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課程背景：

在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益，而新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.

在銀行營業網點內，銀行大堂經理作為客戶服務的第一扇窗口，肩負著前臺后臺的協調管理工作，是整個零售網點的核心和焦點，大堂經理以流動的形式，主動引導、分流客戶，為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。大堂經理是網點的代言人、大堂經理是網點的交通警、大堂經理是網點的偵察兵、大堂經理是網點的協調員、大堂經理是網點的救火員，優秀的大堂經理，需要具備這五大角色。一名優秀的大堂經理除了做好服務工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶？如何向客戶闡述產品？如何化解客戶的疑慮？如何進行產品締結？如何維護客戶？如何做好現場管理？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程設計思路：

為了全面提升大堂經理的綜合能力，本次訓練營計劃通過課堂培訓、現場演練、小組討論總結的方式結合實現，培訓主要內容包括大堂經理職業素養及流程規范、目標客戶識別與分流技巧、廳堂業務咨詢與營銷技巧、廳堂溝通協調與效率管理、廳堂現場管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風險預警與管理七大單元，以快速提升大堂經理的客戶服務水平和質量，以及網點現場管理能力，提高客戶滿意度，提升銀行零售業務營銷業績。

課程大綱

時間課程主題內容設置

第一天

（6+2）H職業素養與服務規范

——煉成客戶無法拒絕的人?大堂經理角色定位

職業化精神與心態

職業化形象塑造

職業化能力分析

大堂經理服務規范與流程

模擬演練：禮儀訓練、服務流程演練

討論總結：服務流程、職業能力

第二天

（6+2）H大堂經理客戶識別與營銷技巧1

——客戶識別與挖掘

——“火眼金睛”這樣煉成?目標客戶識別與挖掘原則

大堂經理客戶識別流程與技巧

客戶引導分流流程與技巧

從優秀到卓越服務滿意度提升

模擬演練：客戶識別、客戶分流引導

討論總結：從優秀到卓越

第三天

（6+2）H大堂經理客戶識別與營銷技巧2

——業務咨詢與營銷技巧

——粘住客戶的雙面膠?廳堂營銷中的困惑

業務咨詢與客戶需求識別

客戶類型與客戶需求挖掘

營銷流程與促進成交

挽留客戶的藝術

模擬訓練：客戶識別與營銷

討論總結：客戶需求分析

第四天

（6+2）H大堂經理現場管理與團隊協作1

——廳堂現場管理能力提升

——玩轉廳堂必須技

網點環境管理

秩序與排隊等候管理

情緒與壓力管理

模擬訓練：現場管理

討論總結：客戶教育與客戶管理方法

第五天

（6+2）H大堂經理現場管理與團隊協作2

——廳堂溝通協調與效率管理

——尋找網點“高效”?團隊協作意識的培養

團隊文化建設與目標管理

客戶服務協作

客戶維護協作

網店效率提升協作

模擬訓練：團隊協作

討論總結：網店效率提升

第六天

（6+2）H廳堂投訴抱怨處理技巧

——速戰“訴”決的絕招?隔離技巧

安撫客戶情緒方法

傾聽與記錄的態度與注意點

準確判斷客戶投訴需求

投訴處理流程

客戶預期管理方法

爭取銷售機會方法

模擬訓練：客戶安撫、投訴抱怨應對

討論總結：投訴抱怨處理流程及細節

第七天

6H廳堂風險預警與管理

——讓危機化解在發生前?安全風險 廳堂突發事件

日常安全管理

詐騙風險的識別與應對

聲譽風險 媒體應對

案例分析研討

模擬演練

課題一：大堂經理職業素養與服務規范（Day1）

第一講：未來銀行對大堂經理的要求

一、銀行業發展現狀

1. 銀行業發展四階段論

2. 每個階段客戶需求的變化？

3. 每個階段對大堂經理的要求？

二、銀行業未來發展趨勢分析

1. 銀行網點未來的發展變化

2. 如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？

3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變

1）各家銀行大堂經理的角色與職責

2）大堂經理角色、心態轉變要點

現場研討：大堂經理需要具備的態與能力

第二講：大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1. 大堂經理的定位

1）管理定位

2）服務定位

3）營銷定位

2. 大堂經理的職責

1）環境管理

2）分流引導

3）識別推薦

4）指導使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導糾正

8）檢查指導

9）信息反饋

10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1. 具有服務導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1. 服務親和力

