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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運作的流程和環節，以VIP顧客的開發與維護單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環節的分析，從找準顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發，將VIP顧客維護落實到業績提升的運作執行細節中，并以此為綱領才會企業如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務質量，讓老顧客給我們帶來最大利潤，無成本或最低成本提高店鋪銷售業績。

企業的終極目的是贏利，而終端就是企業做好市場的資本。

課程收益：

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓VIP既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。

● 樹立主動服務意識

● 做到優質客戶服務

● 超越客戶期望的客戶服務

● 掌握如何提升客戶服務技巧

● 掌握VIP招募與推廣方法

● 增加VIP客戶的管理和維護

● 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

● 善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱

第一講：培養積極主動的服務意識

一、認識服務及如何做好服務？

1. 服務的概念

分組活動：服務真的有這么重要嗎？

2. 對服務SERVICE的理解

1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務

2）E-Excellent：出色完成每個服務流程

3）R-Ready：隨時準備好為顧客服務

3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

案例分享：魯豫有約——服務中微笑的重要性

3. 服務三大問題

1）共性服務——100%要滿足

2）個性類型——迅速判斷

3）個性服務——設法滿足

4. 服務四個層次

1）基本服務

2）滿意服務

3）超值服務

4）難忘服務

案例：附加值增值服務所帶來的效益

5. 主動服務三重境界

1）把分內的服務做精——意料之內 情理之中

2）把額外的服務做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

6. 優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿？

現場模擬：服務目標——在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二講：構建一流的客戶服務體系

導入：完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1. 客戶服務體系的框架

2. 優化客戶服務流程

小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3. 提升客戶服務標準

1）服務標準由誰決定

2）我的行為如何影響服務標準

3）服務標準提升與完善的機制保障

現場演練：問題導向

4. 客戶服務管理體系的制度及規范

1）客戶服務管理相關制度——投訴處理大小閉環管理

2）客戶服務管理制度建設的幾種思路

3）客戶服務管理制度建設與發展的原則

案例分享：客戶服務管理制度

第三講：客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1. 產品/服務與客戶需求之間匹配的程度

2. 質量/服務本身的質量

3. 價格

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1. 客戶挽留策略

2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶

3. 忠誠客戶到客戶忠誠

1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍

2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補

3）企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人)

6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%

4. 客人忠誠度的重要性

1）90%的客人會避開差的服務公司

2）80%的客人會找服務好的公司

3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢

4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤

案例分析：帶給的啟示——滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上

第四講：VIP客戶管理與維護

一、VIP招募與推廣

1. 什么是VIP？

1）非常重要的人體現在那方面？

2. VIP客戶的特點

3. VIP客戶管理對銷售的重要性

1）顧客價值的公式

2）無形的宣傳廣告

4. VIP分類，留住核心顧客

5. 如何建立VIP客戶管理

1）搜集VIP客戶的背景心理資料

2）分類、分級及建立模式

3）規劃和設計服務營銷活動

4）標準服務行為的測試、執行和整合

6. 如何推廣和招募VIP會員

7. 做好VIP客戶服務是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶的管理與維護

1. VIP維護常用工具

1）軟件使用店鋪

2）電腦使用店鋪

3）表格手工使用店鋪

2. VIP的日常維護——日常維護五步

3. VIP增值服務項目

4. 建立完善的VIP檔案

5. VIP的回饋與回訪

6. VIP的情感溝通

7. VIP維護案例

第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴、抱怨處理方法與技巧

1. 應對抱怨、投訴的心里準備

1）同理心

2）客戶是對的

3）調整心態

分享：客戶服務的素質

2. 處理抱怨、投訴的步驟(流程)

1）掌控情緒

2）收集客戶信息

3）掌握客戶類型

4）溝通技巧

二、平息客戶怒火5技巧

1. 讓客戶發泄

2. 真心為客戶著想

3. 真誠道歉

4. 引導思路

5. 迅速解決問題

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

三、客服人員情緒壓力管理

1. 緩解壓力與情緒調整技巧

1）贏者心態訓練

2）調整情緒先從調整心態開始

現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

總結：前事不忘，后事之師

謝老師

謝晗苑老師 零售終端店鋪業績提升實戰專家

美國CMB公司認證標準色彩搭配師

日本COLOR TOP機構認證形象咨詢顧問

服裝零售終端營運管理顧問

家紡零售終端管理顧問、陳列顧問

多家品牌終端管理顧問及渠道顧問

曾任：歌力思（女裝品牌）銷售中心培訓部經理

曾任：曼妮芬（內衣品牌）營銷管理培訓經理

曾任：富安娜（家居品牌）歷任銷售綜合部、陳列部、督導部高級經理及培訓部總監

具有20年從事零售終端的銷售、營運培訓工作的資深經驗

擅長領域：銷售技巧、商品分析、業績提升、店鋪管理、督導訓練與營運管理等。

實戰經驗：

謝晗苑老師，曾供職國內知名企業曼妮芬、富安娜、歌力思，相繼擔任過陳列、培訓、VIP、銷售部門的負責人，具有專業的陳列能力、培訓能力、業績帶動能力及團隊打造能力。對零售終端的經營管理、店鋪形象、銷售服務等方面有著獨特的見解與專業的知識技能，同時對全國市場的區域差異以及消費特點有了全面的了解。

