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課程背景：

隨著新冠病毒疫情的爆發和蔓延，整體社會經濟都受到了較大的沖擊。當前環境下，如何在做好自身防護和公益貢獻的同時，對傳統的經營模式和客戶關系進行調整、升級和強化，成為各行各業都需要認真思考的命題。

近年來，銀行零售業務在保持高速發展的同時，面臨越來越嚴峻的市場環境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯網金融等多重因素影響，銀行同質化競爭日趨激烈；一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大，自主投資意識也不斷增強。銀行如何從線下線上分離式的經營模式向線下線上一體化的經營模式轉變，從粗放式的客戶管理向精細化的客群經營轉變，從簡單化的產品營銷向系統化的資產配置轉變。

新冠疫情的爆發，必將進一步推動和加快銀行的經營模式轉變進程。這其中，遠程客戶維護與營銷，大勢所趨、勢在必行。客戶的電話維護與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產品營銷難。

基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲備，如何建立科學流程，如何確保實戰效果？本課程基于上述需求和實戰環境，設計科學合理的工作流程，配套簡單實用的輔助工具，對電話營銷的事前、事中、事后三大環節進行深入淺出的理論講解和方法輔導，幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰技能。

課程收益：

● 營銷人員正確認知電話營銷的意義和作用；

● 營銷人員有效完成電話前的關鍵準備；

● 營銷人員逐步落實電話的核心九步流程，高效應對各類異議問題；

● 營銷人員進行電話營銷回聽復盤和技能優化；

● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進行過程管理和評估反饋。

課程對象：

銀行零售/個金條線的網點負責人，各類營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：理順思路、一通百通——電話營銷理念傳導