2. 現場管理能力

3. 業務處理能力

4. 主動營銷能力

第三講：大堂經理服務規范訓練

一、銀行員工服務禮儀規范

1. 銀行從業人員儀容儀表標準

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）絲巾、領帶系法

2. 銀行從業人員的優雅儀態養成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點

2）表情神態:與客戶目光接觸與微笑訓練

3）得體的言辭與五聲服務

現場訓練：大堂經理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

3. 大堂經理服務流程

1）大堂經理服務起步曲

2）接一待二招呼三

3）大堂經理聯動服務

二、銀行員工客戶接待與商務禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

2. 引導禮儀

1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進出電梯、上下樓梯禮儀？

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

現場演練：大堂經理如何更好接待客戶

課題二：大堂經理客戶識別與營銷技巧（Day2-3）

第一講：大堂經理客戶識別技巧

一、客戶識別法則

1. 客戶識別MAN

1）看財力

2）支配權

3）需求

2. 客戶進門時如何識別

3. 客戶咨詢時如何識別

4. 客戶等候時如何識別

5. 不同職業、年齡客戶特征

二、客戶面談技巧

1. 學會贊美客戶

2. 與客戶說話的速度語氣保持一致

3. 與客戶溝通的8鐘開場方式

4. 客戶肢體信號的含義識別

三、客戶需求KYC

1. 封閉式提問技巧開放式提問技巧

2. 學會提問客戶

3. 6大金牌提問話術

4. 收集客戶信息

5. SPIN法則深挖客戶需求

第二講：大堂經理產品呈現技巧

一、營銷技能訓練金牌話術

1. 什么是FABE

2. 產品的介紹方法

3. 常見專業術語口語化表達方式

4. 產品的介紹話術

現場演練：如何確定，介紹產品

二、營銷異議處理

1. 客戶異議解讀

2. 客戶異議處理要點

3. 一秒鐘反擊法

1）不想買

2）我再考慮一下

3）你們銀行產品利率不高

4）我好多張卡了

三、營銷交易促成

1. 二擇一法

2. 利益提示法

3. 免費試用法

4. 時間限定法

5. 附加優惠法

第三講：大堂經理獲客技巧

一、視覺營銷管理

1. 客戶走進網點看到什么

2. 當客戶填單時看到什么

3. 當客戶休息時看到什么

4. 當客戶離開時看到什么

二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）

1. 根據沙龍目標選擇主題

2. 廳堂微沙龍開展的三個步驟

3. 賣自己與賣產品

4. 產品的呈現技巧

現場演練：選取一個主題進行高峰沙龍演練

第四講：大堂經理客戶維護

一、保持常態聯系

1. 把客戶當朋友

2. 平時多燒香勝過臨時抱佛腳

二、微信營銷技巧

1. 大幅提升曝光率效應

2. 微信營銷檢查任務

3. 微信營銷的8條禁忌

4. 批量獲客的方法（微信沙龍）

現場研討：現場檢驗學員營銷技巧. 朋友圈維護技巧

課題三：大堂經理現場管理與團隊協作（Day4-5）

第一講：營業網點現場標準化管理

一、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務規范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹立統一規范的服務形象

2）標準化的環境管理，推動6S管理的全面應用

3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網點環境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網點服務效率

