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課程背景：

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶的一個關(guān)鍵橋梁，在滿足企業(yè)和客戶的需求層面上始終擔負著最重要的角色。客戶的生意變化能否與企業(yè)實現(xiàn)利潤的方向保持一致？客戶對于企業(yè)是否能保持著較高的忠誠度？在與客戶合作過程中企業(yè)的資源和效率是否在優(yōu)化？這一切的內(nèi)核都是客戶經(jīng)理。

所以作為一名客戶經(jīng)理只有具備了專業(yè)的客戶管理知識，專業(yè)的客戶管理技能，才能為企業(yè)和客戶制定合理的生意管理計劃，幫助客戶做出最正確的生意決策，最終令企業(yè)的生意、利潤和個人的職業(yè)發(fā)展同步保持穩(wěn)健成長。

面對越來越挑剔，越來越多變的客戶群體，現(xiàn)在我們從客戶需求出發(fā)，360度全息解讀客戶，并以人際風格和財務知識為輔助，以結(jié)構(gòu)性銷售為主線給所有客戶經(jīng)理們提供一套可以完整解決客戶管理痛點的解決方案。

課程收益：

● 學習收集客戶信息的方式，掌握收集客戶的工具

● 掌握獲取和分析客戶需求的方法和工具

● 了解基本的客戶財務必備財務知識

● 了解客戶如何進行決策以及客戶決策的類型和模型

● 學習運用結(jié)構(gòu)化銷售模型來管理客戶

● 了解不同的人際交流風格及應對技巧

課程對象：

企業(yè)銷售客理人員

課程方式：

以結(jié)構(gòu)式銷售為客戶管理主線，輔助客戶工具，財務工具，決策工具和人際交流工具，讓學員通過大量模擬練習，互動分享建立一個專業(yè)的客戶思維，并確保學員在課程結(jié)束后，快速落地在客戶管理過程中使用結(jié)構(gòu)性銷售的相關(guān)知識和工具。

課程大綱

第一講：大客戶關(guān)系快速突破第一步——全面解讀客戶

一、大客戶信息來源模型

二、大客戶信息保存和管理

1. 擁有大量數(shù)據(jù)

2. 從多種渠道獲取

3. 保持更新，便于查閱

4. 直接向客戶詢問

5. 專業(yè)知識

三、大客戶信息管理模板

課堂練習：利用上述模型整理你的大客戶信息并完成大客戶信息管理模板。

第二講：大客戶關(guān)系快速突破第二步——分析客戶需求

一、大客戶需求分析模型

1. 主要需求

2. 次要需求

3. 策略性驅(qū)動因素

4. 客戶個人需求

二、收集和分析客戶需求關(guān)鍵技巧——有效聆聽

1. 限制傾聽能力的八個錯誤行為

2. 有效傾聽能力的八種方法

案例分析：克林頓和老布什競選結(jié)果

課堂練習: 完成您客戶的需求層次表，從中梳理出與銷售業(yè)務相關(guān)的需求

第三講：大客戶關(guān)系快速突破第三步——分析財務關(guān)鍵指標

一、毛利/毛利率

1. 售價（不含稅）— 成本 = 毛利

2. 毛利 / 售價（不含稅）= 毛利率

二、庫存/周轉(zhuǎn)

1. 所有庫存 / 銷售單位（周）x6天（周）= 供應天數(shù)

2. 每年銷售單位 / 所有庫存 = 周轉(zhuǎn)（年）

三、ROI投資回報率& GMROII庫存投資的毛利潤率回報

1. ROI = 年利潤或年均利潤 / 投資總額*100%

2. GMROII = （毛利率%*庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)） / （100%-毛利率%）

案例分析：怡亞通并購前后經(jīng)銷商和財務指標變化

課堂練習：計算你的大客戶核心財務指標并對相關(guān)財指標進行解讀

第四講：大客戶關(guān)系快速突破第四步——梳理客戶銷售決策團隊

一、銷售決策過程中大客戶的四類角色

1. 影響者

2. 決策者

3. 決策擁有者

4. 執(zhí)行者

二、大客戶銷售決策類型和規(guī)模矩陣

1. 決策大小

1）小：功能總監(jiān)、功能主管

2）大：功能總監(jiān)、功能主管、部門經(jīng)理

2. 決策類型

1）長期戰(zhàn)略：董事會、功能總監(jiān)

