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課程背景：

小微客戶群面廣量大，銀行做一家小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)，工作量相比一家大型企業(yè)一點(diǎn)也不少，而貸款額不過(guò)幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)元，既費(fèi)力成本又高，各家銀行對(duì)此都十分頭疼。時(shí)至2020，隨著銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)同質(zhì)化的日益加劇，如何精準(zhǔn)的開(kāi)拓客戶并與客戶保持穩(wěn)定的合作關(guān)系是各大銀行亟待解決的問(wèn)題。

1. 無(wú)差別服務(wù)的困境：無(wú)差別服務(wù)最大的問(wèn)題是無(wú)法留住價(jià)值客戶，結(jié)果就是讓普通客戶“驅(qū)逐”優(yōu)質(zhì)客戶，從而導(dǎo)致大客戶流失；

2. 產(chǎn)品導(dǎo)向的問(wèn)題：把銀行卡、信貸、電子銀行等金融產(chǎn)品簡(jiǎn)單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關(guān)系，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；

3. 競(jìng)爭(zhēng)力不足：一方面由于政策的延續(xù)性較差，另一方面沒(méi)有形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)力的提升靠政策支撐是難以維持的。

客戶經(jīng)理遇到的挑戰(zhàn)：

1. 上個(gè)月剛把客戶“掃蕩”一遍，勉強(qiáng)完成銷(xiāo)售任務(wù)，下個(gè)月的業(yè)績(jī)?cè)谀睦铮孔タ瘢?/p>

2. 經(jīng)濟(jì)下行，不良風(fēng)險(xiǎn)急劇上升，貸款任務(wù)與不良考核的沖突讓人力不從心，糾結(jié)！

3. 我們的產(chǎn)品品類(lèi)不夠豐富，遇到客戶異議與多樣化需求，無(wú)法解決，著急！

4. 老客戶時(shí)有離去，卻沒(méi)有很好的辦法去挽留，彷徨！

5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了客戶，太專(zhuān)業(yè)客戶又聽(tīng)不懂，焦慮！

6. 客戶總是說(shuō)考慮一下，然后就沒(méi)有下文，無(wú)奈！

課程收益：

● 提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)日常客戶的溝通維系能力、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)能力

● 提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)于小微金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧，將精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)技巧運(yùn)用于實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中

● 掌握基于客戶金融需求的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和多渠道主動(dòng)獲客中的難題

● 掌握多情境的客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧，如微信營(yíng)銷(xiāo)，各類(lèi)外拓場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)等

課程對(duì)象：

小微客戶經(jīng)理，其他營(yíng)銷(xiāo)人員

課程方式：授課引導(dǎo)+小組討論+案例解析+工具演練+情境模擬

課程大綱

開(kāi)篇：

1. 2020銀行業(yè)的變化與趨勢(shì)

2. 銀行區(qū)域市場(chǎng)的變化與趨勢(shì)

3. 小微客戶的需求變化

4. 我們應(yīng)該給客戶提供什么？

第一講：客戶拓展篇

一、成竹在胸—基于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的客群三點(diǎn)分析

1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的三點(diǎn)理論

2. 客戶的分類(lèi)與分級(jí)

3. 十類(lèi)小微商戶與小微企業(yè)

4. 區(qū)域客群分類(lèi)與管理

5. 不同小微客群的痛點(diǎn)分析

練習(xí)：建材商戶的痛點(diǎn)分析

6. 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略分析

二、主動(dòng)出擊—多情境獲客技巧

1. 讓自己更容易被客戶找到

練習(xí)：微信名片制作及朋友圈影響

2. 發(fā)展自己的獲客渠道

3. 6種常見(jiàn)獲客渠道

案例討論：把商戶變成自己的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道

3. 如何做到客戶轉(zhuǎn)介效果可控

三、游刃有余—精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的有序開(kāi)展

1. 如何提升新客戶興趣

案例分析：小楊的需求是什么？（spin法則應(yīng)用）

2. 根據(jù)關(guān)鍵信息設(shè)計(jì)陌拜策略

3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的話術(shù)設(shè)計(jì)