一、電話營銷的發展趨勢

1. 勢在必行，迫在眉睫

1）疫情加速推動銀行4.0時代的客戶管理和營銷模式升級

2）銀行客戶經營的現狀、問題與出路

2. 四種客戶維護方式的效率與效果分析

二、電話營銷的實戰價值

1. 超乎想象，效果驚人

案例學習：某國有行遠程維護團隊的客戶經營數據分析

2. 一舉兩得，強化隊伍

三、電話營銷的基礎思維

1. 客戶思維

1）先把自己當客戶，換個角度思考

案例學習：一個互動、一張圖片和一句話

2）再把客戶當用戶，從金融需求到非金融需求

案例學習：某銀行社區網點在疫情期間的客戶經營

2. 營銷思維

1）牢牢把握主動權，主動推進，避免失控

2）充分利用每個機會，強化關系，強化優勢

案例學習：某銀行理財經理的電話營銷過程復盤

3. 效率思維

1）如何快速激發客戶的興趣

案例學習：從兩則經典廣告案例看FABE法則的運用

2）如何強化客戶對重點內容的印象

案例學習：從一組營銷宣傳看結構化表達和30秒電梯法則的運用

4. 工具思維

1）工具在營銷中的兩大核心作用

2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具

四、電話營銷的成功路徑

1. 科學的流程

案例學習：某銀行的23秒營銷電話過程復盤

2. 充分的練習

案例學習：某銀行的新發基金電話營銷工作組織

第二講：手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準備

一、電話打給誰——優化呼出清單

1. 客戶名單準備的原則、事項和工具

1）名單準備的“三配”原則

a數量匹配：以終為始，保量保質

b來源搭配：生熟搭配，營銷結合

c動態調配：把握節奏，靈活調整

2）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標

3）名單準備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標簽運用

1）目標客戶三大來源

a從產品出發：數據庫營銷與產品畫像

b從營銷出發：MAN法則與三個蘋果理論

c從關系出發：客戶關系管理動態六分法

2）標簽的運用：客觀+主觀

a客觀標簽：依托數據庫的初步篩選

b主觀標簽：基于日常維護的細節補充

案例學習：重點營銷產品優選客戶和非優選客戶畫像分析

實戰練習：重點營銷產品的客戶畫像和標簽設計

3. 切入理由與話題設定

1）目的不是理由，千萬不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統提供、主動發起、市場產生

案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

a有關聯：與當前形勢有關，與目標客群有關

b帶感情：想客戶所想，急客戶所急

c能轉換：理由是為了目的，不要本末倒置

案例學習：給企業主客戶的呼出電話的理由選擇和話術承接

實戰練習：當前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個理由準備

4）切入理由在營銷實戰中的注意事項

a了解客戶信息是前提

b理由一個還是多個好

c邏輯順序安排有講究

案例學習：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發不滿

案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同

案例學習：某銀行邀約電話和營銷電話實戰分析

4. 電話預期目標設定的重要性與必要性

案例學習：這兩個電話營銷的結果成功了么？

1）目標設定的SMART原則

2）電話營銷目標設定的邏輯線

5. 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單

1）呼出清單的結構介紹

2）呼出清單的填寫方法與常見誤區

實戰練習：填寫10個實際客戶的呼出清單

二、電話誰來打——調動自身狀態

1. 客戶更喜歡跟什么樣的營銷人員打交道

1）優秀營銷人員應當具備的素質

a提供專業和價值

b傳遞溫度與快樂

c及時響應服務需求

2）常態維護，夯實基礎，念念不忘，必有回響

a遵循“三度合一“原則，建立與客戶的產品、情感、知識三維聯系

b縱橫交錯、時空并行的個性化客戶常態維護計劃與內容設計

案例學習：兩位優秀客戶經理的常態化客戶經營之道

實戰練習：個性化營銷日歷制訂

2. 客戶更愿意接聽什么樣的電話

案例學習：兩部電影中的電話營銷片段分析

1）鋪墊動作對電話營銷的重要意義

2）陽光心態是電話營銷的成功前提

3）客戶體驗是電話營銷的關鍵密鑰

3. 電話技能哪里來？

1）隨機漫步，在“打打玩玩”中實現技能與營銷的雙豐收

案例學習：一條短信，兩個電話，行外吸金1510萬

2）錄音回聽，找到感覺，做薄弱環節的針對性強化

第三講：按部就班、循序漸進——電話營銷事中執行

一、電話怎么打——遵循九步流程

1. 標準化流程的重要性和必要性

1）電話營銷高發問題的定位診斷

案例學習：某銀行的大批量實戰電話錄音數據匯總分析

2）電話營銷高發問題的解決路徑：標準化和工具化

2. 電話營銷實戰九步流程精講

1）自我介紹

a如何消除客戶疑慮：自報家門和客戶信息準備

實戰練習：電話營銷自我介紹話術編寫與練習

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業化標簽和生活化標簽的合理設置

c破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷破冰話術編寫與練習

3）確認狀態

a確認狀態常用小技巧

案例學習：某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷確認狀態話術編寫與練習

4）說明理由

a理由的呈現與包裝

案例學習：某銀行3個電話營銷實戰錄音回聽與分析

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷說明理由話術編寫與練習

5）強化要點

案例學習：某銀行2個電話營銷實戰錄音回聽與分析

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷強化要點話術編寫與練習

6）異議處理

7）再次強化

8）確定時間/添加微信

a確定時間的三個常用小技巧

b關鍵鋪墊請求贏得后續主動權

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的兩個關鍵動作

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷確定時間話術編寫與練習

實戰練習：針對不同類別客戶的電話營銷添加微信話術編寫與練習

9）禮貌結束

3. 電話營銷中的產品呈現話術設計

1）電話營銷中的產品呈現場景分析

a客戶的特點：非專業人員、記不住太多

b場景的特點：非現場溝通、無工具輔助

2）電話營銷中的產品呈現原則

a通俗化內容：用客戶熟悉的語言講產品

b結構化表達：總分總框架、最多講三點、小標題先行

4. 高效產品呈現方法“1-3”精講與練習

1）產品呈現四步流程

2）產品核心利益快速歸納

案例學習：常見銀行大類產品電話營銷呈現話術示例

案例學習：某銀行3個電話營銷實戰錄音回聽與分析

實戰練習：銀行重點產品電話營銷呈現話術編寫與練習

二、問題怎么答——運用四段邏輯

1. 客戶問題的高效應對

1）客戶有問題是本能反應還是真實拒絕

2）客戶問題應對的第一步：復述

3）客戶問題應對的第二步：分類

2. 異議/拒絕類問題的應對方法

1）四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”

