免费看美女被靠到爽的视频,日本最新免费二区三区,成人免费视频在线观看,国产成人精品日本亚洲11

名課堂-企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)

聯(lián)系方式

聯(lián)系電話:400-8228-121

值班手機:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名課堂>>內(nèi)訓(xùn)課程>>客戶服務(wù)培訓(xùn)

做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”

【課程編號】:NX10335

【課程名稱】:

做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時】:2天,6小時/天

【課程關(guān)鍵字】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

我要預(yù)訂

咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:

課程背景:

卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石,員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn),更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口;在當(dāng)下市場競爭中,企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性,因此,卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山,融合專業(yè)知識、溝通能力,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。

服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值,就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升服務(wù)意識與服務(wù)技能,本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值,定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知,掌握核心服務(wù)技能,解決員工與客戶溝通不暢,思維無法達(dá)成一致,不能很好地解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感!

課程目標(biāo):

● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價值

● 學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動力

● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程對象:

企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

“服務(wù)”是強化意識,“核心”是擴大認(rèn)知

第1把刷子:服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?

游戲?qū)耄汉人∮螒?/p>

二、需求預(yù)測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習(xí):預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務(wù)形象

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)著裝

3. 行為舉止

案例糾錯:現(xiàn)場個案分析與診斷

四、服務(wù)態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知

2. 態(tài)度的定位

服務(wù)視頻:態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度

五、工作狀態(tài)

1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系

2. 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受

啟發(fā)思維:請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)

六、服務(wù)用語

1. 語言的規(guī)范

2. 語言的結(jié)構(gòu)

3. 語言的藝術(shù)

挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測試

變“訴”為喜,不止于微“笑”

第2把刷子:投訴處理技能篇

第一講:為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

1)不滿意不投訴

2)不滿意投訴未得到解決

3)不滿意投訴得到解決,但時間太長

4)不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1:投訴是好事還是壞事?

問題討論2:作為消費者遇到不滿你會投訴嗎?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1)潛在抱怨

2)顯在抱怨

3)潛在投訴

4)投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1)情感需求

2)事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1)求發(fā)泄的心理

2)求尊重的心理

3)求補償?shù)男睦?/p>

二、客戶投訴的原因分類

1. 正當(dāng)理由

a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2. 非正當(dāng)理由

3. 客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件

互動課堂:案例分析:王先生投訴事件

問題討論:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

第三講:處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1)傾聽的重要性

2)傾聽的技巧

3)傾聽的練習(xí)

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠道歉的技巧

1. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看:開車的女人(投訴升級關(guān)鍵觸點分析)

案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠?

場景練習(xí):老人要求在家門口開營業(yè)廳

游戲互動:喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)

第四講:處理事件的藝術(shù)

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導(dǎo)

1)共情的目的與意義

2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2. 提問確認(rèn)

1)如何通過提問聚焦問題

2)區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3)提問的類型與提問應(yīng)用

聚焦式會話練習(xí):

1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習(xí)

2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者

3)采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題

4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略

3. 四種基本性向因子分析

1)四大性格基本分類

2)四類性格如何識別

3)四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己,揚長避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動雙方達(dá)成共識

練習(xí)導(dǎo)入:開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析:非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練

13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》,得到業(yè)界的高度認(rèn)可,好評如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo);結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴:

13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗,從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù),客戶留言本上致其表揚記錄竟達(dá)到了60多條,創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄,并在公司督察通報時三次被提名表揚,三年時間走到機關(guān)管理崗,擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管,在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核,創(chuàng)新窗口服務(wù)管理,期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫,分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn):

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn),包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn),同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn),且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化;同期被委派到一家新開的營業(yè)廳,讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個快樂的班組,自第二個月起,營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書:

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書,總計16個,其中:優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個,QC成果5個,演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程:

《核心服務(wù)意識》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》

授課風(fēng)格:

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識;

● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析;

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用;

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性;

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。

服務(wù)案例:

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶:

通訊行業(yè):

中國移動:深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信:北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通:河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng):國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機械汽車:上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司(國有企業(yè))、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股(大型港資企業(yè))、本田汽車·偉??萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè))、廣東蒂森電梯有限公司(德資世界五百強企業(yè))……

金融銀行:淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè):青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板(美資世界五百強企業(yè))、通用電氣、醫(yī)療器械(美資世界五百強企業(yè))河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè):廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司(民營企業(yè))、曼秀雷敦(中國)藥業(yè)有限公司(美資企業(yè))、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機構(gòu):武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè):寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

我要預(yù)訂

咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:

企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航

企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷

客戶服務(wù)培訓(xùn)推薦公開課

名課堂培訓(xùn)講師團隊

顧楓-企業(yè)培訓(xùn)師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...

檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

李忠美-企業(yè)培訓(xùn)師
李忠美老師

李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運營管理實戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...

客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字

<th id="vtuf8"></th>

<th id="vtuf8"></th>