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【課程背景】

新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)公共領(lǐng)域的重要言論表達(dá)渠道，種類社會(huì)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中更加突出。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)失衡也對(duì)公共決策的公正性、組織形象的客觀性造成影響。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)實(shí)質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，社會(huì)媒體化與風(fēng)險(xiǎn)全球化相輔相成。伴隨著輿情生成點(diǎn)與傳播點(diǎn)的多遠(yuǎn)化、復(fù)雜化，政府職能部門、國(guó)企央企等大型企業(yè)更加接近“輿情旋渦”的中心。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、回應(yīng)和危機(jī)管控能力，也成為了社會(huì)治理和組織形象管理當(dāng)中的一個(gè)重要課題。

面對(duì)突發(fā)輿情，我們應(yīng)該思考：

如何擺脫被動(dòng)反應(yīng)的應(yīng)激模式？

如何突破傳統(tǒng)模式的路徑依賴？

如何從民謠中讀懂社會(huì)情緒？

如何從貼文中梳理公眾要求與期待？

如何準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的實(shí)質(zhì)，積極轉(zhuǎn)變輿情危機(jī)治理思路，創(chuàng)新輿情治理的技術(shù)和工具，整合監(jiān)管力量、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)？

本課程結(jié)合多年來(lái)網(wǎng)絡(luò)傳播中的輿論熱點(diǎn)，從公共組織管理的視角出發(fā)，揭示輿情研判、輿情應(yīng)對(duì)的基本規(guī)律，提供實(shí)踐案例中總結(jié)出的方法與步驟，讓組織迅速讀懂輿情密碼，實(shí)現(xiàn)亂中取勝。

【課程收益】

1、認(rèn)知移動(dòng)互聯(lián)自媒體時(shí)代傳播格局與輿論生態(tài)

2、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征與表現(xiàn)形式

3、掌握處理負(fù)面輿論、化解輿論暴力的方式方法

4、掌握正確研判網(wǎng)絡(luò)輿情的四個(gè)維度

5、掌握鑒別和妥處謠言的十種策略方法

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【課程大綱】

一、新媒體時(shí)代的困惑與變化

1、移動(dòng)互聯(lián)自媒體帶來(lái)困惑

①信息過(guò)剩與信息稀缺問(wèn)題

②傳播自由與傳播責(zé)任問(wèn)題

③文化交流與文化滲透問(wèn)題

④輿論監(jiān)督與輿論暴力問(wèn)題

案例：青島大蝦事件

2、自媒體時(shí)代傳播屬性的四大變化

①區(qū)域問(wèn)題全局化

②簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化

③個(gè)體問(wèn)題公眾化

④一般問(wèn)題熱點(diǎn)化

案例：陜西省原安監(jiān)局楊達(dá)才“微笑門”事件

二、輿論研判的四個(gè)維度？

1.核查信源——定性分析

2.傳播態(tài)勢(shì)——定量分析

3.風(fēng)險(xiǎn)排查——定向分析

4.對(duì)策建議——定位分析

案例：吉林公安廳黨務(wù)副廳長(zhǎng)《平安經(jīng)》事件、山東棗莊“啞語(yǔ)”干部事件

三、網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)暴力

1.輿論暴力的主要表現(xiàn)形式

2.輿論暴力的四大危害

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

4.網(wǎng)絡(luò)輿情幕后操作手法

5.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)

6.標(biāo)題黨慣用詞匯及傳播特點(diǎn)

案例：山東大學(xué)學(xué)伴事件

四、網(wǎng)絡(luò)謠言十大應(yīng)對(duì)措施

1.無(wú)中生有——以快打慢

2.夸大事實(shí)——以實(shí)擊虛

3.斷章取義——以全補(bǔ)偏

4.移花接木——以正壓負(fù)