情境練習(xí)：如何應(yīng)用理財(cái)象限圖營(yíng)銷(xiāo)定存

4. 異議處理的藝術(shù)

5. 促成的方法與常見(jiàn)應(yīng)對(duì)

6. 像投行業(yè)務(wù)一樣分析客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

7. 優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)五維度分析

第二講：客戶深耕篇

一、保持粘性—提升客戶動(dòng)活率

1. 如何基于微信開(kāi)展1對(duì)1維系

2. 如何基于微信開(kāi)展群組管理

3. 根據(jù)客群訴求開(kāi)展增值服務(wù)

4. 存量客戶的激活與提升

5. 三步拆解老客戶轉(zhuǎn)介

6. 小微客戶活動(dòng)案例解析

課程回顧

劉老師

劉俊文老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

10年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

8年銀行培訓(xùn)及咨詢經(jīng)歷

曾任：某知名咨詢公司銀行研究中心 | 首席顧問(wèn)

曾任：深圳農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目經(jīng)理

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)/網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理/網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/營(yíng)銷(xiāo)技巧等課程領(lǐng)域

8年以來(lái)，累積了100余場(chǎng)銀行項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并與廣東建行、湖南工行、山東農(nóng)信、陜西信合等50多家銀行保持了密切的課程合作鏈接，累計(jì)授課500余場(chǎng)。曾為某大型國(guó)企設(shè)計(jì)并主導(dǎo)實(shí)施為期三年的基層干部勝任力培養(yǎng)項(xiàng)目。2017年主持20余期《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目的輪訓(xùn)，成功獲得陜西、內(nèi)蒙古、山東、江蘇等地農(nóng)商行體系的認(rèn)可。劉老師是一位能持續(xù)帶來(lái)返聘的銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家！擅長(zhǎng)將理論和實(shí)踐相結(jié)合，講究課程實(shí)戰(zhàn)落地，深受銀行與學(xué)員的認(rèn)可。

銀行輔導(dǎo)典型案例：

◆2017年4月起陜西省《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

為陜西省榆林市的5家農(nóng)商行以及咸陽(yáng)市、銅川市的8家農(nóng)商行進(jìn)行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》課程輪訓(xùn)，共13期，70天。各區(qū)縣銀行在項(xiàng)目?jī)?nèi)均完成存貸業(yè)務(wù)3000W以上,對(duì)區(qū)域內(nèi)核心客群均梳理出可落地營(yíng)銷(xiāo)方案，受到機(jī)構(gòu)、銀行、學(xué)員的一致好評(píng)，實(shí)現(xiàn)理念方法、業(yè)績(jī)指標(biāo)、落地方案的三重收獲，且后續(xù)直接返聘2期。

課程也推動(dòng)了內(nèi)蒙古通遼市農(nóng)商銀行和內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社2期課程培訓(xùn)的開(kāi)展！

◆2017年7月太原市《網(wǎng)點(diǎn)一體化營(yíng)銷(xiāo)》

項(xiàng)目針對(duì)廳堂服務(wù)輸出管理、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、人員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及支行長(zhǎng)管理能力等維度進(jìn)行了深入培訓(xùn)輔導(dǎo)。根據(jù)支行實(shí)際情況針對(duì)性了通過(guò)燃星火建標(biāo)準(zhǔn)和漸燎原留工具兩個(gè)階段進(jìn)行導(dǎo)入，網(wǎng)點(diǎn)在6天時(shí)間內(nèi)不僅能力、業(yè)績(jī)雙提升，后續(xù)持續(xù)固化思路也清晰易落地，難怪客戶上下一致好評(píng)，并追加返聘1期。

◆2017年12月張家口市《客群開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)》

項(xiàng)目進(jìn)程中遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手浮存80%的利率的挑戰(zhàn)，根據(jù)老師豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)輔導(dǎo)、客群研究、客戶聯(lián)盟方案推動(dòng)等方式最終扭轉(zhuǎn)存款下降頹勢(shì)，并在項(xiàng)目結(jié)束前實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，獲得客戶一致好評(píng)，并追加培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)。

