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課程背景

二八定律讓我們知道，20%的大客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤，做好大客戶（重點(diǎn)客戶）的營銷和關(guān)系管理尤其重要。

大客戶營銷分為集團(tuán)大客戶、個人大客戶，本次課程從客戶心理分析、決策采購流程、營銷談判技巧等方面來闡述大客戶營銷的過程及注意事項。

客戶關(guān)系的目的就是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務(wù)，為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷量，實現(xiàn)公司目標(biāo)。

課程收益

● 認(rèn)識客戶：根據(jù)客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，有效應(yīng)對各類客戶。

● 大客戶實戰(zhàn)營銷技巧：溝通技巧、呈現(xiàn)技巧、談判技巧。

● 客戶關(guān)系管理實操要點(diǎn)：掌握日常客戶關(guān)系維護(hù)方式，拉近與客戶之間的距離，讓客戶對你產(chǎn)生依賴。

● 學(xué)會客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

課程對象：

大客戶經(jīng)理、渠道營銷人員、銷售主管

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、沙盤推演等

課程大綱

第一講：理清現(xiàn)狀—大客戶分析

一、20/80法則與大客戶

二、大客戶分類

1. 按收入分類

2. 按影響力分類

麥肯錫工具運(yùn)用：客戶重要度評分表

3. 按集團(tuán)和個人分類

三、按客戶產(chǎn)業(yè)鏈分類

1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游

2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游

3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務(wù)、項目

四、大客戶心理需求分析

討論：客戶喜歡哪類銷售人員？

1. 客戶不喜歡（討厭）哪類銷售人員

2. 拜訪客戶時，客戶心中的三個問題

3. 客戶購買心理過程分析

第二講：大客戶營銷策略

一、大客戶采購之六階段

1. 客戶采購第一步：內(nèi)部需求和立項

對應(yīng)銷售第一步：開發(fā)階段（收集客戶信息和評估）

2. 客戶采購第二步：對供應(yīng)商初步調(diào)查、篩選

對應(yīng)銷售第二步：銷售進(jìn)入階段（理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）

3. 客戶采購第三步：指定采購指標(biāo)

對應(yīng)銷售第三步：提案階段（影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)，提供解決方案）

4. 客戶采購第四步：招標(biāo)、評標(biāo)

對應(yīng)銷售第四步：投標(biāo)階段

5. 客戶采購第五步：購買承諾

對應(yīng)銷售第五步：上午談判階段

6. 客戶采購第六步：安裝實施

對飲銷售第六步：項目實施階段

二、客戶開發(fā)的訣竅

1. 大客戶所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析

1）行業(yè)排名和競品企業(yè)分析

2）大客戶上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)

3）大客戶下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況

2. 大客戶拜訪策略和目標(biāo)

1）已有業(yè)務(wù)合作

2）介紹推薦

3）陌生拜訪

3. 獲取有效客戶信息

1）設(shè)計信息收集的框架

2）有效的提問獲得重要信息

3）獲取競爭對手相關(guān)信息

現(xiàn)場演示：如何有效利用提問獲取嘻嘻

三、如何與關(guān)鍵人物打好交道

1. 關(guān)鍵人物的角色

2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖

動手畫一畫：您曾打過交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖

3. 關(guān)鍵人物的動機(jī)分析

1）參與購買者標(biāo)準(zhǔn)分析

2）參與購買者態(tài)度分析

3）關(guān)鍵人物的風(fēng)格分析

4. 順應(yīng)客戶風(fēng)格的溝通方法

四、方案和價值提煉

1. 運(yùn)用SPIN技巧了解客戶

2. 運(yùn)用FABE或EBAF銷售法展現(xiàn)產(chǎn)品或方案

1）FABE銷售法

2）EBAF銷售法

現(xiàn)場演示：FABE銷售法

3. 產(chǎn)品或方案演示

1）在客戶現(xiàn)場演示

2）邀請前往企業(yè)現(xiàn)場考察

3）邀請參觀交流已成交客戶

五、談判技巧

1. 正確認(rèn)識談判

1）談判時一場策劃

2）談判時講條件的過程

3）談判時一場陷阱游戲

2. 談判過程中的要點(diǎn)

1）政策性東西不要一步到位

2）非權(quán)限的事情不要擅自決策

3）客戶抱怨要認(rèn)真傾聽

4）原則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解

3. 談判常見的問題

1）產(chǎn)品品質(zhì)保障

2）產(chǎn)品價格

3）付款方式和賬期

4）產(chǎn)品售后和應(yīng)急處理條件

小組討論：你在與客戶談判中遇到過哪些問題?

