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課程背景：

講話是打開陌生人心扉的鑰匙，社交是一個不斷發展、動態變化的過程，任何人都不可能一直蜷縮在一個固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機會越多。溝通是個人事業成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。

哈佛商學院研究表明：管理問題80%以上是溝通問題。隨著時代的迅猛發展，溝通在企業經營中起著越來越重要的作用。良好的溝通能力是加強企業管理、形成良好團隊精神的有力保證。本課程圍繞職場上、平、下、內、外溝通，360度展開，結合工具運用，講練結合，助力學員打開溝通困局，提升團隊溝通協作效能。

課程收益：

● 培養溝通與協作意識

● 掌握高效溝通的技巧和方法

● 通過溝通協作助力實現績效目標

課程特色：

▲結構化思考：思路清晰，有效表達

▲情景化互動：實戰互動，寓教于樂

▲口訣化記憶：口訣提煉，語言生動

▲系統化實施：系統呈現，分段實施

▲工具化落地：工具運用，實效落地

課程對象：

企業中基層管理者、員工

課程方式：行動學習工作坊、情景互動教學，小組研討、角色扮演

課程大綱

課程導入：

1. 從《擾民了你》映射到實際生活

2. 溝通的五個層次

第一講：什么是溝通

一、基本概念

1. 溝通三要素

1）如何明確溝通的目的

2）如何把握溝通的內容

3）如何達成溝通的結果

2. 溝通的方式

1）一個團隊必備的五個基本要素

2）溝通的四種基本型態

案例分析：十分鐘的悲劇

工具：交際能力測試

二、尺度與原則

1. 如何把握溝通的對象、口吻、語氣

1）多樣性

2）適當性

3）場景性

4）角色性

案例分析：里根總統的講話、山東軍閥韓復榘在齊魯大學的演講、啥叫代溝、如何“泡妞”、應對女朋友的“送命題”

2. 溝通重要原則

1）平等

2）互利

3）信用

4）真誠

案例：林肯總統的信

模擬練習：在辦公室發生的三件小事

第二講：溝通障礙

一、傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態度

3.反應與適應

案例：“倒鴨子”

二、傳遞管道

1. 傳遞

2. 環境

3. 時機

4. 破壞與挑釁

案例：“驢又冤死了”

案例：美軍的命令

三、接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習慣

3. 情商與智商

第三講：口頭溝通

一、選擇的理由

1. 三種常用方式

2. 當面的理由

1）音量 2）語速 3）語調 4）停頓 5）重音

案例分析：《禮記——儒風大家》

練習：培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3. 口頭溝通三要素

二、如何提升思考力和表現力

1. 找出所有要點——善用思維導圖

2. 去除已知部分——避免空姐現象

3. 聚焦聽眾利益——學會賣鉆講孔

4. 要點清晰——掌握電梯法則

案例分析：馬云的無人超市

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

三、無往不勝的說服法

1. 贊美的力量

2. 注意用語

3. 利用修辭方法使語言更精彩

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業

案例分析：中國文字如此妙趣橫生

4. 幽默六法

1）機智應答

2）將錯就錯

3）倒轉語義

4）過度夸張

5）以對方為幽默

6）故意荒唐

案例分析：老頭子

案例分析：試衣間

案例分析：示愛肖伯納

案例分析：糖水咖啡

案例分析：貴婦的年齡

案例分析：羅馬人與猶太人

第四講：傾聽

一、學會傾聽

1. 傾聽別人說話的目的

實踐練習：理解的深淺

2. 培養主動傾聽技巧

1）傾聽不良的原因

2）以反應知會

案例分析：肖經理和史經理的對話

案例分析：三個小金人

案例分析：廚師的故事

案例分析：領導嘴角的飯粒

案例分析：疑鄰盜斧

案例分析：過道火災

案例分析：三季人

案例分析：客戶滿意度回訪

3. 情商與智商

1）情緒控制

2）察覺非語言的信息

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

二、有效培養傾聽能力的六個秘訣

第五講：非語言溝通的藝術和技巧

一、三個因素影響溝通的有效性

1. 內容主體

2. 有聲語言

3. 表情動作

1）眼法 2）音法 3）手法 4）身法 5）步法 6）妝法

練習：三樂說

案例：男人中的“極品”