2）短期戰(zhàn)術(shù)：部門經(jīng)理、部門執(zhí)行人

課堂練習： 分組回顧你的大客戶現(xiàn)存的銷售業(yè)務問題，分析大客戶現(xiàn)階段將做什么類型的決策，然后放入決策規(guī)模矩陣中進行銷售決策定位，最后分析客戶的四類決策者將分別的行動計劃。

第五講：大客戶關(guān)系快速突破第五步——結(jié)構(gòu)性銷售談判

一、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售定義

二、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售模型

三、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第一步——設(shè)定銷售目標

1. 設(shè)立SMART目標

2. 力爭上游

3. 想得長遠

4. 想到現(xiàn)實

5. 將目標轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糇h題

課堂練習：結(jié)合公司分解的銷售目標來設(shè)定你的大客戶銷售目標

四、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第二步——了解需求

1. 客戶戰(zhàn)略需求模型

2. 漏斗式提問模型

3. 提問和聆聽的黃金法則

4. 不同類型客戶提問要素表

5. 研究和計劃

6. 步驟和檢查步驟

1）檢查了解

2）確認情形和需求

3）檢查限制

4）概述主要機會點

5）詢問&聆聽技巧

課堂練習：分小組設(shè)計你在談判過程中需要提出的關(guān)鍵問題以及你想得到客戶回答

課堂練習：用漏斗式模型來設(shè)計談判過程中你的提問以及你希望客戶給到的回應

五、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第三步——確認需求

1. 確認需求步驟

1）確認關(guān)鍵需求/限制

2）簡單申明以獲得同意繼續(xù)演示

2. 檢查步驟

1）確認在繼續(xù)前有興趣

2）封閉式問題

課堂練習：整理你所確認的大客戶需求并將它們填入確認需求練習表中

六、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第四步——提出建議并解釋如何運作

1. 特征

2. 利益

案例分享：特斯拉典型特征——鷹翼門

3. 提出建議的兩個要素

1）陳述內(nèi)容：簡單，清晰，簡明

2）解釋如何運作

4. 提出建議步驟

1）題目的論述應吸引對方

2）適當細節(jié)

