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【課程背景】

銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。

今天，多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā)，通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富，使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問題。

課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

【課程收益】

1.掌握新競爭環(huán)境下如何改變營銷思維

2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理

4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關(guān)系維護

5.掌握如何識別與判斷客戶類型

6.掌握與客戶達成共識的五步黃金法則

【培訓(xùn)對象】：

支行行長/網(wǎng)點主任/客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理

【授課方式】

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】

第一單元：存量客戶開發(fā)與交叉銷售的前提－營銷思維的改變

1.新常態(tài)下銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

?案例分享：**月銀行理財產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

?案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；

（3）營銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營銷趨勢：是被動還是主動

?案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”？

2.交叉營銷的前提是－轉(zhuǎn)變思維

（1）服務(wù)勝于營銷

（2）服務(wù)與營銷的新思維

?案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維？

?案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網(wǎng)點員工工作中應(yīng)有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

?案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

1.新經(jīng)濟時代對我們銀行面臨的挑戰(zhàn)

（1）我們必須提高利潤

（2）客戶經(jīng)理增加維護的客戶

（3）客戶經(jīng)理加大對客戶的開發(fā)

2.客戶到底是經(jīng)營，還是消費呢？

?案例分享：美國安快銀行

3.客戶分層管理的目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產(chǎn)品銷售

?案例分享：招商銀行的分層管理

4.系統(tǒng)中不同維度的客戶分層

（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層

?高端客戶管理重黏度

?中端客戶管理重銷售

?普通客戶管理重交易

（2）基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金

（3）基于營銷周期的產(chǎn)品分層－理財－基金、現(xiàn)金管理

（4）基于客戶高端服務(wù)的分層

?財富規(guī)劃

?資產(chǎn)配置

?投資市場分析……

?案例分享：美國“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶價值提升－交叉銷售

1.交叉銷售的意義－新經(jīng)濟時代衡量銀行經(jīng)營客戶的好壞

?數(shù)據(jù)分享：國內(nèi)與國外銀行目前交叉率

?案例分享：交叉銷售之王－富國銀行

2.交叉銷售的內(nèi)容－交叉銷售是什么？

（1）我們銀行目前的現(xiàn)實狀況

?“我不需要這個”

?“你們賣了產(chǎn)品就不管我了”

?案例分享：“你們不要總給我推薦理財，我不需要”

（2）交叉銷售在新經(jīng)濟時代的重要意義

?交叉銷售有效提升客戶的忠誠度

?數(shù)據(jù)分享：來自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)

?交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

?案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹

?交叉銷售能夠增加銀行的利潤

?交叉銷售有助于銀行開展?fàn)I銷活動

3.交叉銷售的原則：以客戶為中心

?一切從客戶的需求出發(fā)

?客戶到底要什么？

?客戶金融需求的五個層次

?標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶需求細(xì)分

?按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分

?按風(fēng)險類型細(xì)分

?按投資時間細(xì)分

?討論分享：按年齡各時期內(nèi)的交叉銷售

5.客戶交叉銷售的關(guān)鍵－銷售面談技能提升

（1）與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析

?測試：DISC

?客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析

?SPIN-顧問式銷售

（2）成功營銷五步法

第一步：見面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導(dǎo)來溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”

（3）學(xué)會觀察識別客戶

?案例分享：“渣打”銀行識別貴賓客戶

第三步：引導(dǎo)去了解－產(chǎn)品推介

（1）產(chǎn)品推介的價值：5與50%的關(guān)系

（2）如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導(dǎo)給信任－解決異議

1.客戶為什么會有異議？

?案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意

2.處理客戶異議的原則：換位思考、認(rèn)何觀點......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報理論

（2）“沉重代價”法

（3）“聲東擊西”法

?案例分享：“VIP”卡年費如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力

第五步：引導(dǎo)去成交－達成協(xié)議

?營銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長效機制－客戶關(guān)系維護

1.客戶維護的目的

?數(shù)據(jù)分享：”80%”與“1－3”之間的關(guān)系

（1）從建立和維護客戶的角度

（2）從創(chuàng)造客戶價值的角度

（3）從提高業(yè)務(wù)效率的角度

2.客戶關(guān)系管理的四個標(biāo)準(zhǔn)－CCPR模式

（1）C－讓客戶更方便

?案例分享：一直無法改變的地址

?案例分享：是邀約客戶來網(wǎng)點還是去“拜訪”

（2）C－對客戶更親切

?案例分享：客戶經(jīng)理“用心”的黃金銷售

（3）P－個人化

（4）R－立即響應(yīng)

?案例分享：是誰讓他“信用破產(chǎn)”

3.客戶維護的基本流程

（1）高端客戶的維護

（2）中端客戶的維護

韓老師

講師背景

?中國人民大學(xué)碩士研究生

?國內(nèi)知名營銷與管理實戰(zhàn)專家

?多年知名大型企業(yè)實戰(zhàn)管理背景

?職業(yè)經(jīng)理研究中心資質(zhì)評價項目特約顧問

?北大、清華、人大、浙大、上海交大、廈大、哈工大等MBA班特聘講師

?現(xiàn)任多家企業(yè)營銷管理顧問

工作經(jīng)歷

曾任職于郵儲銀行哈爾濱分行、世界500強沃爾瑪、O&B城市總經(jīng)理，代領(lǐng)團隊創(chuàng)造連續(xù)三年全國前三名的銷售業(yè)績。曾任職鑫方盛集團、新麗華集團人力資源總監(jiān)高管職務(wù)，擁有10多年中外企業(yè)實戰(zhàn)營銷及管理經(jīng)驗。后進入管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)，專注于MTP、團隊建設(shè)管理、營銷服務(wù)等領(lǐng)域，授課風(fēng)格以見解獨到、講解生動、案例豐富、工具實用著稱，其課程實效性和落地性很強，深得客戶推崇。韓老師擅長中層管理、服務(wù)營銷等課程，目前已給工、農(nóng)、中、建、交國有五大行，招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行，以及城商行等金融單位完成累積超過3000小時的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗，先后為數(shù)百家知名企業(yè)進行培訓(xùn)和管理咨詢，得到企業(yè)的高度認(rèn)可。