2）如何避免異議處理常見誤區

3）常備萬金油，從容應對異議處理中的特殊情況

案例學習：銀行重點產品和客戶邀約電話營銷異議處理話術示例

案例學習：某銀行3個電話營銷實戰錄音回聽與分析

實戰練習：銀行重點產品和客戶邀約電話營銷異議處理話術編寫

3. 關鍵工具實操練習：電話營銷異議處理九宮格

1）九宮格的結構介紹與兩大原則

2）九宮格的編寫方法與常見誤區

實戰練習：編寫電話營銷通用異議處理九宮格和重點產品異議處理九宮格

第四講：追蹤落實、檢視提升——電話營銷事后跟進

一、持續追蹤，有效落實——客戶端的跟進

1. 電話結束后的跟進動作

1）跟進的方式分析

2）跟進的核心內容

實戰練習：針對邀約成功和未成功客戶的跟進練習

實戰練習：針對營銷成功和未成功客戶的跟進練習

2. 營銷收尾的必做動作MGM

1）三個數字，體現轉介的重要性和必要性

2）客戶面對轉介請求的四種可能狀態

3）促成轉介的三個“一點點“

4）獲得轉介后進行跟進的四大要點

二、檢視評估，不斷提升——營銷端的跟進

1. 電話營銷的自我檢視

1）PDCA循環，實現結果和過程雙提升

2）借助數字化分析，發現問題和解決問題

2. 關鍵工具實操練習：電話營銷回聽自評表

1）回聽自評表的項目構成和重點內容

2）回聽自評表的使用方法和注意事項

實戰練習：電話營銷實戰錄音回聽練習

3. 電話營銷的評估反饋

1）電話營銷案例點評分析模板

2）電話營銷過程指標分析及相應管理動作

3）電話營銷典型案例庫的建設路徑

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

張老師

張璽老師 零售銀行實戰營銷教練

18年金融行業營銷實戰和團隊管理經驗

（平安系統6年、招行系統5年、工行系統4年）

8年省級金融機構高管任職經驗

新零售金融智庫平臺特邀專家講師

畢業于南京大學國際商學院

曾任：招商銀行旗下招商信諾江蘇分公司 副總經理

曾任：工商銀行旗下工銀安盛江蘇分公司 副總經理

擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、全量客戶維護與開拓、產品高效營銷……

曾榮獲金融營銷一線期刊《零售銀行》書刊2018年度優秀作者，并且為《零售銀行》《產能之道》《環球銀行》等金融期刊專欄作者，文章內容廣受讀者好評。

長期培訓與輔導工商銀行、中國銀行、建設銀行、招商銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、銀保共贏等項目，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

相關代表項目業績（工商銀行）：

2015年7-8月，南通分行19個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得同比業務增長超過400%，網點人均開口量提升200%，行員銷售活動率提升40%；同階段為蘇州分行28個網點進行同項目輔導，使得與分行“EBM精準營銷模式”睡眠客戶電邀活動結合，期交保險筆數同比增長15倍，金額同比增長36倍；

2015年8-9月，無錫分行26個網點進行贏戰廳堂項目輔導：

通過項目實施，使得行內所賣的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）在2個月內成交2374筆，成交金額高達3.44億元銷售；

2016年3月，連云港分行34個網點進行銀保共贏項目輔導：

老師針對行內的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）進行輔導，充分推動分行提前完成保險旺季營銷目標，更使得同比增長超過300%，成交金額高達1.94億元，有效提升了全行營銷氛圍；

2016年4-9月，徐州、鹽城、宿遷等分行72個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得以上參與網點累計實現期交保險1375萬、存款新增3.08億、大額存單達1.17億、股混基金達1948萬、信用卡發卡數達541張；

2017年-2019年，為天津、陜西、湖北等多家分行，進行網點輔導項目實施超過30余期，均獲得相對的業績成果，獲總行個金領導好評。

……

2020年3月-至今，為無錫、安徽、成都、北京、南京等多家分行，進行銀行電話營銷與微信營銷輔導項目實施超過20余期。

部分成功案例：

曾為工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、農商行等多家銀行進行授課，累計100余期，受訓學員高達3000人：

企業課程期數

工商銀行

（江蘇省分行、天津市分行、天津市分行、重慶市分行、浙江省分行等多地市）《全量客戶經營》30+期

《全量客群經營與營銷活動策劃》

《數據庫存量客群的維護與盤活》

《全量客戶管理 與快速營銷》

《開門紅高效產品營銷》

《ETC營銷實戰攻略》

中國銀行

（江蘇省分行、廣州分行、深圳分行、北京銀行、無錫分行等多地市）《流量客群的營銷提升與工具制作》15+期

《贏戰旺季，決勝廳堂》

《高效的客戶管理與產品營銷》

《客戶經理營銷技能提升》

《微信營銷技巧提升》

招商銀行

（南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等）《廳堂營銷訓練營》10+期

《精準營銷產能提升》

《SPP高客維護與開發項目》

…….

