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課程背景：

中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。銀行通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧。而這些也正是現代商業銀行提高服務質量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優質的服務是創造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導向的客戶接待服務趨勢為主。服務有標準，落地要有聲。重塑多年來人們習以為常的職業角色，喚醒金融服務咨詢以及指導的真正意義。銀行服務也好，金融行業從業者也好，都應該以專業的經濟學以及金融指導專員的身份服務于客戶，而不僅僅局限在服務員式的走流程。

課程收益：

● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象；

● 提高員工意識自身素質以及服務意識；

● 打破傳統服務接待理念，對等更人性化服務接待；

● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；

● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。

課程對象：

柜員、大堂經理、客戶經理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等

課程大綱

破冰：分組學習

第一講：職業道德服務“現實化”

一、銀行從業的原則

1. 執行政策，遵紀守法

2. 愛崗敬業，積極向上

3. 鉆研業務，維護安全

4. 拾金不昧，尊重顧客

二、行業性質服務模式轉換升級

1. 自信的從業者

2. 從容的就業者

3. 積極的陽光心態

4. 不做單一的流程服務者

5. 服務接待升級高品質咨詢接待管理

第二講：服務心態“健康化”

一、你是誰？

1. 明確崗位職責

2. 了解客戶需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、銀行服務初衷

1. 源于熱愛

1）選擇行業初心

2）工作常態化

案例說明：海底撈服務

1）業務知識

2）業務能力

3）主動出擊

4. 發現美好

小游戲：你發現你可愛對同事了嗎？

第三講：服務形象標準“自信化”

一、柜臺服務之形象禮儀

思考：你了解國內外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

1. 男士/女士儀容標準及要點

1）發型/顏色（發髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

2. 男士/女士儀表標準及要點

1）配飾佩戴標準

2）工牌標準

3）制服標準

4）領帶/絲巾

5）鞋/襪標準

3. 男士/女士儀態標準及要點

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規范正統咨詢禮

3）蹲姿——美觀舒服幫助禮

4）引導——準確重視及時禮

5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮

6）表情——友好積極笑問禮

7）眼神——對視友善關切禮

8）微笑——職業穩重迎送禮

現場模擬演練：指導，分析演練

二、禮贏職場之賓客接待禮儀

1. 接待禮儀——肢體語言規范化

1）遞接禮儀

2）名片禮儀

3）通訊禮儀（短信/微信）

4）奉飲禮

5）送別禮

第四講：服務語言與溝通“得體化”

一、語言的藝術

1. 與客戶信任關系及情感建立

游戲互動：常規服務接待示范

2. 積極的語言營造陽光工作氛圍

3. 服務十字禮貌用語

4. 服務語言禁忌

1）存不存、取不取

2）不清楚、不知道、下一個

3）填的不對、怎么又錯了

二、語境表達

1. 高效溝通言簡意賅

2. 投訴特殊情況語言應對法則

3. 野蠻客戶應對措施

4. VIP接待用語

第五講：職場禮儀之“儀式化”

一、會議禮儀要點及要求

1. 會議表揚常態化

2. 職位有別，長幼有序

3. 座次禮儀

4. 入座禮儀

5. 敲門禮儀

6. 電話禮儀

二、會議中的禁忌

1. 遲到

2. 電話

3. 抖腿

4. 哈欠

5. 噴嚏

第六講：服務氛圍與環境安全“舒心化”

一、物品準備的七大步驟

1. 準備物品/存單/公章/單據

2. 檢查設備硬件

3. 檢查環境大廳

4. 匯總VIP客戶預約情況

5. 特殊情況預案

6. 檢查應急設施設備

7. 熟悉最新產品及熟練相關業務

二、營業前工作預案

1. 人人充當風向標與風險把控者

2. 洞察客戶需求與狀態

3. 客訴事件的處理

4. 客戶流量引導

5. 特殊顧客的特殊服務

6. 嚴格按照章程辦事

三、品質網點三大要素

1. 團隊凝聚力

2. 大局意識

3. 補救措施

第六講：崗位服務效率執行“動人化”