二、讓自己的講話生動形象

1. 成功的溝通方式

2. “三法”

1）以情感人

2）肢體語言

3）形象生動

第六講：360度溝通

一、為什么溝而不通

1. “知足常樂”的定位模式

1）組織定位

2）角色定位

3）行為定位

2. 表達

1）選擇溝通對象的原則

2）與溝通對象的關系

3）不良表達方式

3. 有效溝通步驟

二、向下溝通

1. 下達指令、命令的要訣

案例：艾森豪威爾的戰前訓話

2. 九大法寶

3. 向下溝通注意事項

4. 意見相左，各持己見時的化解

案例：處理部屬的小報告

案例：沉默的回應

案例：沖突的化解

5. 如何化解部門利益沖突

案例：這個世界屬于用心的人

6. 向下有效溝通實施步驟

三、向上溝通

案例：溝通“迷路”

案例：歷史上最牛女秘書

1. 與上級溝通常見障礙

案例：郭臺銘董事長辦公室

2. 與上級溝通的形式

1）接受指示

a易出現的問題

b接受指示的溝通原則

c雙方的差異

2）匯報工作

a匯報的要點

3）商討問題

a上司首先拋出問題（原則）

b經理首先拋出問題（原則）

c討論問題原則

4）表示不同意見

a不良傾向

b表達不同意見原則

3. 與上級溝通之前的5項準備

案例：你是否也這樣請示工作

4. 與上級溝通的4個要領

1）尊重上級的權威

a拒絕拉幫結伙

b警惕黑色玩笑

c慎用稱呼

d為尊者諱

案例：怎么稱呼年輕的上級

案例：我認主管做大哥

案例：如此說話

案例：朱元璋的兩個朋友

2）讀懂上級的心理

3）把握6類上級的秉性

4）適應上級的溝通習慣

5. 你的上司怎么看你

1）贏得上級信賴5個溝通技巧

案例：劉秘書哪里做錯了

案例：憑什么新人就獲得了升遷

2）挽救與上級矛盾的4大原則

3）下情不能上達的原因探討

4）和上級溝通時的14個建議

6. 上級如何促進下級向上溝通

1）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則

四、平行溝通

1. 如何創造良好溝通的情境

2. 溝通三要、三不要

案例：海南椰子

課程回顧與總結：

1. 六個經驗之談

2. 成熟溝通的十大法則

3. 有效溝通的萬能公式

張老師

張秋民老師 職場效能提升專家

12年企業培訓師經驗

北京交通大學MBA

經濟師

國家高級企業培訓師

國家高級企業人力資源管理師

企業培訓師、人力資源管理師特邀認證講師

《崗位經驗內化項目》版權課程聯合研發導師

曾任：深圳水務集團（大型國企）丨綜合辦公室主任/人力資源總監

擅長領域：課程設計與開發，表達與呈現，公文與新聞寫作

截至目前，老師授課700余天，受訓學員累計達18000人次以上。

實戰經驗：

張老師有12年的企業管理經驗，致力于提升個人效能和組織效能，在培養后備人才計劃中特別注重業務技能和綜合管理技能的提升。年均授課150天，年均15個項目落地和成果輸出；作為分享嘉賓12次受邀參加5000+大型論壇；與深圳聯結咨詢公司、諾亞培訓中心、華躍咨詢、北京質標信息技術培訓長期合作，在深圳、武漢、石家莊、太原、成都等地實施10余期崗位經驗內化項目，產出標準課程包350余個，培養優秀企業內訓師400余名。客戶普遍反應課程設計好，老師講授好，落地實施好，實現了機構、學員、客戶多方共贏。

多次為水務、電力、公交等大型央企、國企講授職場技能提升、演講口才、有效溝通、行政管理、商務禮儀、公文與新聞寫作等課程，其中《說比唱還好聽——讓你的演講更精彩》課程，被多次采購，并推薦到各大集團內的分子公司，授課時間150余天，大大提升了學員思考力與表現力。