借助對不同類型的終端深度實戰經驗以及終端運營的深刻理解與研究，謝老師設計創新的終端營銷模式，提煉出“連鎖商業模式”中最核心的終端實戰管理模型，提出“以店帶牌”、“以店促牌”的門店管理先進理念。在此基礎上，謝老師在05年10月在國內家紡行業成功建立陳列新標準，用“自由疊花式陳列”代替“拆件式陳列”,現已被家紡行業廣泛運用。2008年10月在服裝行業推動店鋪合伙人模式，并幫助多家企業業績大幅度提升！并幫助多家企業建立營運管理體系和督導體制，先后為不同企業編寫過《終端實戰指導手冊》、《加盟商運營手冊》、《銷售百問百答》、《區域市場營運管理》等多部零售企業內部管理實施和指導手冊。

主要課程：

店員店長督導課程：

《觸及巔峰——重磅大單的高端銷售》

《觸及巔峰——終端王牌銷售技巧》

《觸及巔峰——攻心銷售法則與技巧訓練》

《顧客至上——就這樣贏得顧客的心》

《業績提升——店鋪營業力及戰斗力提升》

《金牌店長綜合能力訓練營》

《督導核能研修班》

經銷商課程：

《全員動力系統——店鋪合伙人模式分享》

《業績為王——品牌店鋪贏利策略》

《業績為王——8S自動化業績增長運營系統》

《有米之炊——向貨品管理要業績》

《有米之炊——穩準狠買手訂貨技巧》

《有米之炊——店鋪業績提升與備貨技巧》

《有米之炊——經銷商商品管理技能訓練》

培訓特色：

實戰、幽默、風趣、互動演練、實際案例多、通俗易懂、 善于互動，營造快樂、積極的學習氛圍，互動思考啟發銷售管理人員的思維，將復雜的問題簡單化，讓學員從生動鮮活、通俗易懂的培訓中掌握店鋪管理的實際操作技能。深受廣大學員的好評和喜歡。

課程效應：

• 連續三年為“七波輝”督導訓練營及終端巡回培訓共45天次

• 為杭州佳人苑品牌業績提升系統培訓共33天次

• 為報喜鳥品牌終端巡回培訓共24天次

• 五年內為奧康品牌培訓共20天次

• 三年內為紅蜻蜓品牌各地總代理培訓共18天次

• 三年內為杉杉集團旗下品牌“S-2”督導訓練營培訓共18天次

• 為藍絲羽品牌業績提升巡回培訓共18天次

• 為鉛筆俱樂部業績提升巡回培訓共16天次

• 為南方寢室業績巡回培訓共14天次

• 為艾萊依品牌培訓共14天

• 為紅貝緹業績提升巡回培訓共12天次

• 為迪賽尼尼斯總部及代理的培訓共12天次

• 三年內為緋妮及廣西代理商培訓共10天次

• 兩年內為玖姿內蒙及四川總代培訓共10天次

• 為睞女裝培訓共8天次

• 為米蘭登培訓共8天次

• 為施華布朗女裝培訓共8天次

• 為夢之雨家紡培訓共8天次

• 為嘉宇斯家紡培訓共8天次

• 為熙然女裝培訓共6天次

• ……

項目經典案例：

【海口逸龍時尚終端業績提升項目】

服務時間：2009年—至今

服務區域：海口逸龍時尚服飾下屬30家店鋪（歌力思、珂萊蒂爾、伊布都、歌蒂詩）

服務內容：分公司運作管理體系建設、終端管理體系建設、終端管理模式實施、終端銷售模式實施。

【寧波昱源服飾服務案例】

服務時間：1年

服務區域：寧波昱源終端店鋪(卓雅、言、歌力思、巨式國際、浪漫一身）

服務內容：終端店長培訓、督導團隊訓練、終端業績提升、店鋪日常管理規范、終端績效考核。

【迪圖女裝直營營銷體系建設案例】

服務時間：1年

服務區域：終端直營專賣店

服務內容：直營營銷體系建立與執行推動、督導團隊建設、終端服務標準規范制訂。

項目收益：通過營銷體系建立與推動、督導團隊建設、強化服務技能和目標管理，不但提升了員工的整體形象與團體合作能力，賣場服務水平與銷售業績也得到了大幅度的提升。公司直營店鋪與去年同期比，業績增長117%，平均折扣率提升18%，庫存率降低11%，利潤率得到空間最高值。我們的專業服務和強烈的責任感得到了客戶的高度評價。