5.魚(yú)目混珠——以真辨?zhèn)?/p>

6.玩笑惡搞——以靜降噪

7.心理暗示——以直導(dǎo)曲

8.刻意炒作——以法治歪

9.邏輯詭辯——以理扶斜

10.記憶偏差——以史糾正

案例：伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件、

五、輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大步驟

1.信息采集

①輿情信息源頭：采集范圍、采集內(nèi)容、采集形式

②輿情信息報(bào)送：報(bào)送格式、報(bào)送渠道、報(bào)送形式

2.研判會(huì)商

①研判流程：核查信源、甄別真?zhèn)巍w類分析、風(fēng)險(xiǎn)排查

②研判方式：預(yù)警研判、層級(jí)研判、動(dòng)態(tài)研判、評(píng)析研判

③周期特點(diǎn)：輿情前期、輿情發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期、反饋期

④宏觀研判：時(shí)空研判、民意研判、社會(huì)研判

3.處置引導(dǎo)

①處置流程：在線咨詢、輿論引導(dǎo)、應(yīng)急專班現(xiàn)場(chǎng)處置

②處置原則：明確主體、穩(wěn)妥規(guī)范；專業(yè)介入、務(wù)實(shí)高效；分級(jí)管理、內(nèi)外有別

③處置思路：主體響應(yīng)、信息透明、確保公信、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、行政問(wèn)責(zé)、回應(yīng)技巧、善后處理

4.復(fù)盤(pán)總結(jié)

①?gòu)?fù)盤(pán)流程：內(nèi)部交流、復(fù)盤(pán)報(bào)告、學(xué)術(shù)提煉、交流演講

②復(fù)盤(pán)要點(diǎn)：及時(shí)提交、專業(yè)分析、歸類建檔

③復(fù)盤(pán)思路：應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對(duì)教訓(xùn)、應(yīng)對(duì)建議

六、輿情處置中的五大誤區(qū)

1.過(guò)度控制正常信息

2.過(guò)錯(cuò)事實(shí)面前逞強(qiáng)

3.對(duì)輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度

4.視圖喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

5.危機(jī)事件不敢承擔(dān)責(zé)任

案例：江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故

七、輿情應(yīng)對(duì)基本原則與方法

(一)、原則

1.態(tài)度坦誠(chéng)，疏導(dǎo)負(fù)面情緒

2.措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展

3.信息透明，提高可信度

4.策略靈活，聯(lián)手處置危機(jī)

5.追究責(zé)任，徹底消除隱患

(二)、方法

1.責(zé)任主體——誰(shuí)來(lái)回應(yīng)？

2.輿情標(biāo)準(zhǔn)——回應(yīng)什么？

3.回應(yīng)實(shí)效——怎么回應(yīng)？

(三)、引導(dǎo)實(shí)操

1.充分準(zhǔn)備、建立自信

2.擺正身份、克制自我

3.一分為二、辯證引導(dǎo)

4.強(qiáng)化情理、就事論事

5.巧選角度、設(shè)置議題

6.語(yǔ)言質(zhì)樸、少編新詞

7.邏輯清晰、誤入怪圈

馬老師

?北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)研究生

?北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員

?中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員

?勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任

?原北京大學(xué)高培中心教學(xué)總監(jiān)

?貴州萬(wàn)峰電力集團(tuán)等企業(yè)危機(jī)公關(guān)顧問(wèn)

?中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓

?商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

?曾在上海知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

?指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。

?在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》-民營(yíng)企業(yè)方向

《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》-黨政、國(guó)企、央企、上市公司方向

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》-銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)方向

《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)》

《基層干部危機(jī)管理，提升突發(fā)事件中的輿情防控意識(shí)》

企業(yè)管理：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《上市公司的輿論引導(dǎo)與媒體應(yīng)對(duì)》

《企業(yè)應(yīng)急管理當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)防控與公關(guān)策略》

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)信息學(xué)院、博雅俊商學(xué)院、中德商學(xué)院、北京工商大學(xué)、杭州市委人才服務(wù)中心、時(shí)代光華、中國(guó)電科、貴州萬(wàn)峰電力、中國(guó)移動(dòng)北京公司、中建七局、中國(guó)鐵建管理干部?jī)?nèi)訓(xùn)班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學(xué)院、鄭洛新中關(guān)村產(chǎn)業(yè)園、京大商學(xué)院、中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)干教部

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來(lái)了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇

聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了。 ——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。 —— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧

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