訓《政務禮儀》，以實戰案例打動客戶，連續被返聘9期；

※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續返聘8期；

※曾為中國人壽開展《卓越經理人職業形象禮儀》和定制的《卓越經理人職業形象與氣質修煉》課程，返聘2期；

※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；

※曾為南鋼集團開展《企業實戰商務禮儀》課程，連續3年返聘；

※曾為英科醫藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；

※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……

※曾為河南農發行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……

※曾為浙江農商行系統開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續返聘中……

※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業實戰商務禮儀》課程，已返聘3期，持續返聘中……

※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術素養》課程，已返聘11期，持續返聘中……

※曾為河南國家電網系統培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘19期，持續返聘中……

主講課程：

《從優秀到卓越——銀行服務能力提升》

《職業形象與商務禮儀》

《深度競爭下的卓越服務能力提升》

《公務員政務形象禮儀》

《窗口服務溝通禮儀》

《地產精英服務禮儀》

《企業高端實戰商務禮儀》

《國際商務禮儀》

《高端會務接待禮儀》

《教師禮儀》

《服務禮儀》

《禮由心生贏在團隊——打造高素質團隊》

《打造行業領袖服務標準實戰訓練營》

《提升服務溫度 提高市場競爭力》

《以使命傳遞價值 用服務促進營銷》

授課風格：

★ 課程實戰性強，有完整、豐富的理論修養與靈活專業的實戰經驗；

★ 針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；

★ 同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業單位與學員的青睞！

服務過的客戶：

國企/央企/行政事業單位：首鋼股份、南鋼集團、中節能集團、中交第二公路勘察設計研究院、中國移動、鄭州市中級人民法院、新鄉華新電力、河南國投電力、河南省發改委、武陟縣行政服務大廳、泰安玻纖、中國恒天、廈門大學、中鐵集團三公司、北新建材集團、上海工業綜合開發區奉賢綜合保稅區、肥城城市熱力公司、黑龍江郵政易通科技、國網電力吉林分公司、中國建材登封中聯登電水泥公司、國網電力河南分公司、河南中煙、唐山三友集團、貴州省盤州市人民醫院、湘陰市稅務局、江西省人民醫院、南昌大學第一附屬醫院、南昌大學第二附屬醫院、湖南保靖縣人民醫院、華潤置地、國網電力河北分公司、中材葉片、上海浦商集團、中國鐵塔集團、南通市公安局、安徽銅陵首創水務集團、佛山鐵投、天津市咸水沽鎮政府……

銀行/保險：中原銀行、晉商銀行、南京銀行杭州分行、中國人壽重慶分公司、漢口銀行、中國銀行太原分行、西藏建行、淇縣村鎮銀行、昆明宜良融通村鎮銀行、四川郵政中心、樂山城市商業銀行、中國人壽貴陽分公司、太平人壽沈陽分公司、鎮江銀行協會、交通銀行河南分公司、英大人壽河南分公司、農發行河南分行、包頭農信社、周口市建設銀行、開封新東方村鎮銀行、浙江黃巖農商行、焦作農信社、哈爾濱銀行、平安產險河北分公司、農發行四川分行、農發行廣西分行、太平洋保險山東分公司、農行奉化支行、PICC新疆分公司、浦發銀行西寧分行、秦皇島農商行、富德生命人壽……

知名企業：萬科地產、鄭州中岳秀峰地產、聯想集團、廣東燦邦地產、國金實業集團、邦訊技術、湖北中岳成峰地產、九貢集團、建業集團、融信集團、陜西九建、中海地產、天士力藥業集團陜西分公司、WWF世界自然基金會西安辦公室、山西宏達鋼鐵集團、杭州世創科技、新東方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石設計、周大福集團、英科醫療、英科環保、保利地產天津公司、中國石化河南油建、鄂爾多斯昊華精煤集團、玖富集團、重慶市拓邦實業有限公司、中建三局西北分公司、北京萬集科技、深圳洲明科技、上海凱泉集團、寧波生久集團、宜昌人福藥業、上海仁恒物業管理有限公司、亳州城投鼎誠商業運營管理有限公司、昆明天朗節能環保集團、GAMECO廣州飛機維修工程有限公司、石藥集團、伊利集團、重慶佳恩醫藥集團、中巖科技、武漢中百集團、派昂醫藥集團……

部分客戶評價：

今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結合了心理學、經濟學、行為學的有關知識，授課內容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養美味還能幫助消化吸收。人的職業生涯林概有40年，應該如何度過，是活成數據還是算法，我們應當對自己的人生負責，規劃好自己的職業生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發現伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應該學會禮儀，先做禮儀人再做伊利人。

——伊利集團卜春德

上了一堂不一樣的禮儀課，不是學院派的傳統教學，而是一次高品質互動、有趣的禮儀教學。

柳娟老師從市場發展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標準，所以我們要保持優雅、時刻學習吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點。其實我們也可以是演員，時刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動自己。管理情緒、管理自身、積極面對生活 。

——貴陽陽光姚陽

正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統性的認知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養，摸不著，看不到，但有時恰恰起到畫龍點睛的作用。我們具備了相應的禮儀素養并認真做到了往往會事半功倍，反之則經常會事倍功半。尤其我們在國外工作的人員，出國后不只代表自己，也代表國家，更應潔身自好，知禮謙讓，運用課堂所有，從工作生活的點滴做起，向世界展示出一個有素養、有文化、有擔當、有氣魄的中國精視。

——葛洲壩集團姜振之

看到培訓的主題是商務禮儀，最初的想象就是傳統刻板無趣的商務禮儀知識講座，但是聽完柳老師的課，發現這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學識淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實戰的商務禮儀課，期待以后有機會能聆聽柳老師的更多課程。

——中巖科技袁慧

入行十二載，大大小小的禮儀培訓也參加了不少，原本對今天這課的預期是：儀態好、氣質佳的老師帶領大家做具體的禮儀指導、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復著標準的動作并加以練習，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識，說起來從計劃經濟到共享經濟，What？沒走錯課堂吧？繼續聽下去，原來每個內容都是一個鋪墊、環環相關。了解一個現象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統教學，淺顯易懂、貼近實際卻又能讓人印象深刻輔以應用工作實際。整個課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時穿插心理學、風水學、經濟學，還在多年后再一次被提及職業規劃，原來覺得自己在社會、生活的歷練下，有點心如止水了，但今天發現這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時刻為自己保值、增值，這算是課程內容之外的收獲了。這堂課，超值！

——臨安農商行胡晨陽

商務禮儀，看似簡單，其實不然，正如柳娟老師所講的是從心出發的真誠，才是從意識出發的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，都會了我應該如何規范自己，成為一個真正的服務人。

——中百集團唐超

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