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課程背景：

職業是人生事業的大舞臺，有人做導演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺，有人在后臺。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺上演繹著自己的職業人生。

企業由員工組成，而高素質高度職業化的員工是企業生存與發展的核心競爭力。

“只有每個員工不斷提高自己的核心競爭力，都成為專家，企業才具備核心競爭力。”——任正非

“首先創造優秀員工，然后才有制造電器的公司。”——經營之神松下幸之助

“企業核心精華增利在該組織內的人，其他的競爭力都是人的競爭力的外化。”——張瑞敏

本課程將讓我們從習禮、懂禮、知禮、行禮開始，做一位“知行合一”的優秀企業人！禮儀似春風，失禮失人生！

課程收益：

■ 掌握服務基本禮儀規范，提升企業公眾形象；

■ 塑造個人魅力形象，贏得客戶好感與信任，贏得更多機會；

■ 了解服務工作應具備禮儀素養，從容應對各類商務活動，增加服務魅力；

■ 提升個人職業修養，掌握職場人快速成長9個好習慣。

課程對象：

職場人士

課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程工具：TPOR原則，思維導圖，光環效應，刻板效應，首因效應，頭腦風暴

課程大綱

第一講：服務禮儀概論篇

一、服務禮儀形象在日常管理中的作用

案例導入：服務客戶中失禮的尷尬

1. 形象是宣傳——企業的形象是企業文化的展現

2. 形象是服務——服務是立體的，形于外的服務

3. 形象是品牌——怕上火就喝“加多寶”

4. 形象是效益——先有禮后有利

二、服務禮儀在管理中的重要理論

1. 角色定位——服務客戶前先定好位

2. 首因效應——第一印象、心理定勢、制約因素

討論：服務形象管理該從哪些方面塑造?

第二講：塑造完美的職業形象篇

一、成功形象的威力

1. 秒殺閃電把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who&Why?