4. 談判實操技巧

1）確定談判態(tài)度

a談判對象的重要性

b談判結(jié)果的重要度

2）充分了解談判對手和主要競爭對手

3）準(zhǔn)備多套談判方案

4）充分運(yùn)用語言的魅力

a語言簡練，針對性強(qiáng)

b語氣適時進(jìn)行高、低、輕、種的變化

c穿插問句，引起對方主動思考，增加注意力

5）曲線進(jìn)攻、讓步式進(jìn)攻

案例講解：美國現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最擅長的讓步式進(jìn)攻

6）控制談判局勢

六、大客戶銷售注意事項

1. 不能真正傾聽

2. 急于介紹產(chǎn)品

3. 臆想客戶需求

4. 過早涉及價格

5. 不能有效營銷決策者

6. 忽視客戶差異

第三講：卓越客戶關(guān)系管理

一、正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理的定義

2. 做好客戶關(guān)系管理的目的

案例分享：客戶關(guān)系管理CRM的一個生動案例

3. 銷售與維護(hù)的關(guān)系

4. 客戶關(guān)系管理的重要性和價值

1）達(dá)成銷售

2）實現(xiàn)利潤

3）個人發(fā)展

4）公司業(yè)績

二、新時代下客戶關(guān)系管理的變革

1. 以人為本——以心為本

2. 滿意——感動

3. 下——長遠(yuǎn)

4. 利己——利他

5. 挖掘——服務(wù)

案例分享：感動客戶的三個客戶關(guān)系管理實例

三、如何有效建立客戶關(guān)系管理

小組討論：內(nèi)部分享自己最成功的客戶關(guān)系管理案例

1. 客戶關(guān)系管理基本素養(yǎng)

2. 客戶關(guān)系管理的六個“多”

四、客戶關(guān)系管理技巧

1. 建立客戶完整檔案

1）對已發(fā)展客戶要及時收集客戶信息

2）不斷把握客戶動向

3）適當(dāng)拜訪客戶了解需求和意見

4）提供即時服務(wù)

5）形成固定客戶

2. 定期拜訪。注重客戶拜訪的質(zhì)與量的平衡與統(tǒng)一

3. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心

現(xiàn)場演練：贊美

4. 客戶關(guān)系管理注意事項

5. 和很熟悉的客戶之間要不要講禮貌

情景再現(xiàn)“推敲”：到客戶辦公室門口，“先敲在推” VS “先推再敲”

6. 面對客戶的無理要求我們該如何處理？

沙盤推演：當(dāng)遇到題面無解的問題時，我們?nèi)绾螒?yīng)對

7. 大客戶感性，所以你要“贏在感覺”

8. 從最遠(yuǎn)的距離到最近的距離

1）大腦之間的距離是最遠(yuǎn)的

2）心靈之間的距離是最近的

9. 泡在客戶中，才能刨出問題

10. 客戶關(guān)系管理核心技巧：晃

1）持之以恒

2）不要面子

3）操之在我

4）科學(xué)地晃

第四講：客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：小禮物

1. 公司隨手禮、伴手禮

2. 具有特色的手信

3. 出游郵寄禮品

案例討論：中秋節(jié)，公司給重點(diǎn)客戶的月餅，您會送給誰?

二、客戶維系之“二寶”：與客戶互動、分享

1. 微信互動

2. 日常溝通互動

3. 與客戶單位開展聯(lián)誼活動

4. 尋找共同的愛好和話題

5. 投其所好，不如投其周圍人所好

小組討論：平常我們都有哪些與客戶互動的較好方式

三、客戶維系之“三寶”：資源整合、資源共享

1. 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系維護(hù)策略

2. 社交利益型關(guān)系維護(hù)策略

1）客戶經(jīng)理盤點(diǎn)身邊的資源

2）將資源整合、資源共享，成為客戶社交圈中的支點(diǎn)

3）在客戶處開設(shè)你的情感賬戶

案例分享：四兩撥千斤

黃老師

黃飛老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家

17年營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

中國民主同盟會支部主委

萬達(dá)集團(tuán)地市公司高級合伙人

太平洋壽險宜春中心公司金牌講師

中國移動、興業(yè)證券、天沐集團(tuán)特邀營銷顧問

曾任：太平洋壽險宜春中心公司 組訓(xùn)

曾任：大地財產(chǎn)保險股份有限公司 重客部負(fù)責(zé)人

曾任：江西移動培訓(xùn)中心 高級項目經(jīng)理

曾任：萬達(dá)集團(tuán)地市公司 合伙人

擅長領(lǐng)域：大客戶關(guān)系、市場營銷、營銷團(tuán)隊打造、營銷心態(tài)、渠道管理

黃老師有17年營銷管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，潛心專研大客戶銷售，顧問式銷售、大客戶關(guān)系管理、渠道管理等相關(guān)領(lǐng)域。在工作中積累了大量的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，為企業(yè)的營銷提供了自己深厚的專業(yè)知識，幫助企業(yè)解決相關(guān)棘手問題。

