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課程背景：

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

課程收益：

學(xué)員：

● 從封閉式思考到開放式思考；

● 從被動思考到主動思考；

● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；

● 從分散思維到流程思維；

● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；

● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。

企業(yè)：

● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業(yè)獲取利益最大化；

課程目標(biāo)：

● 掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理。

課程對象：

服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。

課程大綱

第一講：QC的背景

“QC”的由來與發(fā)展

第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）

系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用

P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）

P計(jì)劃階段：

1. 選擇問題

1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生

2）服務(wù)問題三大來源

3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

4）服務(wù)問題提出原則

5）選擇服務(wù)問題類型

6）選擇問題常見錯(cuò)誤

工具導(dǎo)入：問題分離、問題描述

2. 現(xiàn)狀調(diào)查

1）成立行動小組

2）正確界定問題

3）問題級別評估

4）收集相關(guān)信息

5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)

6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)

工具導(dǎo)入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表

3. 設(shè)定目標(biāo)

1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析

4. 分析原因

1）展開問題全貌

2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用

工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖

5. 確定要因

1）確定要因三步法

工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會議

6. 制定對策

1）個(gè)人提出對策

2）對策綜合評估

3）制定出對策表

4）制定對策三步驟

工具導(dǎo)入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

D實(shí)施階段：

1. 按照對策實(shí)施

1）對策逐條實(shí)施

2）評價(jià)修正效果

3）實(shí)施后的影響

C檢查階段：

1. 檢查結(jié)果

1）檢查最終效果

2）制定鞏固措施

3）總結(jié)得與不足

互動導(dǎo)入：診斷練習(xí)

A總結(jié)階段：

1. 鞏固措施

2. 防衰總結(jié)

互動導(dǎo)入：成果發(fā)布會

第三講：QC的技巧

（如何充分發(fā)揮方法的作用）

1. 人員：行動小組組建

2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具

3. 材料：活動信息材料的收集

4. 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展

5. 環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍

6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）

1. 優(yōu)秀案例分享

2. QC小組課堂練習(xí)

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國移動服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程：

《核心服務(wù)意識》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……

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