一、基層服務效率原則

1. 付出行動

2. 感同身受

二、大客戶服務效率原則

1. 接待形式

2. 周到專業

3. 個性化服務

4. 注重服務細節

案例：韓國友利銀行、香港匯豐銀行

三、服務意見反饋與處理結果

1. 客訴意見跟蹤

2. 事件反饋跟蹤

3. 項目或業務跟進情況說明

四、形象落地執行與服務質量匯總

1. 形象執行匯總

2. 服務用語匯總

3. 新產品市場反饋情況匯總

4. 業務掌握及客戶滿意度調查匯總

工具：服務質量考核表

第七講：感恩與敬畏之心“深入化”

一、吸客＆鎖客

1. 單一客戶的蝴蝶效應

2. 提供適合的產品服務

3. 拒絕流水式服務體驗

4. 與客戶保持粘性（朋友圈）

二、從“心”成長規劃

1. 自我危機意識

2. 學習成長規劃

3. 學會感恩遇見尊重

案例分享：我的成長

4. 良業始于你卓越

5. 企業承載你未來

6. 感恩父母（音樂互動）

四、宣誓：愛崗、敬業、勤奮、奉獻

課程總結：復盤、拍照留念

張老師

張琪潤老師 專業服務禮儀培訓專家

11年一線客戶管理工作經驗

中央廣播大學工商管理學士

IPA注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環球小姐禮儀顧問

成都航空學院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務長

曾任：藍蒂蔻國際形象設計有限公司 培訓總監

擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、銀行禮儀、職業形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據不同行業禮儀規范進行定制教學，通過建立服務意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰經驗：

張老師系統的接受世界一流航空公司服務技能、業務知識、專業禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務流程，政要禮節，商務包機專項服務等有著豐富的實戰經驗，曾在執行專包機航線中服務兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務經驗，獲得“敬業優秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優秀員工”稱號。

在藍蒂蔻國際形象設計有限公司任職期間，主要負責開發禮儀課程、優化門店服務禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發了《門店服務流程標準禮儀》、《氣質儀態提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務升級為統一化、標準化、流程化的服務。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業素養與服務意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務酒店講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險講授《職業形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務規劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機公關處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態之美》課程，返聘3期；

曾為香港環球小姐組織講授《儀態之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫療整形醫院講授《醫美之態與職業素養提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優質服務禮儀與溝通技巧》

《航空職業素養與服務意識提升》

《禮贏商運之高規格商務禮儀》

《職業形象與化妝技巧》

《銀行網點標準化禮儀》

《醫美之態與職業素養提升》

《交通運輸及站點服務規劃》

《一線危機公關處理技巧》

授課風格：

端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業形象。

部分服務過的客戶：

醫療/美容行業：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫療整形醫院、重慶婦幼保健醫院等

知名企業：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等

汽車行業：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業：寶輝商務酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現的是我們生活中的方方面面，是國民素質的體現，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務行業，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫療整形醫院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環節讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎社交從內而外的提升自身修養氣質！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經理

一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業產品知識，貼心服務，更需要有獨特的個人形象魅力，優雅的商務禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉化成另外一種價值，讓大家的專業與商務禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。

——英國保誠保險Sherry

今天學習了一天的《國際商務禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質好，由內而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經理

今天的儀態課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優雅是融合于自己儀態，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節都是對別人的尊重，也是自身的一種素養。氣質都是來自修煉，Gigi老師很優雅很有氣質，今天講的禮儀課程非常的全面和專業，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內在修養和素質的外在體現，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養，學習禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發現，原來要真正做到優雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。

——香港健麗醫療整形醫院李院長

Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發的氣質特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節沒有做到位，包括每一句話術沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養成習性，讓這么細心的服務成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監

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