◆2017年以前主持8年銀行培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目100余場(chǎng)

①曾主持招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)商行等多個(gè)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的產(chǎn)品規(guī)劃、客戶營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)管理方面的轉(zhuǎn)型咨詢和人才培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)。

②曾在廣東省建行、四川省建行等建行體系主持《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升》課程輪訓(xùn)30余場(chǎng)，學(xué)員滿意度95%以上，返聘率極高。

③為建設(shè)銀行體系中廣東分行、深圳分行、山東分行、上海分行、南昌分行、云南分行執(zhí)行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》、《基于STM的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目》、《客戶大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目》、《支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理的崗位勝任設(shè)計(jì)培養(yǎng)項(xiàng)目》大型咨詢服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，其中，廣東與云南部分分行在項(xiàng)目之后陸續(xù)返聘老師《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人卓越成長(zhǎng)》、《銀行客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》等課程。

……

部分項(xiàng)目輔導(dǎo)案例：

◆2017年12月張家口農(nóng)商行《開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目》

◆2017年12月臨汾市工行《網(wǎng)格化開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

◆2017年11月菏澤農(nóng)商行《網(wǎng)格化開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

◆2017年11月邳州市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年10月萊蕪市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年9月科左后旗農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年9月秦都農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年9月彬縣農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年8月太原市工行銀行《網(wǎng)點(diǎn)一體化營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年8月楊凌農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年8月長(zhǎng)武農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年8月耀州農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年7月興平農(nóng)村信用聯(lián)社《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年7月通遼市農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年5月清澗農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年5月內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年5月綏德農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年4月米脂農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年4月子洲農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2017年4月靖邊農(nóng)商銀行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

◆2016年12月南昌建行《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)項(xiàng)目》

◆2016年10月上海建行《網(wǎng)點(diǎn)定位項(xiàng)目》

◆2016年9月廣東省建行《銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧網(wǎng)點(diǎn)流程再造項(xiàng)目》

◆2016年7月山東建行《智慧網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力再造項(xiàng)目》

◆2016年6月深圳建行《智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》

◆2016年5月上海建行《物理網(wǎng)點(diǎn)定位研究項(xiàng)目》

◆2016年4月廣東建行《智慧銀行區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目》

◆2015年12月深圳建行《建行基于STM上線的網(wǎng)點(diǎn)流程打造》

◆2015年10月安徽建行《客戶經(jīng)理千里馬項(xiàng)目》

◆2015年8月南通農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目》

◆2015年7月江蘇南通農(nóng)商銀行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》

◆2015年6月湖南建行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目》

◆2015年5月深圳市建行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)培養(yǎng)體系》

◆2015年4月湖南郵儲(chǔ)《信貸人員綜合客戶經(jīng)營(yíng)能力提升項(xiàng)目》

……

主講課程：

課程類(lèi)

《5A行長(zhǎng)—區(qū)域市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理》

《5A行長(zhǎng)—網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人卓越成長(zhǎng)訓(xùn)練》

《財(cái)神有約—策略式微信營(yíng)銷(xiāo)》

《財(cái)神有約—客戶經(jīng)理卓越成長(zhǎng)訓(xùn)練》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《新零售時(shí)代—客群拓展能力提升》

《新零售時(shí)代—小微客戶拓展與深耕》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

培訓(xùn)項(xiàng)目類(lèi)