【深圳佳紛終端建設項目】

服務時間：1年

服務區域：佳紛公司營銷系統

服務內容：對甲方的營銷體系進行規劃和建設，建立符合甲方現狀及滿足3-5年發展的營銷體系。同時對甲方的營銷人員進行培訓、輔導，使甲方的營銷系統運營能力在此過程中得到提高

部分服務客戶：

百貨企業：深圳天虹商場、深圳太陽百貨、重慶新世紀百貨、杭州解百、廣州王府井百貨、山東維紡中百集團、大連瓦房店婦兒商場、丹東白馬商廈、葫蘆島大江名品廣場、浙江義烏銀泰商場、溫州銀泰商場、深圳茂業集團……

服裝企業(品牌)：艾維女裝、歌力思女裝、卓雅女裝、藝之卉女裝、邦寶女裝、迪圖女裝、馬天奴女裝、玖姿女裝、迪賽尼斯女裝、卡爾麗女裝、佳紛女裝、緋妮女裝、秋水伊人女裝、佳人苑女裝、M27女裝、睞女裝、芮雨聆夕女裝、飚美女裝、施華布朗女裝、霧道女裝、威絲曼女裝、熙然女裝、三彩女裝、依布都女裝、西蔻女裝、五線譜女裝、歆艾女裝、ELLE女裝、蟲二女裝、艾萊依、木帛女裝、依蘭女裝、熙然女裝、巴儷景女裝、山水雨稞女裝、千黛百合女裝、紅貝緹女裝、曼妮芬內衣、美思內衣、姐妹花內衣、健爾彈內衣、桃花季內衣、貝貝依依童裝、歐銳德童裝、鉛筆俱樂部童裝、邦登童鞋、梅鴻褲業、尊者男裝、凱迪東尼男裝、S2男裝、報喜鳥男裝、感動連鎖男裝、米蘭登服飾、奕采服飾、……

其它企業(品牌)：奧康集團、紅蜻蜓、杰豪、名朗、恒源祥家紡、歐林雅竹纖維、法蕾雅日用品、溫爾思家紡、金蘋果家紡、嘉宇斯家紡、夢之語家紡、南方寢室、富安娜家紡、喬德家紡、寶縵家紡、藍絲羽家紡、夢雨霏家紡、美蘿家紡、七波輝、圖美寢飾、圣象地板……

部分客戶評價：

謝晗苑老師終端門店扎實的基礎，讓她的課程更容易引起營銷團隊的共鳴，更易落地！

——云南哥可服飾總經理 劉維彪

當初謝老師一離開企業我們馬上把她請來海南給我們做顧問，在此期間，謝老師不但把我們旗下各個品牌的銷售業績提升了30%以上，最感謝的是她改變了我們員工的工作狀態，讓我擁有一支充滿戰斗力的隊伍！

——海口逸龍時尚實業有限公司總經理 張磊

謝老師的課幽默風趣、互動性強，不但能學到很多實用的方法技巧，還能讓聽課的學員充滿激情，聽謝老師的課真的一點也不累！

——玖姿內蒙總代理 傅永利

謝老師終端經驗豐富，給出的方法和工具簡單實用，我們公司一直以來想要找的老師，現在終于找到了，感謝謝老師對我們公司的幫助！

——杭州西納維斯服飾有限公司總經理 應仁忠

聽謝老師的課簡單明了，直入主題，讓學員后期好落地。老師妙語連珠，每句回答都是直通顧客心靈的通道，受益匪淺，感恩謝老師精彩的課程。

——廣西綺韻商貿有限公司營銷總監 文佳

第一次聽謝老師的課時我只是代理商公司的一個主管，聽完課后我用了其中的幾個方法去帶店鋪業績，取得了很大的成功！現在我已成為緋妮的湖南總代理商，公司業績越來越好，感謝謝老師給了我方法和技巧帶領團隊再創高峰。

——緋妮湖南總代理 賴福

謝老師的課風趣幽默，善于引用生活工作中的案例來引導學員；演講風趣、條理清晰、理論和實踐切合實際、實戰經驗豐富、能夠解決我們實際工作中遇到的問題。謝老師的課是聽過的最實戰最好的培訓！對培訓而言，“理論不值錢，具體的方法值錢；目的不值錢，具體的手段值錢；知識不值錢，具體的案例值錢――因為它才是可操作的”。所以優秀的培訓師不應該是理論的談者，而是在培訓過程中能夠對具體實務提供操作性極強的解決之道。聽完謝老師的課，就會找到這感覺！

——HR李曉芹

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