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【課程背景】

在工作中，你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形：溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，結(jié)果卻引發(fā)了矛盾沖突；感覺自己表達(dá)得很清晰，但對方就是get不到重點(diǎn)；一再表達(dá)自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續(xù)工作卻無法推動；工作結(jié)果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……

董老師結(jié)合自己近20年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，人們只按照自己習(xí)慣的行為方式進(jìn)行信息傳達(dá)，而接收方也按照自己的喜好自動進(jìn)行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習(xí)慣或性格無法契合的內(nèi)容，這是一種行為習(xí)慣，它導(dǎo)致了人際溝通障礙，也降低了個人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。

那么，如何理解行為風(fēng)格的差異對高效溝通的影響？如何讓團(tuán)隊(duì)具有溝通意識，減少因溝通不暢產(chǎn)生的沖突？如何與不同性格的人順利溝通，使團(tuán)隊(duì)效能化？……

董老師的課程基于全世界應(yīng)用最廣泛的評量系統(tǒng)DISC，針對高效溝通的方法和技巧，通過對性格分析工具的講授和練習(xí)，結(jié)合案例與研討，教會學(xué)員認(rèn)知不同人的行為特質(zhì)和溝通習(xí)慣，掌握與上級、下屬、同事、客戶、家人的溝通、相處之道，特別適合商務(wù)人士在日益加劇的競爭環(huán)境下，創(chuàng)造合力、提升業(yè)績、融洽氛圍，合作共贏！

【課程收益】

1.了解真實(shí)的自己；

2.了解四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，提升上行溝通效果，爭取更多的資源；

3.了解四種下屬的性格特質(zhì)，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)，提升自身影響力；

4.理解不同行為風(fēng)格的差異對高效溝通的影響；

5.掌握分析判斷他人性格特質(zhì)的方法；

6.掌握四種性格人之間溝通的策略，使團(tuán)隊(duì)效能化。

【課程特色】

案例分析、小組研討+實(shí)操練習(xí)

【課程對象】

企業(yè)管理者、全體員工

【課程大綱】

導(dǎo)入 為什么說溝通障礙是影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績的致命殺手？

（一）溝通的六大誤區(qū)和障礙

1.老死不相往來——不溝通

2.雞同鴨講——溝通不對路

3.同頻不共振——盲目溝通

4.立場分歧——溝通變爭吵

5.妥協(xié)不解決——溝通變冷戰(zhàn)

6.對人不對事——溝通短路

?小組學(xué)員訪談：工作中存在的溝通障礙有哪些？

（二）溝通障礙對于團(tuán)隊(duì)業(yè)績的影響

1.影響日程推動——事，辦不好

2.影響關(guān)系強(qiáng)化——情，談不攏

?案例互動：請馬上幫我查一下A客戶的聯(lián)系方式

?互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？

第一模塊 為什么DISC理論在企業(yè)中應(yīng)用最廣？

（一）常見的幾種經(jīng)典測評工具

1.類型類——DISC、MBTI、性格色彩、PDP、九型人格等

2.特質(zhì)類——大五人格、OPQ、16PF等

3.投射類——筆跡分析、繪畫、房樹人、羅夏墨跡測驗(yàn)等

（二）為什么選擇DISC

1.DISC理論的特點(diǎn)

?是“人類行為語言”：

——認(rèn)識≠了解

——性格影響行為，行為相對容易改變

——付出<投入：管理付出，不如激發(fā)投入

?入門簡單，容易掌握，專業(yè)性強(qiáng)，能夠預(yù)判行為、干涉結(jié)果

2.DISC的三層境界：

?手中有劍，心中有劍——識別：觀察不同人的反應(yīng)

?手中無劍，心中有劍——運(yùn)用：知道什么是他想要的

?手中無劍，心中無劍——管理：知道什么是他需要的

?現(xiàn)場互動：勇敢地面對自己——寫出“我眼中的自己”，用5-8個詞語或短句描述自己（如：注重情感、喜歡穩(wěn)定、開朗幽默等），并列出自己的3-5個優(yōu)勢（如：樂于助人、勇于創(chuàng)新等），以及3-5個不足（如：粗心大意、缺乏毅力等）

