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課程背景：

在現(xiàn)今社會中，科學、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經(jīng)被點醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領(lǐng)市場、擴大份額。大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度。

物有本末，事有終始，企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競爭軟實力——企業(yè)核心競爭力之一。人系情感動物，運用商務(wù)禮儀發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系。

課程收益：

● 客戶經(jīng)理能夠在與客戶對接上發(fā)生重大社交接待改觀；

● 提升客戶拜訪的成功率、合同的簽單率、提升大客戶比率；

● 提高商務(wù)合同的單份含金量；

● 提升個人及企業(yè)形象。

課程對象：

企業(yè)中高層管理者

課程大綱

破冰思考：提到禮儀，你第一反應到的場景或畫?是什么?

案例：機場遇

1. 什么是商務(wù)禮儀

第一講：知禮——認識商務(wù)禮儀

一、禮儀的分類

1. 禮儀形式分類

2. 商務(wù)禮儀應用場所

二、人們對于禮的理解

示例：圖片（示意區(qū)別）

三、商務(wù)禮儀內(nèi)外表現(xiàn)形式

1. 商務(wù)禮儀的基本特征

2. 商務(wù)禮儀的重要意義

3. 商務(wù)禮儀的核心

四、利益共贏、雙舒雙然

1. 尊他，按角色做事

2. 尊重，享受共贏

五、商務(wù)禮儀的商務(wù)形象

圖片：冰山原理

1. 商務(wù)社交之第一印象

2. 你的形象豈止百萬

案例：紐交所敲鐘時刻形象的重要性

第二講：有禮——職場形象與商務(wù)交往

一、商務(wù)形象——儀容禮儀

1. 男士儀容禮儀

1）發(fā)型標準

2）面容基礎(chǔ)

3）氣味影響

4）指甲規(guī)則

2. 女士儀容禮儀

1）發(fā)型準則

2）妝容場合

3）氣味場合

4）指甲長度

二、商務(wù)禮儀——儀表禮儀

1. 遵循TPOR原則

2. 商務(wù)男士儀表禮儀

1）配飾

2）衣著規(guī)范（正裝/休閑）

3）領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)/袖扣

4）商務(wù)鞋履要求

5）襯衫與短袖襯衫搭配須知

6）場合準則

3. 商務(wù)女士儀表禮儀

1）配飾要求

2）服飾要求（裙子長度/款式）

3) 絲襪要求

4）鞋子要求

5）服飾質(zhì)感要求

6）場合準則

7）絲巾的百搭系法

4. 男士/女士的著裝規(guī)范及禁忌

示例：圖片

1）場合環(huán)境

2）顏色質(zhì)感

3）配飾色彩

4）妝容氣味

5）商務(wù)正裝要點與禁忌

6）裙裝要點及禁忌

隨堂測試：檢驗商務(wù)服飾準確性

課堂比對： 商務(wù)西裝與休閑西裝的區(qū)別

5. 儀態(tài)禮儀：站姿/坐姿/行姿/蹲姿（要點教學+練習）

三、商務(wù)禮儀——接待禮儀

1. 會面接待場合分類（公務(wù)/政務(wù)/涉外/商務(wù)活動/商務(wù)會議/商務(wù)會餐/合作拜訪）

2. 乘車禮儀

1）接待規(guī)格及接待人數(shù)對等原則

圖片展示：接待隊形體現(xiàn)

2）乘車座次禮儀（圖片講解）

3. 交流禮儀

1）問候禮/引導禮/稱呼禮/介紹禮/名片禮/

2）點頭禮/鞠躬禮/握手禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/抱拳禮/揮手禮

3） 稱呼禮/遞接禮/名片禮/微信禮/引導禮/次位禮

四、商務(wù)禮儀——會議禮儀

1. 敲門進出禮儀

2. 談判/會客場合座次禮儀

3. 待客之奉飲禮儀

4. 等候禮

5. 送別禮儀

五、商務(wù)禮儀——餐飲禮儀

1. 中餐禮儀座次禮儀及禁忌

2. 西餐禮儀菜品次序與餐桌禮儀

3. 自助餐（冷餐會）禮儀

4. 商務(wù)禮品饋贈禮儀

第三講：用禮——商務(wù)場合溝通禮儀與技巧

案例：智商過剩的時代走心是唯一的法寶

一、看清講話對象與時機

1. 知要領(lǐng)

2. 懂角色

3. 善溝通

二、溝通形式的轉(zhuǎn)變

1. 電話禮儀——能帶來意外收獲

2. 通訊禮儀——鏈接增進彼此情感建立

1）短信禮儀

2）微信禮儀

3）社交軟件禮儀

三、 禮儀演講

1.演講主題及框架構(gòu)建

2.演講肢體語言呈現(xiàn)

3.演講行為禮儀

4.演講表情運用

第四講：懂禮——源自內(nèi)心素養(yǎng)

一、不學禮、無以立

1. 知禮/行禮/懂禮/用禮

2. 溫良純善之心

二、禮儀融入角色與生活（視頻）

1. 禮儀是拿來用的，不是拿來供的

2. 刻意死板的禮儀行為不可取

三、禮儀的素養(yǎng)需要內(nèi)外結(jié)合

1. 刻意打磨流露自然素養(yǎng)

2. 提高職業(yè)匹配度

四、來而不往非禮也

1. 商務(wù)往來——禮品饋贈

1）禮品種類篩選

2）禮品贈送形式

3）饋贈節(jié)點

4）禮品含義

五、鈦合金客戶關(guān)系維護

1 5+50+100

2 節(jié)假日的問候與禮物

3 利他原則

現(xiàn)場模擬演練：商務(wù)接待之會客禮儀

課程總結(jié)：復盤、拍照

張老師

張琪潤老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓專家

11年一線客戶管理工作經(jīng)驗

中央廣播大學工商管理學士

IPA注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問

成都航空學院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長

曾任：藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司 培訓總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進行定制教學，通過建立服務(wù)意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機專項服務(wù)等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在執(zhí)行專包機航線中服務(wù)兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務(wù)世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。

在藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司任職期間，主要負責開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標準禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標準化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》

《禮贏商運之高規(guī)格商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點標準化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》

《一線危機公關(guān)處理技巧》

授課風格：

端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內(nèi)容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業(yè)形象。

部分服務(wù)過的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等

汽車行業(yè)：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國民素質(zhì)的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務(wù)行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內(nèi)心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質(zhì)，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎(chǔ)社交從內(nèi)而外的提升自身修養(yǎng)氣質(zhì)！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業(yè)產(chǎn)品知識，貼心服務(wù)，更需要有獨特的個人形象魅力，優(yōu)雅的商務(wù)禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉(zhuǎn)化成另外一種價值，讓大家的專業(yè)與商務(wù)禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。

——英國保誠保險Sherry

今天學習了一天的《國際商務(wù)禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質(zhì)好，由內(nèi)而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優(yōu)點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節(jié)都是對別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質(zhì)都是來自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質(zhì)，今天講的禮儀課程非常的全面和專業(yè)，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)，學習禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂晳T，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節(jié)都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長

Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發(fā)的氣質(zhì)特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節(jié)沒有做到位，包括每一句話術(shù)沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養(yǎng)成習性，讓這么細心的服務(wù)成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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