→從“零”到“五百”：曾主導(dǎo)參與太平洋壽險宜春中心公司籌建新公司的工作，兩年時間把營銷人員從零發(fā)展到五百余人，且使得營銷團(tuán)隊業(yè)績年度標(biāo)保達(dá)到1500萬元。

→廳店輔導(dǎo)項目：曾主導(dǎo)江西移動“千店創(chuàng)優(yōu)”項目，在培訓(xùn)之后，親自在50個廳店駐點(diǎn)，從客戶服務(wù)、營銷推薦、團(tuán)隊建設(shè)等多方面進(jìn)行現(xiàn)場示范和輔導(dǎo)，兩個月后，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)營銷環(huán)比提升60%，服務(wù)滿意度環(huán)比提升15%。

→盈利保費(fèi)項目：曾親自主導(dǎo)為大地財產(chǎn)保險公司進(jìn)行運(yùn)營資源整合、顧問式銷售技巧提升培訓(xùn)，后幫助企業(yè)一舉拿下當(dāng)?shù)刈畲筌囯U客戶，為企業(yè)直接帶來了每年車險保費(fèi)1200余萬元的業(yè)績。

黃老師不單單具有深厚的營銷經(jīng)驗，更具有生動的表達(dá)和互動技巧的豐富授課經(jīng)驗，黃老師至今授課場次超過800場，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)3萬人以上；授課足跡遍布全國25個省份以上，200多個地市。

部分成功案例：

● 曾為廣西來賓移動進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)能力提升項目，歷時四個半月，走遍了來賓所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，幫助來賓移動業(yè)績同比提升32%，提升速度全區(qū)位列第一名。

● 曾為南昌農(nóng)行大堂經(jīng)理進(jìn)行“營銷服務(wù)提升培訓(xùn)”項目和實戰(zhàn)輔導(dǎo)，項目持續(xù)實施三個月，使得農(nóng)行的服務(wù)滿意度提升60%，營銷任務(wù)達(dá)成提升40%以上，獲得了企業(yè)內(nèi)部的一致好評。

● 曾為鄭州移動網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷部經(jīng)理能力。培訓(xùn)系列課程為：適崗培訓(xùn)、應(yīng)崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)。課程滿意度達(dá)到97.5%，項目滿意度97%，并留下一整套行之有效的營銷、管理、分析工具。之后當(dāng)?shù)匾苿庸久磕曛貜?fù)采購類似課程。

● 曾為興業(yè)證券江西分公司講授《大客戶營銷》課程，訓(xùn)后三月內(nèi)新拓客戶同比環(huán)比均增長20%以上，且提前完成年度任務(wù)；并單客戶資產(chǎn)百萬以上客戶數(shù)增加230人，獲得了企業(yè)內(nèi)部的高層贊賞。

● 曾為愛空間（互聯(lián)網(wǎng)家裝第一品牌）講授《顧問式銷售》課程，用營銷和服務(wù)結(jié)合的方式來培訓(xùn)，訓(xùn)后兩個月內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)客戶服務(wù)滿意度提升到97%，客戶轉(zhuǎn)介紹推薦達(dá)到74%，使得企業(yè)得到

● 曾為福州聯(lián)通渠道進(jìn)行渠道效能培訓(xùn)，采用“實戰(zhàn)+輔導(dǎo)”模式，與學(xué)員一起制定三天的營銷活動安排和目標(biāo)，與學(xué)員們一起奔赴營銷現(xiàn)場，將課堂上講授的知識進(jìn)行落地，三天營銷實戰(zhàn)實現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成率160%。

● 曾為九州證券進(jìn)行營銷拓展能力培訓(xùn)10期，訓(xùn)后半年內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部新增證券有效客戶8000余戶，且新增有效用戶業(yè)績同比提升60%以上

近期項目數(shù)據(jù)：

序號企業(yè)項目名稱返聘期數(shù)