2. 第一印象效應

案例：氣質瀟灑的營銷部經理

3. 時間閱歷養成好的習慣

案例：哇塞，你的形象如明星！

二、專業的服務著裝魅力

1. 解讀常見dress code

1）dress code分類

2）讀懂不同場合著裝要求

2. 商務正裝魅力著裝攻略

1）商務正裝著裝指南

2）商務正裝穿著禁忌

3）看名人著裝的學問

3. 商務休閑裝魅力著裝攻略

1）商務休閑裝著裝秘訣

2）商務休閑裝搭配公式

3）風度翩翩商務男神穿衣之道

4. 女士商務正裝著裝標準

1）女士正裝裙裝

2）女士正裝褲裝

3）女士正裝連衣裙

5. 白領麗人通勤裝穿衣寶典

1）OL通勤裝禁忌

2）氣質通勤裝穿搭技巧

3）看電影學穿搭禮儀

三、職業形象影響力

1. TPOR原則

2. 刻板效應

案例：西餐廳的刀叉情結

3. 客戶的期望

討論：客戶將選擇誰？

四、職場儀容禮儀規范化

1. OL5分鐘女士化妝術

2. 男士面容修飾四部曲

3. 男士面部衛生要求

4. 男女發型規范管理

5. 個人衛生習慣養成

6. 你的指甲長度是否合適？

五、細品商務著裝要領

1. 世界政要著裝品味欣賞

2. 男士西裝著裝規范

自檢：快速自檢三部曲

3. 女士正裝著裝要求

4. 工作服的魅力

5. 公務著裝禁忌

討論：你知道男士鞋襪的國際規范嗎？

案列：細節透露出你的內在修養

六、配飾為商務著裝魅力加分

1. 佩戴腕表的意義

1）一塊精致腕表勝過iphone

2）正裝腕表的正確選擇

2. 品味的象征——皮包

1）女士手提包

2）男士公文包

第三講：商務交往魅力UP！——贏得人脈先機篇

一、商務接待與拜訪禮儀

1. 商務接待禮儀

1）接待前準備工作123

2）接待流程MOT檢查

3）環境布置與物質準備

2. 商務拜訪禮儀

1）事先預約，如約而至，適時告辭

2）拜訪目的明確

3）隨身攜帶7必備

4）用心選禮物

二、商務會議禮儀

1. 會議前準備3部曲

1）議程安排與通知

2）會議室布置與物質準備

2. 政務會議座次

3. 參會人員禮儀

1）自我形象檢查

2）參會坐姿與態度

三、商務會面禮儀

1. 稱呼禮儀—五個位

1）商務場合通用5種稱呼

2）常見稱呼5個禁忌

2. 介紹的行為語言藝術

1）令人印象深刻的介紹方法

2）孫總和朱總先介紹誰？

3. 握手是見面友好的開始

1）握手的正確姿勢

2）握手先后順序

3）握手5大禁忌

演練：華春瑩的握手

第四講：你的舉止會說話——儀態禮儀篇

一、站、坐、行、蹲的規范化訓練

1. 您的另一張無字名片

案例導入：電梯間晃得讓人眼暈的小黃

2. 最佳站姿

1）男士：站如松

2）女士：嫻靜大方

3. 最佳坐姿

1）男士：坐如鐘

2）女士：端莊淑雅

4. 最佳行姿

5. 最佳蹲姿

實操訓練：分組演練，診斷點評

第五講：辦公室日常工作禮儀篇

一、辦公室日常工作禮儀

1.電話禮儀

情景互動：接到客戶索要領導聯系方式電話

1）客戶電話溝通禮儀

2）工作電話接聽、轉接禮儀（電話禮貌用語規范）

2．辦公桌上的禁忌

3. 手機禮儀

4. QQ、微信禮儀

5. 收發郵件禮儀

6. 辦公室5S管理原則

7. 使用衛生間之禮儀

二、商務社交之重要客戶來訪接待

1. 乘車禮儀

2. 引領禮儀

情景互動：接待人員引領貴賓進入電梯引導至會議室。

1）公司前臺迎接客戶禮儀

2）引領的手勢、方位、注意事項

3）與客戶同乘電梯的禮儀

4）為客戶拉門的注意事項

3. 會客禮儀

1）小型會客室的座次

2）敬奉茶水飲品禮儀

情景演練：接待人員為本單位領導和客方人員作介紹

第六講：商務社交接待宴會服務禮儀

一、商務社交宴會禮儀

1. 宴會座次安排

情景演練：主方宴請客方午餐

1）中餐的桌次及座次安排

2）中餐點菜的禮儀

3）點菜搭配技巧

案例：李丹秘書犯了什么錯？

2. 餐桌禮儀

情景演練：向客人方敬酒的禮儀

1）接待進餐禮儀

2）敬酒中的學問

3）陪同娛樂禮儀

4）斟酒站位3姿態

5）酒瓶握姿規范法

6）斟茶之禮儀

7）茶點搭配原則

3. 紅酒禮儀

情景演練：餐桌點酒/開酒/倒酒/敬酒

1）紅酒開酒禮儀

2）紅酒倒酒禮儀

3）紅酒祝酒品酒禮儀

4.送別客戶禮儀

1）送別客戶的程序

2）送別時間

二、合影留念

1. 儀容儀表要求

2. 姿態標準化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中間高于兩側

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

四、個人成長9個好習慣

1. 習得9個好習慣養成

2. 懶惰是自己最大的敵人

復盤與總結：制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓實戰經驗

高級心理咨詢師

高級商務禮儀講師

注意力訓練指導專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節目主持人

曾任：東風輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯想集團（世界500強）|分銷商運營總監

清華大學、北京大學、北京雅致商學院、湖北汽院、漢江師范大學、十堰大學特聘講師

擅長領域：職業素養、職業道德、情商表達與溝通、商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態、服務營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業素養培訓19年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業開發定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫護人員、移動公司服務行業等職業素養課程，累計服務的企業客戶近900家，學員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態美、行為美、氣質美、修為美、知行合一、德禮兼備的職場達人！

部分代表授課案例：

※ 東風汽車集團

◆新人職業化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》、《贏在職業化——職業素養提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》6期

◆服務品質提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經理職場氣質禮儀修養》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網點服務品質提升》19期

※ 中國移動

◆職業形象塑造：《新人入職-服務禮儀與營銷溝通》、《打造服務親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《窗口優質服務提升》《網點服務禮儀》9期

湖北工業職業技術學院《創業培訓指導》返聘16期

廣西勞動局《再就業人員創業培訓指導》返聘12期

五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫藥服務行業

◆杭州英特藥業集團職業形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養生會所、上海美凱美容機構、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《優質服務提升》《服務禮儀》《職業素養職業道德》9期

主講課程：

《職業素養與商務禮儀》

《現代企業實戰商務禮儀》

《企業實戰溝通技巧與執行力提升》

《華麗轉身——從學校人到企業人的職業化塑造》

《職業素養與自我驅動力》

《打造電力網點優質服務禮儀》

《企業實戰服務營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學員進入“輕松學習，高效吸收”的學習狀態，注重實效性、實用性，使學員都能真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

部分服務客戶：

銀行業：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業銀行、漢中工行、西安農行、西安民生銀行、江西農信社、河南商業銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農業銀行、陜西長安銀行……

通信業：國家電網、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河南電信、湖北電信……

制造業：湖北東風商用車有限公司（銷售總部）、東風商用車40車身廠、東風商用車41車架廠、東風商用車43新重型工廠（4期）、東風公司設備制造22廠、東風采埃孚減震器有限公司（德資企業）、東風德納車橋零部件工廠、東風汽車車箱廠、東風汽車47木材加工廠、東風新星汽車零部件有限公司、湖北三環專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿易公司、武漢東風汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風神宇車輛有限公司……

政府機關/高等院校：湖北十堰張灣區政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區勞動局、武當山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業職業技術學院（16期）、湖北汽車工業學院、漢江師范學院、北京財經學院、湖南農銀大學、武當山教育局、武當山索道公司……

其他：佳裕房地產、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為張老師告訴我們細節決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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