3）反復強調(diào)證明

4）確定潛在異議的解決

5）對客戶的利益是什么

6）有效和圖像化使用數(shù)字

5. 檢查步驟

1）確保了解

2）檢查協(xié)議

3）清晰簡潔的提義演示

4）特點與利益匹配需求

案例分享：諾基亞如何擊敗對手拿下中國移動中低端機訂單

課堂練習：兩人一組練習如何將公司產(chǎn)品或銷售方案中的特征轉(zhuǎn)化為大客戶利益

七、結(jié)構(gòu)性銷售第五步——強調(diào)利益

1. 強調(diào)利益步驟

2. 檢查步驟

3. 強調(diào)利益技巧

1）突出建議中主要利益

2）強化

3）易記

4）利益匹配客戶戰(zhàn)略需求

5）一頁摘要

課堂練習：將你為客戶所制定的銷售方案中特征/利益填入強調(diào)利益練習表

八、結(jié)構(gòu)性銷售第六步——達成協(xié)議

1. 高質(zhì)量的達成協(xié)議

2. 達成協(xié)議的方法

1) 假定法

2）選擇法

3）特殊利益法

3. 處理異議的技巧

1）明確異議

2）表示關(guān)注

3）界定類別

4）進行處理

5）達成協(xié)議

4. 處理異議的黃金原則

1）尊重客戶意見

2）聆聽客戶意見

3）先想后說

4）提出開放式問題

5) 控制情緒

6）澄清問題

7）預先準備

5. 步驟

6. 檢查步驟

1）口頭協(xié)議/許諾

2）書面協(xié)議/許諾

3）回顧/下次約談

課堂練習：分小組演練在銷售談判中與大客戶確認可能的異議并用不同異議處理法及時處理客戶的異議最終雙方達成協(xié)議。

第六講：大客戶關(guān)系維護——解讀客戶銷售決策團隊人際風格

一、概念導向型

1. 概念導向的正面評價：精力充沛/熱情/有創(chuàng)造性/自覺

2. 概念導向的負面評價：缺乏堅持/騙人/任性

案例分享：概念型風格——IT領(lǐng)袖

二、直接型

1. 結(jié)果導向的正面評價：有效率/堅決/意志堅定/主導

2. 結(jié)果導向的負面評價：挑剔/獨裁/人際感覺遲鈍

案例分享：直接型風格——政壇領(lǐng)袖

三、社交型

1. 人際導向的正面評價：有幫助/合作/友好/很好的隊員/經(jīng)理

2. 人際導向的負面評價：缺乏自信能力/隨意/浪費時間

四、分析型

1. 數(shù)據(jù)導向的正面評價：細致/深思熟慮/耐心

2. 數(shù)據(jù)導向的負面評價：挑刺/缺乏決定力/緩慢

案例分享：直接型風格——IT精英

課堂練習：使用人際風格診斷工具進行自我診斷后再逐一分析大客戶銷售決策團隊成員的人際風格，制定與大客戶銷售決策團隊后續(xù)合作的策略。

林老師

林柔君老師 實戰(zhàn)營銷管理專家

營銷策略實戰(zhàn)專家

中南財經(jīng)政法大學工商管理碩士

20年世界五百強外企銷售管理經(jīng)驗

曾管理的公司年銷售額達到人民幣60億

曾帶領(lǐng)【和路雪（中國）】集團的銷量和盈利達成全國NO.1

曾帶領(lǐng)【瑪氏（箭牌）食品】產(chǎn)品銷量增長超20%位列全國第一

榮獲得百事國際亞太區(qū)“榮譽之戒”（Ring Of Honor）

蘇寧電器、國美電器、中百集團、武商集團等多家企業(yè)特約講師

曾任：百事食品丨大區(qū)總監(jiān)（湖北大區(qū)）

曾任：和路雪（中國）丨大區(qū)銷售總監(jiān)（華中大區(qū)）

曾任：瑪氏（箭牌）食品丨大區(qū)總監(jiān)/培訓學院院長（華中大區(qū)）

曾任：聯(lián)合利華（中國）丨高級大區(qū)總監(jiān)/培訓學院院長（華中大區(qū)）

曾任：諾基亞（中國）投資有限公司丨大區(qū)銷售經(jīng)理（湖北大區(qū)）

迄今帶領(lǐng)的團隊人數(shù)已過1000人，打造過近5個全國頂尖銷售團隊：

→帶領(lǐng)【諾基亞】湖北團隊，曾于2011年突破80億銷售額；

→帶領(lǐng)【和路雪】中國區(qū)團隊，首創(chuàng)的“公平庫容”項目，為企業(yè)節(jié)省庫存費用近400萬；

→帶領(lǐng)【億滋食品】團隊，創(chuàng)造了銷量、分銷及各項執(zhí)行KPI 連續(xù)12個月同比正增長的行業(yè)奇跡；

→帶領(lǐng)【聯(lián)合利華】中國區(qū)團隊，首創(chuàng)“旁氏美麗天使”項目，八大試點客戶的品牌二級銷量同比增長400%；

……

老師有著近二十年世界五百強外企的銷售管理工作經(jīng)驗，接受并參與16個全球頂級專業(yè)銷售和管理課程的培訓，并將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為有效知識點授課于各大行業(yè)學員，曾給蘇寧、國美、武商、中百集團、阿里巴巴、京東等多家大型企業(yè)授課，廣受學員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