部分代表性案例：

01-演講與口才、有效溝通及職業素養提升課程被深圳中鵬教育集團長期采購，在南山、龍崗、寶安、沙井、福田等各分校區進行多次輪訓；

02-《高效行政管理綜合技能提升訓練》被全國醫療衛生系統采購14期，在深圳、成都、昆明、海口、濟南、重慶等全國各地巡講，且仍在繼續采購中；

03-《金字塔思維與表達技巧》被武鋼有限連續采購4期，得到客戶高度認可，并創造五年來綜合評分滿分的培訓記錄；

04-《公文與新聞寫作》作為職場一項重要而基本的書面表達技能，倍受政府機關及企事業單位重視，僅去年一年授課量就超過了100天。

部分授課案例：

● 曾為深圳中鵬教育集團講授《360°有效溝通》《演講與口才》《職業形象塑造與提升》等課程，學員反映課堂活躍，老師風趣幽默，干貨滿滿。后在該集團返聘老師五期，并分別在深圳福田、南山、寶安、沙井、龍崗等多地進行輪訓，并與該集團建立了長期合作，成為特聘講師，頒發了“優秀教師”證書。

● 曾為中國煙草講授《書面表達》課程，學員反映課程接地氣，有干貨，不沉悶，枯燥的課程變得有趣好玩；有案例、工具、表格、模板，特別實用。創客戶最高滿意度的紀錄（機構統計的結果：最高分5分，張老師居然獲得5+）。后連續返聘三期，并被推薦到貴州、湖北等兄弟單位授課。

● 曾為深汕水務公司講授《有效溝通技巧》課程，學員反映課程深入淺出，通俗易懂，化繁為簡，讓學員聽得懂，記得住，用得著，課程結束后，被推薦到深汕特區管委會、燃氣公司進行授課，課程評價非常好，被企業評為最佳“優秀講師”。

● 曾為深圳農產品集團、水務集團等講授《表達與呈現》課程，讓學員快速掌握了表達的技巧和方法，學員反映課程實用，特別“接地氣”，學員非常喜愛，后被推薦到集團兄弟單位深圳龍崗水務集團，寶安水務集團等，課程口碑非常好，課程滿意度達100%。

● 曾為深圳廣發銀行講授《寫作實務》課程，學員們普遍反映掌握了切實可用的方法，豐富了自己的專業知識，尤其是常用的一些工具和模板，非常實用，簡單易學易懂，課程深受學員喜愛，返聘老師四期。

● 曾為深圳水務投資公司講授《說比唱還好聽-讓你的演講更精彩》課程，課堂上學員掌握演講的方法和技巧，學員們紛紛表示受益匪淺，所指導的學員更是在企業演講比賽中包攬前三名，被學員譽為“幽默型實戰講師”，也受到企業的點名贊揚。

主講課程：

01-崗位經驗內化項目版權課程

《崗位經驗內化——內訓師課程設計與開發》1—4階段

02-職場技能提升類

《職場360°有效溝通技巧》

《內外兼修——三步打造完美職業人》

《高效行政管理綜合技能提升訓練》

03-演講與寫作類

《全腦表達 出口成章——讓你的演講更精彩》

《幽默三十六“技”——可復制的幽默技術訓練沙盤》

《金字塔思維與公文寫作》

《新聞寫作的制勝技法》

培訓風格：

● 表達：演說家風采，脫口秀幽默，情景式案例。對主題一針見血，只言片語，改變很多人

● 實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 善于營造活潑、愉快的課堂氣氛

● 教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運用專業教練技術幫助學員尋找答案，調動學員參與，引發學員思考，并將所學進行現場演練，現場糾偏，現場轉化為工作技能

● 學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體，幽默、生動、有趣、受用，有激情、善表達、毫無保留，學員愛聽