(三）DISC 是個什么樣的工具

1.DISC的前世今生：

?理論創(chuàng)始人：威廉·摩頓·馬斯頓(William Moulton Marston)的《正常人之情緒》(The Emotions of Normal People)，測謊儀發(fā)明者

?近代發(fā)展：DISC圖形和分析表出現(xiàn)

?IT助力：快速精準(zhǔn)的測評報告

2.DISC矩陣：四個象限，兩個維度

?互動測試：處理客訴糾紛事件，你關(guān)注人，還是關(guān)注事？

?互動測試：與狀態(tài)不好的員工溝通，你是直接還是間接？

第二模塊：DISC行為風(fēng)格解析

（一）了解自己——個人測試

1.DISC性格現(xiàn)場測評：個人測試，分析報告解讀

2.DISC每一型你都有

?D型：指揮者

?I型：影響者

?S型：支持者

?C型：思考者

?互動提問：各類型風(fēng)格的人適合的工作有哪些？

（二）了解他人——DISC各類型典型特質(zhì)

1.D型

?D型性格特點(diǎn)——指揮者，這天下都是朕的！

?D型性格優(yōu)缺點(diǎn)：強(qiáng)勢、目標(biāo)、毅力，外歸因、情感冷漠；喜歡的工作環(huán)境：權(quán)力、挑戰(zhàn)；情緒特點(diǎn)：憤怒、冷漠

?D型代表人物——拿破侖、孫悟空、張飛

?快速識別D型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優(yōu)勢……

?給D型人的建議——適度放松自己

?案例分析：張飛的失敗與成功

?小組討論、互動：D型風(fēng)格分析——請寫出D型行為風(fēng)格的優(yōu)勢和不足，該如何站在D型人角度理解他（即：D型人喜歡什么樣的相處模式），如何調(diào)適自己的行為模式與D型人愉快相處，請D型人根據(jù)對你的認(rèn)知給出建議。

2.I型

?I型——影響者，世人笑我太瘋癲。

?I型性格優(yōu)缺點(diǎn)熱情、表現(xiàn)欲、愛好廣、話多，粗心、缺毅力、感性；喜歡的工作環(huán)境：能表現(xiàn)；情緒特點(diǎn)：熱情

?I型代表人物——唐伯虎、豬八戒、關(guān)羽

?快速識別I型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優(yōu)勢……

?給I型人的建議——做一個優(yōu)雅的自己也很重要

?案例分析：關(guān)羽的失敗與成功

?小組討論、互動：I型風(fēng)格分析——請寫出I型行為風(fēng)格的優(yōu)勢和不足，該如何站在I型人角度理解他（即：I型人喜歡什么樣的相處模式），如何調(diào)適自己的行為模式與I型人愉快相處，請I型人根據(jù)對你的認(rèn)知給出建議。

3.S型

?S型——支持者，便利貼女孩。

?S型性格優(yōu)缺點(diǎn)：脾氣好、服務(wù)意識、穩(wěn)重、執(zhí)行力強(qiáng)、韌勁，決策慢、不興奮、回避壓力；喜歡的工作環(huán)境：穩(wěn)定的；情緒特點(diǎn)：沒有情緒

?S型代表人物——圣雄甘地、沙僧、劉備

?快速識別S型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優(yōu)勢……

?給S型人的建議——要對自己好一點(diǎn)兒。

?案例分析：劉備的失敗與成功

?小組討論、互動：S型風(fēng)格分析——請寫出S型行為風(fēng)格的優(yōu)勢和不足，該如何站在S型人角度理解他（即：S型人喜歡什么樣的相處模式），如何調(diào)適自己的行為模式與S型人愉快相處，請S型人根據(jù)對你的認(rèn)知給出建議。

4. C型

?C型——思考者，完美的處女座。

?C型性格優(yōu)缺點(diǎn)：追求完美、關(guān)注細(xì)節(jié)、挑剔，消極、悲觀、自慚形穢；喜歡的工作環(huán)境：穩(wěn)定的；情緒特點(diǎn)：悲觀