《客群開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目》

《外拓精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

《主題銀行軟實(shí)力建設(shè)》

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

建行：四川省建行、南昌市建行、云南省建行、安徽省建行、廣東省建行、深圳市建行、山東省建行、上海市建行、廣州市建行……

工行：湖南省工行、益陽(yáng)市工行、廣東省工行、深圳市工行、南京市工行、河源市工行、婁底市工行……

郵儲(chǔ)：廣東省郵儲(chǔ)銀行、廣西省郵儲(chǔ)銀行、湖南省郵儲(chǔ)銀行、肇慶市郵儲(chǔ)銀行、武漢市郵儲(chǔ)銀行……

農(nóng)商行：東莞農(nóng)商銀行、深圳農(nóng)商銀行、天津農(nóng)商銀行、廣州農(nóng)商銀行、南通市農(nóng)商銀行、清澗農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商銀行、米脂農(nóng)商銀行、萊蕪農(nóng)商行、咸陽(yáng)農(nóng)商行、子洲農(nóng)商銀行、靖邊農(nóng)商銀行、通遼農(nóng)商銀行、湖南省聯(lián)社、張家口農(nóng)商行、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社……

其他銀行：招商總行、招商銀行昆明分行、招行銀行西安分行、深圳市發(fā)展銀行、中國(guó)光大銀行蘇州市分行、中信銀行信用卡中心、長(zhǎng)沙銀行……

部分客戶評(píng)價(jià)：

劉老師的授課現(xiàn)場(chǎng)氛圍非常不錯(cuò)，能夠在互動(dòng)中讓學(xué)員都更好地實(shí)實(shí)在在地結(jié)合實(shí)際情況，套用老師的每一個(gè)工具，讓學(xué)員更好地體會(huì)課程知識(shí)要點(diǎn)。課程效果學(xué)員反饋很好，也能夠讓學(xué)員學(xué)有所得。

——江西建行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

太妙了！此次培訓(xùn)對(duì)劉老師的課程非常滿意，收獲頗多，課程不但運(yùn)用了精彩豐富的真實(shí)案例，模擬網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的情況，深深地吸引了學(xué)員的“感同身受”，調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性。換個(gè)思維想辦法解決事情原來(lái)可以達(dá)到如此完美的成效，印象太深刻了！以后再創(chuàng)造業(yè)績(jī)這塊要多維度去想辦法，把工作做好。

——靖邊農(nóng)商行學(xué)員

課程讓我對(duì)管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)，課后一定會(huì)在全行里確定一個(gè)良好的文化范圍，這次學(xué)習(xí)是一次很好的機(jī)會(huì)。……

——湖北建行行長(zhǎng)

劉老師為我們培訓(xùn)《銀行客戶經(jīng)理四力提升訓(xùn)練》通過(guò)溝通力，銷(xiāo)售力，關(guān)系力，策劃力，四個(gè)方向?yàn)槲覀冎v授，讓我明白建立團(tuán)隊(duì)合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進(jìn)而建立高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。

——咸陽(yáng)農(nóng)商行學(xué)員

讓我明白加強(qiáng)對(duì)廳堂內(nèi)資源的統(tǒng)籌管理，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品、設(shè)施、工具及憑證設(shè)計(jì)等要注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的視覺(jué)體驗(yàn)和心理感受，“以客戶服務(wù)”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。

——四川農(nóng)行學(xué)員

劉老師的課程讓我明白了，營(yíng)銷(xiāo)講究的是一種方法和思路，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)讓我認(rèn)識(shí)到如何能快速有效的抓住客戶的痛點(diǎn)，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的核心目的，非常落地與實(shí)戰(zhàn)的方式，腦洞大開(kāi)。

——米脂農(nóng)商銀行學(xué)員

經(jīng)過(guò)6天的培訓(xùn)，提高了我們銀專(zhuān)業(yè)知識(shí)、客戶溝通技巧和貸款產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力，通過(guò)按照定網(wǎng)格、選客群、挖痛點(diǎn)、推方案、巧執(zhí)行、強(qiáng)復(fù)盤(pán)、傳模式七步流程進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，可以讓營(yíng)銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單，大大提高了我行工作效率。

——子洲農(nóng)商銀行某行長(zhǎng)

通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)了知識(shí)，解除了工作中的疑惑，聽(tīng)了劉老師的課讓我如同在黑夜中找到了一條明亮的道理，指明了方向，更清新的明白了再今后的工作中，如何將營(yíng)銷(xiāo)最大化。

——廣東省建行學(xué)員

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