和路雪（中國）丨華中大區(qū)銷售總監(jiān)：（負責華中大區(qū)（湖北/湖南/江西/河南/安徽）全面運作管理，包括各項生意指標達成以及大區(qū)團隊的管理）

01-為企業(yè)帶領(lǐng)團隊在2018年生意突破3.5億，實現(xiàn)同比增長18.5%，引領(lǐng)全國12%的增長，使得銷量和盈利達成全國NO.1；

02-為企業(yè)首創(chuàng)的“公平庫容”項目，且徹底解決了“和路雪中國”長達20年庫存的共性沉疾，預估為企業(yè)在全國可節(jié)省庫存費用近400萬；

03- 老師帶領(lǐng)安徽、湖北、湖南三省團隊開展RTM項目，完成了10個地級市的通路下沉，新開經(jīng)銷商12個，新拓展終端2378個，使得平均銷量增長40%以上。

瑪氏（箭牌）食品丨大區(qū)總監(jiān)：（負責大區(qū)全面運作管理，主要包括各項生意指標達成以及區(qū)域銷售團隊的管理）

01-連續(xù)3年帶領(lǐng)團隊在大區(qū)市場權(quán)重分銷始終保持90以上，數(shù)值分銷保持在70以上，位列企業(yè)內(nèi)排名全國第一；

02-于2014及2015年在全國零增長情況下，老師帶領(lǐng)團隊使得大區(qū)的銷售量仍保持14%和12%的銷量增長，增長率位列全國第二，綠箭薄荷糖銷量增長超過20%位列全國第一。

部分授課案例：

▲曾為蘇寧電器華中分部區(qū)講授《高效解決銷售問題》，課程結(jié)束后協(xié)助華中采購部開發(fā)“庫存問題分析與解決”相關(guān)實用工具，并跟蹤輔導學員進行使用。半年后再次協(xié)助蘇寧針對工具進行2.0升級；

▲曾為中百集團10家核心門店店長和主管講授《銷售談判》課程共10期，獲得學員及總部領(lǐng)導一致好評后。其競爭對手武商集團發(fā)出邀請為武商旗下4個核心地級市采購總監(jiān)，采購經(jīng)理講授《銷售談判》課程共8期；

▲曾在怡亞通、東萬晟、九州通三家全國頂尖企業(yè)轉(zhuǎn)型期給中層銷售經(jīng)理講授《大客戶管理實戰(zhàn)》以及《強勢共贏銷售談判》兩個課程，幫助他們的銷售團隊核心人員掌握快速消費品行業(yè)的專業(yè)技能，確保了三家企業(yè)消費品業(yè)務的快速發(fā)展；

▲曾在京東新通路事業(yè)部，阿里零售通講授《新零售銷售技巧》以及《正向高績效輔導》課程，幫助一線銷售提升了實戰(zhàn)能力后湖北和河南迅速開拓近萬家終端客戶，武漢和鄭州的員工流失率大幅降低；

▲曾在聯(lián)合利華，瑪氏，和路雪擔任培訓學院院長期間，曾為700多名學員分別講授過《銷售技巧》《銷售輔導技巧》、《銷售談判》、《客戶管理》等課程；在學員完成“10“的課程學習后，跟進核心學員在“70/20”表現(xiàn)，定期收集分享成功案例，學以致用，使得培訓學院優(yōu)秀畢業(yè)學員中10%得到了晉升。

……

主講課程：

通用銷售課程：

《專業(yè)銷售輔導技巧——打造高績效銷售團隊》

《強勢立場達成共贏——優(yōu)勢銷售談判技巧》

《七招破解銷售管理問題》

《專業(yè)銷售技巧六步法》

《大客戶關(guān)系快速突破與結(jié)構(gòu)性管理實戰(zhàn)》

區(qū)域營銷課程：

《地域經(jīng)銷商的精準開發(fā)與共贏式管理》

《區(qū)域營銷策略制定》

授課風格：

林老師提倡用案例、實踐來教學，將多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗化為知識點傳授給學員。老師有著讓學員在課后能將知識點 “學以致用，用則精準”的授課信念；老師的課堂氛圍幽默有趣，課程內(nèi)容深入淺出，案例貼切實際生活；并且林老師的課程內(nèi)容十分落地，確保學員輕松學習。

