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課程背景：

中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財(cái)顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融行業(yè)從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

課程收益：

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；

● 提高員工意識自身素質(zhì)以及服務(wù)意識；

● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對等更人性化服務(wù)接待；

● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；

● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷售及貸款專員等

課程大綱

破冰：分組學(xué)習(xí)

第一講：職業(yè)道德服務(wù)“現(xiàn)實(shí)化”

一、銀行從業(yè)的原則

1. 執(zhí)行政策，遵紀(jì)守法

2. 愛崗敬業(yè)，積極向上

3. 鉆研業(yè)務(wù)，維護(hù)安全

4. 拾金不昧，尊重顧客

二、行業(yè)性質(zhì)服務(wù)模式轉(zhuǎn)換升級

1. 自信的從業(yè)者

2. 從容的就業(yè)者

3. 積極的陽光心態(tài)

4. 不做單一的流程服務(wù)者

5. 服務(wù)接待升級高品質(zhì)咨詢接待管理

第二講：服務(wù)心態(tài)“健康化”

一、你是誰？

1. 明確崗位職責(zé)

2. 了解客戶需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、銀行服務(wù)初衷

1. 源于熱愛

1）選擇行業(yè)初心

2）工作常態(tài)化

案例說明：海底撈服務(wù)

1）業(yè)務(wù)知識

2）業(yè)務(wù)能力

3）主動出擊

4. 發(fā)現(xiàn)美好

小游戲：你發(fā)現(xiàn)你可愛對同事了嗎？

第三講：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)“自信化”

一、柜臺服務(wù)之形象禮儀

思考：你了解國內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

1. 男士/女士儀容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

2. 男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2）工牌標(biāo)準(zhǔn)

3）制服標(biāo)準(zhǔn)

4）領(lǐng)帶/絲巾

5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)

3. 男士/女士儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮

3）蹲姿——美觀舒服幫助禮

4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮

5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠懇禮

6）表情——友好積極笑問禮

7）眼神——對視友善關(guān)切禮

8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮

現(xiàn)場模擬演練：指導(dǎo)，分析演練

二、禮贏職場之賓客接待禮儀

1. 接待禮儀——肢體語言規(guī)范化

1）遞接禮儀

2）名片禮儀

3）通訊禮儀（短信/微信）

4）奉飲禮

5）送別禮

第四講：服務(wù)語言與溝通“得體化”

一、語言的藝術(shù)

1. 與客戶信任關(guān)系及情感建立

游戲互動：常規(guī)服務(wù)接待示范

2. 積極的語言營造陽光工作氛圍

3. 服務(wù)十字禮貌用語

4. 服務(wù)語言禁忌

1）存不存、取不取

2）不清楚、不知道、下一個

3）填的不對、怎么又錯了

二、語境表達(dá)

1. 高效溝通言簡意賅

2. 投訴特殊情況語言應(yīng)對法則

3. 野蠻客戶應(yīng)對措施

4. VIP接待用語

第五講：職場禮儀之“儀式化”

一、會議禮儀要點(diǎn)及要求

1. 會議表揚(yáng)常態(tài)化

2. 職位有別，長幼有序

3. 座次禮儀

4. 入座禮儀

5. 敲門禮儀

6. 電話禮儀

二、會議中的禁忌

1. 遲到

2. 電話

3. 抖腿

4. 哈欠

5. 噴嚏

第六講：服務(wù)氛圍與環(huán)境安全“舒心化”

一、物品準(zhǔn)備的七大步驟

1. 準(zhǔn)備物品/存單/公章/單據(jù)

2. 檢查設(shè)備硬件

3. 檢查環(huán)境大廳

4. 匯總VIP客戶預(yù)約情況

5. 特殊情況預(yù)案

6. 檢查應(yīng)急設(shè)施設(shè)備

7. 熟悉最新產(chǎn)品及熟練相關(guān)業(yè)務(wù)

二、營業(yè)前工作預(yù)案

1. 人人充當(dāng)風(fēng)向標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)把控者

2. 洞察客戶需求與狀態(tài)

3. 客訴事件的處理

4. 客戶流量引導(dǎo)

5. 特殊顧客的特殊服務(wù)

6. 嚴(yán)格按照章程辦事

三、品質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)三大要素

1. 團(tuán)隊(duì)凝聚力

2. 大局意識

3. 補(bǔ)救措施

第六講：崗位服務(wù)效率執(zhí)行“動人化”

一、基層服務(wù)效率原則

1. 付出行動

2. 感同身受

二、大客戶服務(wù)效率原則

1. 接待形式

2. 周到專業(yè)