部分服務客戶：

機關/事業單位、央企/國企：中國電建六局、中國鐵塔、株洲中車時代電氣、中建八局河南公司、中國鐵塔股份、港珠澳大橋珠海公司、深圳機場、首都機場地產公司、武漢寶鋼、武漢江漢房地產、上海齊魯實業、蘭州住房資金管理中心、重慶登康集團、中國電建水電六局四南分公司、澳門南光集團、珠海香洲區人民政府、深圳蛇口招商局工業集團、甘肅路橋公路工程公司、成都中鐵二局、深圳中建二局、東莞洪梅鎮農資辦、無錫國聯集團、深圳中信銀行信用卡中心、遵義煙草、湖北隨州煙草、深圳農產品集團、深圳光明城建局、深汕特別合作區管委會、珠海市職業訓練指導服務中心、東莞交通投資集團公司、廣發銀行、深圳大鵬人才安居、北京首都地產集團、北京首都空港集團、寧夏經濟管理干部培訓中心、全國醫療系統協會、蘇州工業園區兆勝集團……

公用事業單位：長沙聯城能源、深圳鵬城電動、惠州天然氣、國家電網四川自貢公司、國家電網嘉興公司、國家電網陜西商洛公司、中國電信汕頭公司、四川省能源投資集團、河南新鄉中益發電、西安電力、北京排水集團、安徽涇縣電力公司、深圳大鵬供電局、深圳光明供電局、江蘇太倉電力公司、陜西漢中供電公司、深圳巴士集團、深圳水務集團、深圳水務投資公司、深水龍崗水務集團、深圳布吉水司、深水客戶服務公司、深水寶安水務集團、深汕水務公司……

其他：順德和美術館、南平元力活性炭股份、南京上港集團、寧波工商聯、洽洽瓜子、河南日報、湖南農商行、武漢農商行、廣州郵電人才、中國移動南方（廣州）基地、南方醫科大學深圳醫院、重慶冷酸靈牙膏、河南登封中聯、廣州防輻射協會、天津工銀安盛保險、北京華融金輝地產、深圳量子云科技、富士康、佳俊公司、科榮電子、九迪藥業、宜賓惠美線業、好思家涂料、深圳中鵬培訓教育集團、珠海暢想培訓學校、廣州銳旗、廣州南方人才培訓、貴州興黔培訓中心、華泰財富、深圳陽光驛站、新晨動力、深圳迪艾亞科技公司、投控東海、深圳華星光電、柏森家具、樂從供銷集團、科博工業用品、天業彩印、深圳金陽、天創鞋業、金盛集團、銀帝科技、藝海娛樂中心、富士施樂、圣光集團旺勝、廣州寶供物流、廣州泛音機電、紅嶺創投、深圳醫藥協會、昆明醫藥集團、寧夏中小企業服務中心、成都南北縱橫、連云港銀行業協會、安吉爾凈水、廣發銀行、百色田陽農商銀行、邵陽農商銀行、騰沖火山熱海投資公司、武漢保利物業、深圳歐陸通電子科技公司、南平慧達、武漢中慧文化……

部分客戶評價：

首先謝謝張老師今天精彩的講解，我對課程開發、經驗萃取相關內容很感興趣，之前也接觸過，我聽完您的課程很受啟發:1.經驗萃取個人感覺還是比較專業難懂的內容，但您講的通俗易懂，讓之前沒有接觸過的人能很快了解經驗萃取2.課程邏輯結構非常清晰明了，我們聽著一點也不費勁，一步步跟著您的思路捋下來。3.課程演繹很生動形象，很有代入感。

——河北石家莊 張曉東

首先，非常感謝老師的精彩講解，辛苦啦！今天收獲非常多，之前很少參加這種類似的培訓，今天聽了您的課以后，總結了幾點。第一，5個一對于我們非常適用，接下來我也會從這方面去做，第二，現場出成果我覺得很重要，之前在培訓的過程中沒太注重過這塊，第三，學習到了課程設計開發需要的要素，如何確定課題，開發課件。第四，之前了解過思維導圖這個工具，但是沒想到功能這么強大，回去學習一下，利用起來再次感謝老師‍

——河北石家莊諾亞培訓 晴空

張老師好！您的課程非常受我們學員的喜歡。我總結了，您的三宗最：1.聲音最好聽 鏗鏘響亮，有磁性。坐在會議室哪個角落里的學員都能聽得清！2.層次要點最突出分明 。3. 授課方式最生動活潑。授課中不是以死板的灌輸為主，而是授課穿插游戲互動環節，有提問有點評，有鼓勵，有引導，使得學員的思維隨老師的指引而動，不會開小差想其它。老師講完了，學員也記住了！張老師的講課，也留下了很多遺憾：我沒聽全很遺憾！學習班安排的課時少，不能更加系統地學習很遺憾！時間雖然短暫，我的收獲卻很多。謝謝張老師，祝您帶著您的課程，桃李滿天下，足跡遍天下！！！

