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課程背景：

21世紀最重要的是人才。隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。客戶經理作為網點一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業績的使命，是銀行網點利潤取得的重要源泉。

現實工作中客戶經理總認為銀行產品沒有競爭力、同業競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經理擺正心態、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養成良好工作習慣，進而提升網點整體營銷業績，增加網點利潤，是本課程關注的重點。

課程對象：

銀行營銷人員、理財經理、客戶經理等

課程收益：

● 調整心態：意識到心態的影響力，優秀客戶經理應該具備的心態

● 角色定位：明確自身在網點扮演的角色，理清崗位職責

● 營銷創新：4P、4C、4I營銷在實際工作中的創新應用

● 營銷流程：為客戶經理量身定做的營銷流程體系搭建

● 客戶開發：從流量、存量、增量角度分析客戶開發技巧

● 客戶管理：客戶分層分級方法和客戶維護技巧分析

課程大綱

第一講：心態轉變篇——調整營銷心態，完成角色轉變

一、調整狀態，從心出發

1. 心態從哪兩個方面影響我們

2. ABC情緒理論給我們哪些啟示

3. 積極心態和消極心態對狀態的影響

4. 六個工具調整我們到最佳狀態

案例：積極心態與消極心態工作狀態對比

二、客戶經理定位與角色轉變

1. 客戶經理定位

2. 客戶經理角色轉變

3. 優秀客戶經理應該具備的七種能力

案例：某商業銀行對客戶經理提出勝任力模型

第二講：創新營銷篇——把握發展趨勢，創新營銷模式

一、銀行發展趨勢分析

1. 銀行業發展四階段論

2. 銀行業發展現狀及趨勢分析

3. 利用互聯網營銷

4. 借勢營銷

5. 銀行O2O營銷實踐

案例：某商業銀行關于互聯網營銷和O2O營銷的實踐

二、創新營銷模式

1. 4P營銷法的應用

2. 4C營銷法的應用

3. 4I 營銷法的應用

案例：某銀行創新營銷方式分析

第三講：主動出擊篇——優化營銷流程，搭建營銷體系

一、客戶識別

1. 客戶識別法：望聞問切

2. 客戶識別六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要點

2. 第一印象是建立信任的關鍵

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要點

2. 需求挖掘的經典案例分析

四、產品介紹

1. 產品介紹一句話話術

2. 電子類產品介紹話術

3. 理財類產品介紹話術

互動：關于本行產品的話術應用

五、異議處理

1. 太極處理法化解客戶異議

2. 以退為進處理客戶異議

六、營銷促成

1. 營銷促成的六種技巧

2. 營銷促成的時機選擇

情景演練：分組模擬客戶經理營銷客戶流程，老師總結點評

第四講：客戶開發篇——結合自身優勢，三量常抓不懈

一、流量客戶開發技巧

1. 廳堂營銷氛圍塑造

2. 主動營銷話術與SPIN營銷法

視頻：非誠勿擾賣墓地話術學習

3. 聯動營銷模式要點

互動：學員演練通過聯動營銷開發客戶

二、存量客戶開發技巧

1. 短信營銷激活休眠客戶

2. 電話營銷邀約潛在客戶

3. 電話營銷六句九式

案例：電話邀約客戶的幾種開場方式

三、增量客戶開發技巧

1. 外拓營銷流程和要點

2. 沙龍營銷流程和要點

互動：學員演練通過外拓和沙龍營銷開發客戶

第五講：關系管理篇——客戶分層分級，管理提升業績

一、客戶關系管理目標和內容

1. 什么是客戶關系管理

2. 客戶關系管理作用

3. 戶關系管理目標

互動：客戶經理關于客戶管理的現狀和難題

二、分層分級管理客戶關系

1. 客戶需求層次與行為動機

2. 客戶分層分級標準

3. 不同級別客戶管理要點

4. 生命周期與客戶需求分析

案例：某銀行關于客戶分層分級標準

三、讓你和客戶的關系增值的技巧

1. 有效的客戶溝通技巧

2. 不同類型客戶的管理策略

3. 沙龍活動提升客戶服務價值

4. 客戶忠誠之路

5. 客戶管理工具包

案例：某銀行客戶經理維護客戶的日常

分享：培訓過后學員的客戶維護計劃

李老師

李曉光老師 銀行服務營銷專家

3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗

8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗

大連海事大學管理學學士

東北財經大學工商管理碩士

ACI國際認證職業培訓師s

中國形象設計協會注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶經理

擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰經驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程：

《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

部分培訓與咨詢案例：

中國銀行《服務禮儀規范導入》42期

《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》《網點服務營銷能力提升》中國農村信用社《營銷戰斗力提升》106期

《服務流程標準化標桿示范網點打造》中國農業銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網點軟轉型導入》

《標桿網點打造》

《網點服務營銷能力提升》

《服務流程優化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標桿示范網點轉型》68期

《網點能力提升》

興業銀行《營銷能力固化及客戶維護能力提升》30期

農村商業銀行《服務營銷能力提升》123期

《標桿網點打造》

授課風格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業銀行寧波市分行、農業銀行寧波寧海縣支行營業部、農業銀行寧波海曙支行、農業銀行寧波中山支行、農業銀行寧波興寧支行、農業銀行寧波北侖支行、莆田農業銀行、農業銀行慈溪市支行營業部、農業銀行慈溪龍山支行、農業銀行余姚泗門支行、農業銀行重慶市分行、農業銀行重慶渝中支行、農業銀行重慶江北支行、農業銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、農業銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、湖南省農信社、興業銀行重慶市分行、興業銀行重慶觀音橋支行、興業銀行重慶沙坪壩支行、興業銀行重慶兩路口支行、興業銀行重慶江北支行、興業銀行重慶渝中支行、興業銀行重慶南岸支行、興業銀行重慶陳家坪支行、興業銀行重慶九龍坡支行、興業銀行重慶高新支行、興業銀行重慶北部新區支行、興業銀行重慶空港支行、興業銀行重慶渝北支行、興業銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……

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