2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質

3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發事件

4. 應急標準化管理

1）業務系統應急預案

2）火災應急預案

3）發生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網點

5）突發疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

三、營業網點現場管理6S

1. 6S實施準備

2. 6S管理制度

3. 6S現場管理

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）素養

6）安全

第二講：星級網店建設與大堂經理

一、星級網點服務規范（大堂經理）

1. 規范設置咨詢引導臺

2. 熱情主動接待客戶，有效分流

3. 實行移動式服務

4. 熟知業務種類、產品特性、辦理流程等

5. 主動指導及幫助客戶

6. 主動與客戶進行交流

7. 主動進行二次分流

8. 及時響應并解決客戶訴求

9. 主動為特殊群體客戶提供便利服務

10. 客戶離開時主動向客戶道別或示意

11. 現場管理，有效協調服務資源

12. 對各營業崗位服務人員的不規范服務行為進行監督、提示

13. 熟練掌握并主動巡查機具設備，確保正常使用

14. 維護服務環境

15. 維護營業秩序

16.《大堂經理日志》記錄

二、大堂經理能力提升分析

1. 網店情況梳理

2. 提升項目分析

3. 崗位能力研討

第三講：團隊配合與聯動服務營銷

一、團隊建設與工作配合

1. L小姐過河記

2. 團隊價值建設

3. 團隊目標管理

4. 晨會、夕會組織與管理

二、打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

二、營業廳聯動服務營銷

1. 團隊聯動必備心態

2. 大堂與柜面聯動

3. 大堂與理財（客戶經理）聯動

4. 大堂與網店主任（行長）聯動

第四講：情緒與壓力管理

一、情緒管理

1. 情緒每個人都有

2. 情緒的來源及特點

1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定

2）情緒傳染性、引導性、差異性

案例分析：踢貓效應

3. 增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1. 壓力黃金點

2. 來源壓力的四種

1）預期性來源

2）時間性來源

3）遭遇性來源

4）情景性來源

3. 案例分析

1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情

2）變形絕招：溝通無極限

3）變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事

4. 減壓的方法

1）轉移

2）放松

3）宣泄

課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day6）

一、客戶抱怨投訴心理分析

1. 客戶抱怨投訴三大需求

2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨產生的過程

4. 客戶抱怨投訴類型分析

5. 客戶抱怨投訴的心理分析

6. 客戶抱怨投訴目的與動機

二、處理客戶投訴宗旨

客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣

先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 態度

2. 語氣

3. 行動

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

七、當我們無法滿足客戶的時候

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1. 快速掌握對方核心需求技巧

2. 快速呈現解決方案

3. 快速解決問題技巧

客戶投訴案例分析與現場演練

課題五：風險管理與預警（Day7）

第一講：風險管理是銀行的生命線——全面認識操作風險

1. 從多起銀行案件分析了解操作風險成因

2. 操作風險呈現的特點

3. 銀行面臨操作風險現狀分析

4. 操作風險防范的三道防線

第二講：存取款業務的風險表現及防范措施

一、個人結算業務

1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識別措施

2. 現金收付業務應遵循的原則

3. 殘鈔幣業務兌換的標準

4. 沒收假幣的合規要求

5. 銀行卡的管理要求

二、對公存款業務

1. 對公賬戶的用途劃分

2. 開立基本存款賬戶的開戶要求

3. 對公存款業務的操作規程

4. 辦理對公存款業務環節的風險點及防范措施

1）受理支票（匯票）應遵循的原則

2）支票（匯票）票面的審核要點

3）印鑒核對要求

4）背書要求

三、掛失業務

1. 掛失業務的種類

2. 存折/銀行卡業務掛失的操作規程

3. 存折/銀行卡掛失的風險表現及防范措施

四、對賬業務

1. 對賬業務應遵循的原則

2. 對賬方式及合規要求

3. 銀企對賬的的主要風險點與防范措施

五、抹賬業務

1. 適用范圍

2. 處理方式

3. 環節面臨的法律風險

六、現金長短款業務

1. 表現形式

2. 賬務核算方法

3. 風險防范措施

七、查詢、凍結、扣劃業務

1. 執行業務的“有權機關”是指哪些機構

2. 有權機關辦理業務的流程規范

3. 協助查詢、凍結、扣劃業務應遵循的原則

4. 有權機關查詢、凍結、扣劃業務的范圍限制

5. 查詢、凍結、扣劃業務環節的風險點及防范措施

第三講：柜面出納業務的風險表現及防范措施

一、印章的管理

1. 銀行印章的分類

2. 印章管理的風險點與防范措施

二、重要空白憑證的管理

1. 憑證領用與保管環節的風險控制措施