?C型代表人物——比爾·蓋茨、唐僧、諸葛亮

?快速識別C型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優(yōu)勢……

?給C型人的建議——要對自己好一點(diǎn)兒。

?案例分析：諸葛亮的失敗與成功

?小組討論、互動：C型風(fēng)格分析——請寫出C型行為風(fēng)格的優(yōu)勢和不足，該如何站在C型人角度理解他（即：C型人喜歡什么樣的相處模式），如何調(diào)適自己的行為模式與C型人愉快相處，請C型人根據(jù)對你的認(rèn)知給出建議。

第三模塊：如何應(yīng)用DISC理論讓團(tuán)隊(duì)溝通更高效？

（一）DISC各類型快速辨析攻略

1.行為風(fēng)格是一把雙刃劍——不同行為風(fēng)格人的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢

?D型：指揮者——速度快，不善授權(quán)；戰(zhàn)斗意志，信心強(qiáng)大；

?I型：影響者——說到不一定做到；善于表達(dá)和營造氛圍；

?S型：支持者——不善應(yīng)變，不敢出手；利他；

?C型：思考者——難親近，不快樂；專業(yè)、技術(shù)流。

2. DISC各類型快速辨析攻略：詳見圖表

（二）如何與DISC各類型行為風(fēng)格的人溝通

1.D型性格溝通技巧

?D型的需求：目標(biāo)，權(quán)力，直接，迅速

?對D型的激勵：“胡蘿卜”+攀登高峰的通行證

?相處原則：

——不要給D壓迫感

——匯報要點(diǎn)

——預(yù)防D過快決策

——工作上隨時照她

——玩轉(zhuǎn)地提醒錯誤

?小組討論、互動：D型風(fēng)格溝通——在你的行為風(fēng)格特質(zhì)中，主要呈現(xiàn)了哪些特質(zhì)？在與D型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？D型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實(shí)踐方案。

2.I型性格溝通技巧

?I型的需求；關(guān)系，表達(dá)，表現(xiàn)，情感，贊美

?對I型的激勵：公開表揚(yáng)、授予榮譽(yù)

?相處原則：

——熱情地回應(yīng)

——用副詞修飾強(qiáng)烈的情感

——使用幽默而獨(dú)特的詞匯

——告訴TA“很有趣”

——強(qiáng)調(diào)你的感受

——堅持

?小組討論、互動：I型風(fēng)格溝通——在你的行為風(fēng)格特質(zhì)中，主要呈現(xiàn)了哪些特質(zhì)？在與I型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？I型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實(shí)踐方案。

3.S型性格溝通技巧

?S型的需求:穩(wěn)定，道德，耐心

?對S型的激勵：安全感、安逸感

?相處原則：

——多一兩句溫暖的話語

——多一些關(guān)懷與包容

?小組討論、互動：S型風(fēng)格溝通——在你的行為風(fēng)格特質(zhì)中，主要呈現(xiàn)了哪些特質(zhì)？在與S型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？S型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實(shí)踐方案。

4.C型性格溝通技巧

?C型的需求；完美，規(guī)則，數(shù)字

?對C型的激勵：對專業(yè)度、嚴(yán)謹(jǐn)度的認(rèn)可

?相處原則：

——與C保持距離

——用數(shù)字說話

——讓C說話

——善用比較法

?小組討論、互動：C型風(fēng)格溝通——在你的行為風(fēng)格特質(zhì)中，主要呈現(xiàn)了哪些特質(zhì)？在與C型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？C型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實(shí)踐方案。

（三）DISC溝通總結(jié)圖：詳見圖表

（四）DISC情緒與壓力管理

1.D型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：目標(biāo)打不成、團(tuán)隊(duì)跟不上