1中國銀行市場營銷培訓(xùn)項目20期

2農(nóng)業(yè)銀行市場營銷培訓(xùn)項目16期

3興業(yè)證券大客戶營銷培訓(xùn)項目10期

4新疆移動片區(qū)管理培訓(xùn)項目20期

5山西移動渠道管理培訓(xùn)項目22期

6九州證券營銷拓展能力提升培訓(xùn)項目10期

7水星家紡優(yōu)秀店長營銷培訓(xùn)項目8期

8井竹集團(tuán)營業(yè)部經(jīng)理營銷培訓(xùn)項目12期

9大地保險市場營銷培訓(xùn)項目12期

10富德生命保險營銷主管能力提升項目18期

11南方電網(wǎng)市場營銷培訓(xùn)項目8期

12紅豆集團(tuán)市場營銷培訓(xùn)項目6期

……………………

主講課程：

《顧問式銷售》

《大客戶營銷實戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理》

《大客戶營銷技能提升》

《營銷團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《巔峰銷售心態(tài)塑造》

《渠道營銷與深度管理》

《創(chuàng)新營銷與精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：

黃飛老師授課風(fēng)格輕松自然，觀點(diǎn)新穎，語言睿智幽默。擅長綜合運(yùn)用講授、案例分析、角色扮演、研討、游戲活動等訓(xùn)練方式，營造積極互動的學(xué)習(xí)氣氛，深入淺出的使學(xué)員從不同角度理解、領(lǐng)悟課程的真諦，在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中掌握關(guān)鍵的知識、技能、態(tài)度；讓學(xué)員積極參與培訓(xùn)的過程中將內(nèi)容深刻理解、融會貫通，進(jìn)而學(xué)以致用。

部分服務(wù)過的客戶：

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國鐵通等

銀行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行等

證券行業(yè)：中信證券、興業(yè)證券、九州證券、西南證券等

保險行業(yè)：太平洋保險、陽光保險、生命保險、大地保險、前海人壽、信泰保險等

其他企業(yè)：萬達(dá)集團(tuán)、香港佳兆業(yè)文旅集團(tuán)、南方電網(wǎng)、廣電集團(tuán)、萬年青集團(tuán)、水星家紡、井竹集團(tuán)、正拓能源、紅豆集團(tuán)、VIVO、江鈴集團(tuán)、天沐集團(tuán)、紛享銷客、愛空間、尚客優(yōu)、維景酒店、正榮地產(chǎn)、深圳銀雁、、仁和集團(tuán)、正邦集團(tuán)、興發(fā)鋁業(yè)、雄塑科技、蘇強(qiáng)格液壓、九鼎集團(tuán)、鑫迪科技、馬管家、豐田4S店、愛尚學(xué)堂、杭州艾度、大有科技、天馬礦業(yè)、勝道體育、廬陵酒業(yè)、海爾思藥業(yè)、耀安集團(tuán)、修正藥業(yè)、百神藥業(yè)、江特電機(jī)、金都物業(yè)、滿堂紅房產(chǎn)、小豬奔奔、如泰建筑、曼哈頓集團(tuán)、圓通快遞等

部分學(xué)員評價：

黃老師的課非常生動，對于調(diào)動員工積極性方面很有幫助，自身充滿著激情和陽光，感染力非常強(qiáng)。

——興業(yè)證券江西分公司總經(jīng)理 涂強(qiáng)

黃飛老師的課程非常接地氣，實用性非常強(qiáng)，尤其是借助大數(shù)據(jù)分析和營銷，可以快速提高我們集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作效率和營銷執(zhí)行，并留下一套行之有效的管理工具，十分受用。期待黃老師的再次授課。

—中國移動鄭州分公司集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 郭陽

營銷思維獨(dú)到，有時候不按常理出牌，用黃老師的營銷方法嘗試去做，取得了不一樣的營銷效果。

——天沐集團(tuán)常務(wù)副總 涂偉

資源整合能力非常強(qiáng)，在跨界營銷、異業(yè)聯(lián)合營銷方面，實操性強(qiáng)，能實現(xiàn)多方共贏，是營銷策劃的高手，感謝黃老師的精彩授課！

——萬達(dá)集團(tuán)區(qū)域總經(jīng)理 王麗梅

黃飛老師營銷經(jīng)驗豐富，營銷方法非常多，與之交流，總能給我?guī)砗芏嗪芏嗟挠|動和引發(fā)新的靈感。

——富德生命保險 陳學(xué)員

工作中運(yùn)用了老師的營銷技巧，收獲頗多。希望還有就會再聽黃老師的課程，讓我們再好好感受您的課程所帶來的樂趣。

——宜昌移動片區(qū)經(jīng)理 馬久安

黃飛老師的課不同以前別的培訓(xùn)，讓人不會開小差，專心聽課。也學(xué)到很多我們之前不懂的知識點(diǎn)，謝謝黃老師的指導(dǎo)和用心栽培，希望以后還能多多聽到您的授課和答疑解惑！希望還能再次相遇黃老師。

——安徽移動鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理 汪莉莉

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