2. 憑證使用及作廢環節的風險控制措施

3. 憑證銷毀環節的風險控制措施

案例分析：B農信社邵某侵占資金案

三、尾箱的管理

1. 尾箱的限額管理

2. 尾箱核對的合規要求

3. 尾箱的五同規定

4. 尾箱的風險控制措施

第四講：電子銀行業務的風險表現與防范措施

一、電子銀行業務的分類

1. ATM自助銀行

2. 手機銀行

3. 電話銀行

4. 網上銀行

二、ATM自助銀行業務

1. ATM柜員機面臨的風險隱患

2. 如何防范不法人員對ATM的欺詐行為

三、網上銀行業務

1. 網上銀行業務的主要風險點及防范措施

1）銀行技術安全風險

2）客戶操作風險

李老師

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師

銀行服務營銷培訓師

CAEP職業培訓經理人

10年銀行培訓經驗

7年銀行網點輔導經驗

《銀行三量掘金》主創之一

《網格化精準營銷》授權講師

多個省級農信系統員工培訓、網點輔導特聘講師

多家銀行系統（銀行協會、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰案例：

● 曾主導廣西欽州農信系統2018開門紅營銷活動。

● 曾為內蒙古/云南多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協會授課、解讀銀行業文明服務規范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農業銀行廣西分行進行《服務禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業心態與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯社、鄭州農信進行《服務禮儀與規范訓練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《商務禮儀運用》課程。

● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯社服務管理能力提升項目執行老師，授課、網點監測、服務督導工作協同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農信社主持了服務規范項目，項目包括網點現場監測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規范、營銷知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務類：

《銀行職業化素養修煉》

《銀行服務禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

《職業形象塑造與商務禮儀運用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實戰解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經理營銷技巧》

《營銷型網點建設》

項目類：

《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》

部分服務客戶：

銀行系統：

農信社：甘肅農信社、興平聯社、新疆農信社、云南省農信系統、云南威信農信社、云南麗江農信社、云南寧蒗農信社、貴州農信系統、甘肅渭源縣農信社，普洱市農信社、普洱市思茅區聯社、普洱市瀾滄縣聯社、普洱市孟連縣聯社、普洱市西蒙縣聯社、普洱市景東縣聯社、普洱市景谷縣聯社、普洱市鎮遠縣聯社、普洱市江城縣聯社、普洱市墨江縣聯社、普洱市寧洱縣聯社、昆明市宜良縣聯社、赤峰農信社、河南聯社……

農商銀行：湖北農商行、西安農商行、湖南農商行、貴陽農商行、花溪農商行、重慶農商行、

江蘇農商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農業銀行、貴州農業銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮銀行、南寧建設銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯社……

其他系統：國家電網福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團、云南中煙、紅云紅河集團、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏煙草、咸陽煙草、山東省煙葉復烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態創造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養。

本次培訓很到位，做的很棒！

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員和麗英

學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員趙曉晴

通過此次培訓，獲得了職業和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。

——思茅區農村信用合作聯社 學員

通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創優”是一個系統工程，是今后銀行行業發展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優質服務工作，把服務創優融入工作當中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務禮儀的重要性

3、掌握專業服務的禮儀規范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員李波堅

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