江蘇銀行股份有限公司《期繳保險營銷技巧》 23期

中信銀行股份有限公司《微信營銷能力提升》7期

郵儲銀行南京分行《高效的客戶管理與產品營銷》6期

江蘇省農商行聯社《觸點營銷，決勝廳堂》5期

建設銀行廣東韶關分行《存量客戶維護與重點產品營銷》4期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

江蘇銀行無錫分行《廳堂效能提升》3期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

農業銀行成都分行《線上實戰營銷》5期

郵儲銀行安徽分行《網點VIP客戶經營維系》8期

廣發銀行上海分行《廳堂經理系列營銷技巧提升》4期

建信人壽保險股份有限公司《年金險銷售培訓》6期

工商銀行北京分行、

四川分行、新疆分行《主動出擊：增量客群的獲取與開發》《銀保營銷訓練營》

《新疆工行保險訓練營》33期

中國銀行無錫分行《電話營銷技能輔導》

《存量客群的維護與盤活》18期

光大銀行北京分行《營銷技巧與外拓營銷》8期

中國民生銀行《銀行零售營銷》5期

………………

主講課程：

《決勝千里：銀行電話營銷實戰技能訓練》

《三度合一：銀行微信營銷實戰技能訓練》

《核心金庫：數據庫存量客群的維護與盤活》

《決勝廳堂：流量客群的營銷提升與工具制作》

《主動出擊：增量客群的獲取與開發》

《聚焦營銷：銀行營銷活動策劃與組織》

《雙“環”驅動，四“全”經營——銀行零售客戶維護與拓展》

《打通營銷成功之路的最后一公里：如何實現高效率的產品營銷》

授課風格：

● 具有豐富的管理及營銷實戰經驗，始終把“實戰落地”作為培訓目標，注重理論與實踐相結合，通過大量案例教學，確保培訓內容的實戰性和可操作性。

● 采取全互動式教學，重視學員的參與性，極富親和力，運用多種培訓手段，保證課堂氣氛生動而有節奏，獲得學員的一致好評。

部分服務客戶：

工商銀行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山東分行、江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行、新疆分行等

招商銀行：南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等

中國銀行：江蘇分行、廣州分行、深圳分行、無錫分行、鹽城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中國農業銀行：內江分行、溫州分行、紹興分行、牡丹江分行、廣東分行、民生銀行、南京分行、重慶分行、成都分行、西安分行等

農村商業銀行：陜西分行、武威分行、浙江分行、江蘇分行、江西分行、新余分行等

中信銀行：深圳分行，北京分行、南京分行、大連分行、杭州分行、天津分行等

郵儲銀行：安徽分行、南京分行、揚州分行、蘇州分行、湘西分行等、建設銀行、韶關分行、無錫分行、南寧分行、廣西分行等

其他銀行：興業銀行（溫州分行）、中國光大銀行（北京分行）、廣發銀行（上海分行）浦發銀行（天津分行）、廈門國際銀行、江蘇銀行（北京分行、深圳分行、揚州分行、南京分行、徐州分行、無錫分行、淮安分行等）、農商銀行（江西、江蘇、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中國郵政（安徽分行）、國家開發銀行（上海分行）、漢口銀行（荊州分行）等

保險公司：中國人保、工銀安盛、招商信諾、陽光人壽、中意人壽、中銀保險、復星保德信、中國人壽、建信人壽、華夏人壽等

部分學員評價：

張老師，昨天學了您的課程，我受益匪淺啊，你的課程太受用了。我按照您課堂上說的做了一個模板，運用到工作中，十分受用，且老師業務熟練，講課生動有趣，學到了很多理論和技巧，非常好。

——建行韶關分行 某支行張行長

張老師你的課很實用，廳堂營銷課是我聽過的最打動我的課程之一，非常感謝張老師的悉心準備和貴公司的大力支持！

——中國銀行廣州分行 分行楊主管

昨天沒能上線聽課，今天特地補聽，張老師通過深入淺出的案例分析，場景感十分強，案例也很貼切，培訓的內容都是正常廳堂能遇見的問題，對于我們以后在工作中還是很有幫助的，

也很受啟發，期待后續的精彩授課。

——工商銀行鎮江分行 某支行韋行長

張老師您好，這是三個月內連續第三次來聽您的課，非常喜歡，每次上課總會跟著走；課程內容設計豐富有趣，知識點也很實戰。

——工商銀行天津分行某支行 關經理

管戶維護的技巧和客戶溝通的啟發，這次培訓是入行以來接受的最有價值的培訓，不像其他一些培訓要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內容落地，而且很系統地講解了實戰技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發

——工商銀行天津分行某支行 李經理

老師課程設計的非常好，大量的引入了身邊事、身邊人、具體的事來幫助我們加深課程的理解！我希望以后可以有更多的這種分崗位分人員的培訓，滿足我們的求知需求！

——招商銀行南京分行 蔣經理

老師的課程安排井然有序，中間穿插好多互動環節，讓我能夠非常好的吸收課程內容，學習氛圍也特別好，讓我們能夠掌握老師傳授的知識，運用于工作中！

——中國銀行廣州分行 謝主任

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