部分服務客戶：

電器家居行業(yè)：蘇寧電器（武漢分公司、襄陽分公司、宜昌分公司、荊州分公司）、國美電器（武漢分公司、宜昌分公司、荊州分公司）、武漢工貿(mào)、武漢百安居……

零售百貨行業(yè)：中百集團總部、武商集團（黃石分公司、襄陽分公司、荊州分公司）武商集團總部、家樂福中國、宜昌北山、湖南步步高、合肥優(yōu)貝、江西好客、上海羅森、福建永輝……

通信行業(yè)：中國移動武漢中移鼎訊、中國移動襄陽分公司、中國聯(lián)通宜昌分公司、中國電信荊州分公司……

食品行業(yè)：百事中國培訓學院、瑪氏中國（瑪氏大學）、箭牌糖果培訓學院、聯(lián)合利華、和路雪獵鷹學院、安徽所優(yōu)有限公司、孝感中原有限公司、廈門中銀興有限公司……

物流貿(mào)易行業(yè)：福建東萬晟貿(mào)易有限公司、合肥怡亞通供應鏈股份有限公司、湖北九州通……

母嬰行業(yè)：合肥貝貝熊、福建貝寶、武漢孩子王……

電商行業(yè)：京東華中分公司、阿里零售通華中分公司、餓了么武漢分公司……

部分學員評價：

林柔君老師的《銷售技巧》課程幫助我的團隊成員將各自銷售經(jīng)驗進行了一個完整系統(tǒng)的梳理，讓我們從一個民兵連升級為職業(yè)連隊。

——百事食品城市經(jīng)理 戴文輝

得知中百集團的店長級員工跟隨林柔君老師學習《銷售談判》后談判能力提到了快速提升，我們馬上向老師發(fā)出邀請，組織地級市采購總監(jiān)進行學習。通過近3個月的課堂及課后輔導跟蹤，在年度銷售合同談判中地級分公司的績效得到大幅提升。

——武商集團培訓經(jīng)理 王艷

公司內(nèi)部人才培養(yǎng)最大的挑戰(zhàn)就是新手銷售經(jīng)理領(lǐng)導力能否得到快速提升，林柔君老師開發(fā)和講授的《正向高績效銷售輔導》和《情境領(lǐng)導力精華》幫助我們大幅提升了新手銷售經(jīng)理的試用期存活率，為我們繼續(xù)開展內(nèi)部人才梯隊搭建樹立了信心。

——蘇寧電器培訓經(jīng)理 李文

林老師的授課真的十分精彩，銷售不單單只是做業(yè)績而已，管理人員也是一門學問。銷售管理一直是我學習的目標，這次很榮幸能聽到林老師的課程；讓我受益匪淺，也讓我明白銷售管理是一門“哲學”。

——福建東萬晟銷售總監(jiān) 陳楚耀

謝謝林老師這次專程給我們授課，課堂氛圍也很好，輕松的學習互動讓我對課程內(nèi)容有了加深的印象。真希望以后林老師多多來我們公司授課，讓我們好好“品味”銷售管理課程的奧秘！

——安徽所優(yōu)總經(jīng)理 周盛

很高興能成為林老師的學員，在她的課堂上不怕學不到知識點，就怕你覺得時間飛快，上不夠。第一眼見到老師還想著老師會帶來什么樣的“驚喜”課程內(nèi)容呢，沒想到內(nèi)容真的太讓我喜歡了，都是我平時在工作上遇到的“痛點”問題，課程結(jié)束后運用于工作中，十分有效。

——阿里零售通湖北區(qū)域經(jīng)理 吳云

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