主講課程

《管理攻心術(shù)-如何與90后共舞》

《人生成功之道人際關(guān)系與溝通》

《銷售心理學(xué)之攻心術(shù)》

《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升與自我修煉》

《變革重生－高效團隊建設(shè)與管理》

《企業(yè)戰(zhàn)略致勝關(guān)鍵之贏在執(zhí)行》

《時間管理-重塑習(xí)慣升級人生》

《資產(chǎn)配置-顧問式營銷技巧提升》

《精準(zhǔn)營銷－存量客戶開發(fā)與交叉銷售》

《新經(jīng)濟時代網(wǎng)點團隊建設(shè)既銀行產(chǎn)能提升》

《深化價值-網(wǎng)點客戶經(jīng)理綜合能力提升》

《深化價值-2020年銀行多元化營銷策略與營銷技巧提升》

授課特點

?內(nèi)容實效：基于營銷和管理的實際問題設(shè)置課程內(nèi)容，提供可操作的思路、方法、工具。

?課堂高效：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱，尤其擅長現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員思維方式。

?形式豐富：擅常多種授課形式，會跟據(jù)學(xué)員特點設(shè)置授課形式，有講授、有研討、有練習(xí)。

?方案落地：大量企業(yè)實際案例，以事實支持觀點，既具備外資企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，又融合了中

國企業(yè)的靈活性。因此課程中所提供的解決方案落地性很強，往往直指問題核心，

深得企業(yè)認(rèn)可。

服務(wù)客戶

?金融行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、渤海銀行、天津銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、黃河銀行、德州銀行、北京農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)村信用合作社、石家莊農(nóng)村信用合作社、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作社、長沙農(nóng)村信用合作社、中國人壽、陽光保險、光大永明人壽保險、太平洋保險、中信證券、國泰君安證券、招商證券、廣發(fā)證券、齊魯證券、銀河證券、海通證券、上海申彤集團。

?通信IT/電力行業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、京信通信、長城寬帶、網(wǎng)易、京東商城、順風(fēng)速運、中國華電、南方電網(wǎng)、大唐托電。

?能源/航空行業(yè)：中國石油、中國石化、中國海油、中國水泥協(xié)會、中電投、中儲集團、神華集團、中國煤炭科工集團、南方航空、東方航空、中航信、中地海外漢盛。

?煙草行業(yè)：郴州煙草、石家莊煙草、長春煙草、泉州煙草、武漢煙草、太原煙草。

?酒店行業(yè)：海航酒店集團、北京開元名都大酒店、浙江溫嶺國際大酒店、南京狀元樓大酒店、

北京香格里拉酒店、哈爾濱萬達索菲特酒店、杭州凱悅酒店。

?其它行業(yè)：中國南車、中國航天207研究所、中國航天技術(shù)研究院、中國拍賣協(xié)會、中國輕工業(yè)進出口總公司、中國建筑研究院、華潤集團、長春一汽、北京首發(fā)、北京現(xiàn)代、北京住總集團、北京首農(nóng)、貴州茅臺、合肥蜀山開發(fā)區(qū)、紅星美凱龍、南京金陵國際家居、嘉豐木業(yè)、北京茗視光眼科醫(yī)院、盾安機電、錦湖輪胎、北京市均豪物業(yè)、輝瑞制藥、雙鶴藥業(yè)、吉林天泰藥業(yè)、石家莊制藥、吉林修正藥業(yè)、河南張仲景大藥房、濟南漱玉平民大藥房。

客戶反饋

韓老師的整個課程現(xiàn)場互動性非常強，案例恰當(dāng)而豐富，語言幽默，講課內(nèi)容非常實用并且實戰(zhàn)性很強,。

——北京大學(xué)MBA班某企業(yè)總經(jīng)理孫總

韓老師的課程風(fēng)趣、幽默，而且開放式教學(xué)，她可以根據(jù)學(xué)員在課程開始前提出的問題靈活調(diào)整課程的內(nèi)容，讓學(xué)員受益匪淺。課程互動性、操作性、實踐性均很強。開發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改變管理的思想，提升企業(yè)的效率！

——上海交大培訓(xùn)中心 劉主任

韓老師的課程可操作性非常強，在潛移默化中將經(jīng)驗和方法傳授的很到位。今天的課程給我很大啟發(fā)，在輕松的氛圍中提高了自己的能力。

——中國石油人力資源部徐經(jīng)理

韓老師的課分析透徹、通俗易懂，解決了我們許多困惑，道理很深刻，方法很實用，給我一種茅塞頓開感覺。

——國家電網(wǎng)培訓(xùn)部郭經(jīng)理

幾年來我們每年都做客戶經(jīng)理培訓(xùn)，而韓老師這一次課程我們覺得非常好。

——招商銀行太原分行 王經(jīng)理

精彩瞬間

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