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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。

4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5. 掌握服務客戶時的營銷溝通技巧

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。

授課對象：

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)的靈魂

一. 正確了解服務和服務意識

二. 為什么要培養(yǎng)服務意識？

三. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？

四. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）

第二部分：樹立專業(yè)的服務形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

1）職場裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）配飾的搭配

4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

1）西裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）領帶的選擇和搭配技巧

4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

5）穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面要點

3、完美造型從“頭”開始：服務行業(yè)的發(fā)型

4. 個人衛(wèi)生禁忌

三、優(yōu)雅的服務儀態(tài)

1、表情語

微笑訓練

目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓練

標準站姿

標準坐姿

行姿訓練

蹲姿訓練

手勢訓練

第三部分：服務用語禮儀

一、發(fā)音練習

1、專業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心

全體練習：《自我介紹》

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

三、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結(jié)束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

情景模擬：《服務人員撥打電話》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫一封禮貌的電子郵件

案例分析

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四部分：服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

三、介紹時的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

1、握手的次序和要領

2、握手的禁忌

五、交換名片:

情景演練：

六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領服務的前后上下

2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？

3、各種車型的位次排列

情景演練：《乘車》

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

1、合宜的時間和基本的禮節(jié)

2、拜訪前、中、后的注意事項

情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》

九、饋贈的禮儀

1、紀念性

2、獨特性

3、宣傳性

4、時尚性

5、便攜性

討論：《最好的禮品》

第五部分：服務營銷溝通技巧

一．溝通前的準備

二．溝通中“說”的技巧

三．溝通中“聽”的技巧

四．溝通中“問”的藝術

五．溝通中“贊美”的魅力

六．溝通中“感謝”的力量

七．人際關系溝通的兩大法則

八．如何打動客戶的：心“

九．做到巔峰的服務“心法“

第六部分：分場景實操模擬演練

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統(tǒng)的理論知識體系，并與實踐緊密結(jié)合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰(zhàn)中進行演練，最后呈現(xiàn)知識的點、線、面的立體化結(jié)構(gòu)，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內(nèi)獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網(wǎng)

連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯(lián)

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創(chuàng)空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網(wǎng) 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿(mào)類：青島國際外貿(mào)公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚

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