——山東萊蕪人民醫院 張燕

這兩天的課，老師講的風趣幽默，互動性好，內容充實豐富，切合實際，聽了很受啟發，可以說收獲滿滿。感謝老師的大度分享，感覺有些內容還沒聽夠，沒聽過癮。

——山東臨沂市中醫院 李明星

感覺還想聽，收獲滿滿的，收到您的課件還要好好再鞏固鞏固，盡快加深記憶，估計工作中少麻煩不了老師。歡迎老師您來寧夏講課。期待聽您下一次課。

——寧夏銀川人民醫院 黨金鳳

老師講課風格很喜歡，風趣幽默，內容實在，很多東西需要好好消化，更是看到每位學員在課程結束之后都能夠掌握應用，心理懸著的石頭總算落地了，感謝張老師，短短幾天內就幫助他們實現了成長！

——富士康培訓經理 聶晶

老師這個課很輕松，幽默、還有很多互動環節，且思路清晰，重點突出，課堂氛圍都很活躍，同學們學起來也更容易接受。對公文寫作的相關知識有一定的了解，也學到了很多技巧。

——珠海電信總經理 陳朝偉

感謝張老師的精彩分享，一天的內容精彩而充實，最令我印象深刻的是張老師授課風格幽默風趣，用自己的經歷講述課程內容，一天的時間感覺非常緊湊、快過，期待張老師的下次分享。

——深圳農產品集團 人力資源經理 陽曉燕

張老師理論功底非常扎實，授課中理論聯系實際，循循善誘，平易近人。老師實踐經驗豐富，案例隨手拈來，極大地提高了學員對課程內容的掌握，張老師可稱得上是行業專家了，資深評委級別。

——深圳水務集團廠長 周環

張老師，謝謝您為我們集體進行輪訓，您的激情、實戰讓我充滿能量。您的課程是我們學習的榜樣，奮斗的目標，太專業了，言之有物，言之有彩，言之有理，言之有趣。

——深汕水務公司經理 梁真玉

有幸聆聽張老師的課程，讓我們受益匪淺。張老師的課，不像傳統的講師，只是講知識和道理，總是有辦法讓我們自己面對問題，自己想辦法找到解決問題的方法。問題解決了，我們自己也很有成就感。

——深圳溫度學院院長 李向冬

感謝張老師的耐心指導和無私付出。張老師的課堂生動幽默、惟妙惟肖、精彩絕倫，使我受益匪淺。您是我遇到過的最好老師之一，真希望以后還有機會聽您的課，謝謝。

——廣州南方人才培訓 潘麗斯

謝謝張老師，通過兩天的接觸我們對張老師的敬業精神表示敬佩，同學們在私下里也紛紛表示張老師非常專業，張老師的課程寓教于樂，特別有趣，同時也被張老師的人格魅力深深吸引。

——遵義茅臺酒集團 李彥

哈哈！張老師，剛剛上晚自習啦 。評價不敢說，感悟一大堆，同學們都覺得收獲很大，課堂氛圍活躍，積極性高。我們的熱情老師也能感受得到吧。《再別康橋》我猜到了您會朗誦這一首詩，很精彩。老師，你的課程舉例很生動，容易讓大家記下來，不是走過程，沒有泛泛的過去每一個知識點。可能只是時間太短，下來我們自己還要回去消化吸收。我特意問了身邊的同學們，目前為止您是最細心講課最精彩的一位講師。為您……感謝老師的悉心的付出。謝謝啦……

——成都中鐵二局 高丹丹

通過這2天的學習，我們收獲豐富。您的課程不僅教會了我們課堂上的知識，還拓展了我們的思維，有很多新穎的知識點。聽您的課程幽默風趣，不死板。

——成都中鐵二局 龔莉

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