?不安全感來源：地位、權(quán)威被挑戰(zhàn)，不能掌控全局

?行為反應(yīng)：急躁、不耐煩、說話沖、罵人、打人……

?情緒壓力調(diào)節(jié)：三思而后行

?靜心咒語：我要冷靜！

2.I型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：不能融入、工作過于呆板

?不安全感來源：不被理解

?行為反應(yīng)：大哭

?情緒壓力調(diào)節(jié)：不該問的不問、不該管的不管

?靜心咒語：我要淡定！

3.S型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：節(jié)奏過快、不懂拒絕

?不安全感來源：不確定性

?行為反應(yīng)：默默承受、偷偷哭泣……

?情緒壓力調(diào)節(jié)：學(xué)會拒絕、自己做決定

?靜心咒語：我要勇敢！

4.C型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：專業(yè)受質(zhì)疑、有瑕疵

?不安全感來源：不專業(yè)的、無序的環(huán)境

?行為反應(yīng)：生悶氣，逃避問題，冷戰(zhàn)……

?情緒壓力調(diào)節(jié)：學(xué)會接納和包容

?靜心咒語：不要固執(zhí)！

?小組交流：你屬于那種行為風(fēng)格特質(zhì)比較明顯的？一般什么樣的情況容易讓那你產(chǎn)生情緒或者壓力？在今后有情緒和壓力的事實(shí)，可以如何改善和比較產(chǎn)生不好的行為反應(yīng)？

第四模塊：如何應(yīng)用DISC理論實(shí)現(xiàn)通到位？

（一）溝而不通的原因

1.從編碼角度分析

?語言表達(dá)欠佳

?語言技巧或藝術(shù)欠缺

?未能充分傳達(dá)自己的信息

?未注重非語言信息的應(yīng)用

?未能有效控制自己的情緒

2.從解碼角度分析

?傾聽誤區(qū)

?同理心欠缺

（二）如何將溝通做到位

1.態(tài)度——謹(jǐn)記同僚相處之道

?“同事”第一，道理第二

?高調(diào)做事，低調(diào)做人

?彼此尊重，從我做起

?懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)

2.步驟——明確協(xié)作基本流程

?確立共同目標(biāo)

?分析利益訴求點(diǎn)

?建立溝通機(jī)制

?討論確定合作規(guī)則

?絕對服從統(tǒng)一管理

?認(rèn)真落實(shí)與跟進(jìn)計劃

3.執(zhí)行——牢記4434原則

?做到四個明確

?保證四個到位

?檢查三點(diǎn)情緒

?對應(yīng)四種行為風(fēng)格類型

4.結(jié)果—異同結(jié)果四類處理

?處理認(rèn)同，要求承諾

?處理漠視，了解需求

?處理疑問，討論完善

?處理反對，探究說服

第五模塊：實(shí)戰(zhàn)演練——如何將DISC帶入到溝通場景

1.個人答題：回答六個不同場景中每個性格的人會做出何種表現(xiàn)

2.小組討論：統(tǒng)一小組答案，六個不同場景中每個性格的人會做出何種表現(xiàn)

3.講師公布答案，個人與小組分別計分

4.得出好團(tuán)隊(duì)的兩個特征——績效、凝聚力

5.小組討論及個人感受分享。

課程回顧與總結(jié)

董老師

董怡老師（北京）

——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

原王府井集團(tuán)銷售分公司市場營銷部總監(jiān)

PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問

美國格里咨詢（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專家

中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

職場詠樂匯合伙人、高級導(dǎo)師

職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個人簡介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門店銷售、活動策劃經(jīng)驗(yàn)，對于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識企業(yè)，清醒認(rèn)知個人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學(xué)會處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個月內(nèi)完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場運(yùn)營與開發(fā)部部長樸學(xué)東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對一線銷售員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導(dǎo)銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識落地開花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時間幫助門店實(shí)現(xiàn)年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購員銷售技能提升培訓(xùn)、門店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績與員工專業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過程始終，讓學(xué)員主動獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂，忌說教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識落地開花的最佳狀態(tài)。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓(xùn)師》

《無限未來在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《把逛街者變成購買者的黃金法則》

《精英店長八項(xiàng)修煉》

《打造卓越服務(wù)》

《DISC人格解析與職場溝通》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

【學(xué)員評價】

董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識，更通過一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！ ——?碧水集團(tuán)有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認(rèn)識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，對于門店經(jīng)營工作很有啟發(fā)，收獲滿滿。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺風(fēng)穩(wěn)健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國）有限公司 安安

和董老師認(rèn)識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟

【服務(wù)客戶】

王府井集團(tuán)股份有限公司、北京市百貨大樓、長安商場、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂山店、王府井賽特奧萊長春店、王府井賽特奧萊沈陽店、王府井賽特奧萊咸陽店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數(shù)碼（中國）有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、分眾傳媒集團(tuán)、碧水集團(tuán)有限公司、北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司、北京晨報、北京思迪國際傳媒廣告有限公司、北京中聯(lián)智投商貿(mào)有限公司

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