3. 個性化服務(wù)

4. 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

案例：韓國友利銀行、香港匯豐銀行

三、服務(wù)意見反饋與處理結(jié)果

1. 客訴意見跟蹤

2. 事件反饋跟蹤

3. 項(xiàng)目或業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況說明

四、形象落地執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量匯總

1. 形象執(zhí)行匯總

2. 服務(wù)用語匯總

3. 新產(chǎn)品市場反饋情況匯總

4. 業(yè)務(wù)掌握及客戶滿意度調(diào)查匯總

工具：服務(wù)質(zhì)量考核表

第七講：感恩與敬畏之心“深入化”

一、吸客＆鎖客

1. 單一客戶的蝴蝶效應(yīng)

2. 提供適合的產(chǎn)品服務(wù)

3. 拒絕流水式服務(wù)體驗(yàn)

4. 與客戶保持粘性（朋友圈）

二、從“心”成長規(guī)劃

1. 自我危機(jī)意識

2. 學(xué)習(xí)成長規(guī)劃

3. 學(xué)會感恩遇見尊重

案例分享：我的成長

4. 良業(yè)始于你卓越

5. 企業(yè)承載你未來

6. 感恩父母（音樂互動）

四、宣誓：愛崗、敬業(yè)、勤奮、奉獻(xiàn)

課程總結(jié)：復(fù)盤、拍照留念

張老師

張琪潤老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)

中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士

IPA注冊高級禮儀培訓(xùn)師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問

成都航空學(xué)院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長

曾任：藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學(xué)知識融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過建立服務(wù)意識以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計(jì)高達(dá)1.5萬人次，滿意度達(dá)95%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會及殘運(yùn)會運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國旅客達(dá) 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。

在藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》

《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》

《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》

授課風(fēng)格：

端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動性強(qiáng)，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對不同的學(xué)員進(jìn)行個性化有針對性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過禮儀學(xué)習(xí)提升個人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。

部分服務(wù)過的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時(shí)代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、英國保誠保險(xiǎn)、香港友邦保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等

汽車行業(yè)：佳俊行保時(shí)捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價(jià)：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認(rèn)識，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國民素質(zhì)的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務(wù)行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學(xué)之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達(dá)內(nèi)心的距離，我們組一位平時(shí)從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學(xué)在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時(shí)冷冷的一位同學(xué)今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學(xué)們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學(xué)到了很多的新知識，同時(shí)也較放松，老師很漂亮很有氣質(zhì)，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗(yàn)的Gigi老師學(xué)習(xí)國際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學(xué)感受頗深認(rèn)知自己！下午教我們言行舉止基礎(chǔ)社交從內(nèi)而外的提升自身修養(yǎng)氣質(zhì)！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學(xué)習(xí)更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個團(tuán)隊(duì)要走的長遠(yuǎn)，每個人不僅需要專業(yè)產(chǎn)品知識，貼心服務(wù)，更需要有獨(dú)特的個人形象魅力，優(yōu)雅的商務(wù)禮儀在Gigi導(dǎo)師耐心一舉一動的指導(dǎo)中轉(zhuǎn)化成另外一種價(jià)值，讓大家的專業(yè)與商務(wù)禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗(yàn)，感謝Gigi導(dǎo)師。

——英國保誠保險(xiǎn)Sherry

今天學(xué)習(xí)了一天的《國際商務(wù)禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠(yuǎn)都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質(zhì)好，由內(nèi)而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時(shí)代的女性，外在的容貌是優(yōu)點(diǎn)，隨著年齡的增長，一個女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學(xué)習(xí)禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細(xì)節(jié)都是對別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質(zhì)都是來自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質(zhì)，今天講的禮儀課程非常的全面和專業(yè)，微笑點(diǎn)頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點(diǎn)小激動的，雖然有點(diǎn)累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學(xué)到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應(yīng)該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，學(xué)習(xí)禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，還能讓我們更加自信，學(xué)完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團(tuán)蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細(xì)節(jié)都很詳細(xì)的進(jìn)行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達(dá)感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長

Gigi老師落實(shí)的這么細(xì)分化，微小的地方都能夠傳達(dá)出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學(xué)到的行走坐站蹲練習(xí)下來，給人散發(fā)的氣質(zhì)特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時(shí)候必然的。平時(shí)工作中我們有些細(xì)節(jié)沒有做到位，包括每一句話術(shù)沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)性，讓這么細(xì)心的服務(wù)成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機(jī)會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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