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【課程背景】

沒有溝通就沒有管理！

溝通是自然科學和社會科學的混合物，是企業管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發揮。無論是企業管理者還是普通的職工，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提。

在工作中如何同上級、同事和客戶進行高效的溝通？如何通過溝通來快速解決問題、有效減少阻力、充分活得尊重、準確解決問題？這是現代企業管理中高績效經理人必備的功課。

語言并非我們溝通的唯一途徑，當你的領導對員工說他很歡迎任何能夠幫助公司進步的建議。你記住了他的話，并且真的和他約了會面的時間，準備談談自己的看法。你剛開始陳述自己的建議，老板就一動不動地盯著你看，雙臂在胸前交叉，下巴肌肉收縮，眉頭緊縮。你剛講完，他就迫不及待地站了起來，隨便握了下手，毫無表情地說了句“謝謝你的建議”。這是哪里出了問題呢？

在今天的工作溝通中，非語言行為傳遞的信息超過語言傳遞的信息。

本課程就是在這樣的工作溝通困境下編寫的一堂集合了語言溝通和非語言溝通的，由一系列相互聯系的單元課程所組成的培訓；它涵蓋了我們在企業管理過程中，在商務活動過程所涉及到的工作溝通中的全部形式、內容和技巧。

【學習成果】

解決我們在工作場所溝通、商務活動溝通中有關業務面談、團隊合作、會議表達、公眾演講、業務輔導和績效管理溝通的主要問題。

通過完善的課程架構，幫助學員全面了解和掌握工作溝通的藝術。

通過課程中的案例分析、角色扮演等實戰性培訓手段，快速提高學員的商務溝通能力。

【課程特色】

職場溝通與商務領域的一切傳播形式——團隊合作、績效面談、領導力溝通、員工輔導等，都在本課程中得到詳盡而切實的闡述與實踐。

該課程具有完善的體例結構。每一種具體傳播形式，被分解為學習目標、知識點介紹、操作原則與程序、案例解析、角色演練等部分，以精到而實用的方式在課程教學中得到生動的呈現。

凸顯技能與應用。經典案例、有效模型、角色扮演任務、評估工具、倫理困境、佐證材料等構成了本課程的主體部分，具有極強的工作指導意義和商業應用價值。

【培訓對象】

適合于職場工作中和商務活動中的所有人群，尤其是行政管理、市場營銷等以溝通作為主要工作形式的人士。

【課程大綱】

單元一、溝通的基本概念（建議的培訓時間為1小時）

一、溝通的基本概念

1.游戲導入——失事飛機的南極逃生

2.研討后的思考

1)為什么我們總是爭執不休？

2)為什么我們不能快速與對方達成一致？

3)是什么阻礙和影響了我們的工作效率？

2.課堂活動：填寫溝通能力測試表并進行自我評估

3.溝通的概念

a)溝通的定義

b)溝通的過程（溝通5要素）

4.溝通的內涵

5.溝通的分類和形式

6.溝通的功能

a)獲得消息和情報

b)促進社會化

c)提供發展動力

d)有效進行教育

7.工作中常見的溝通誤區

8.工作溝通中的正確理念

單元二、高效溝通的基本技能（建議的培訓時間為6-8小時）

一、高效溝通的6C原則

1.Clear 清晰

2.Concise 簡明

3.Correct 準確

4.Complete 完整

5.Constructive 有建設性

6.Courteous 禮貌

二、高效溝通的４個基本技巧

1.找到共同點，建立有效溝通的前提；

2.精心遣詞，準確表達；

3.使你的指示明確而有意義；

1)課中思考：我們還有哪些錯誤的工作指示？

2)課中練習：撰寫符合精準溝通原則的工作指令

4.給對方施加適當的壓力。

a)看電影、學溝通——李云龍的壓力溝通術

b)課堂互動：你從中學到了什么？

三、提高同上級領導溝通的能力

1.案例導入：名醫勸治的失敗

2.同上級領導溝通的概念

3.同上級領導有效溝通的障礙

1)信息的延遲

2)信息的過濾

3)信息的扭曲

4.同上級領導高效溝通的6大要素

1)適當的時機

2)適當的地點

3)靈活運用事實數據

4)預測質疑，準備答案

5)突出重點，簡明扼要

6)尊重上級的決定

5.同上級領導高效溝通應具備的4種態度

1)尊重而不吹捧

2)請示而不依賴

3)主動而不越權

4)自信而不自負

6.邊看邊想：怎樣溝通才更好？

1)看視頻、學溝通：向上級請示和匯報工作

2)課堂互動：你看到和學到了什么？

7.向上級領導匯報工作的5個步驟

1)Step1：背景描述；

2)Step2：工作過程；

3)Step3：成績總結；

4)Step4：后續計劃；

5)Step5：所需支持。

8.課堂實戰：下面三種情景，你應該如何回應領導？

1)領導布置工作，安排你處理某件事情時。

2)你負責的項目和工作處理遇到了麻煩的時候。

3)領導要求你處理一項工作，但對于這項工作你目前還不完全了解，也不是特別清楚的時候。

9.同上級領導高效溝通的經驗分享

1)匯報工作說結果

2)請示工作說方案

3)總結工作說流程

4)回憶工作說感受

10.其他有效的溝通經驗分享

11.獲得領導信任的溝通策略

四、提高同平級同事溝通的能力

1.平級溝通的概念

2.同平級同事溝通的障礙

1)本位主義——自己的利益重要

2)不知謙虛——自己的經驗正確

3)不懂體諒——自己才是辛苦的人

4)不愿合作——完全是耽誤自己的時間

3.同平級同事高效溝通的技巧

1)溝通協調很重要

2)求同存異是方向

4.平級同事之間溝通中的4個注意點

1)改善關系用贊美，緩解矛盾用道歉

2)直言相勸未必對，轉換方式才可行

a)經典案例：木華黎的溝通

b)課堂互動：你看到和學到了什么？

3)表達不慎起摩擦，準確說明少猜疑

4)說話不要犯忌諱，精心遣詞避沖突

五、提高同下級工作伙伴溝通的能力

1.案例導入：教員與新乘務員的小故事

2.同下級工作伙伴溝通的概念

3.同下級工作伙伴溝通的障礙

1)組織結構復雜化

2)對溝通的忽視

3)管理層與員工的隔閡

4)自我意識的溝通心態

5)單向溝通的不良習慣

6)信息遺漏和曲解

4.同下級工作伙伴溝通的兩大基本原則

1)主動積極

2)激勵鼓舞

5.同下級工作伙伴的溝通技巧

1)傳達命令的技巧

2)批評下屬的技巧

3)贊揚下屬的技巧

6.同下級準確溝通的經驗分享

1)布置工作說標準

2)關心下屬問過程

3)交接工作講道德

六、提高同客戶溝通的能力

1.導入案例：客戶溝通中的愉悅表達

2.樹立正確的服務理念

a)優質服務的概念

b)服務的目標

c)優質服務的7項標準

3.客戶服務溝通中的3個制勝法寶

a)先處理心情，再處理事情

b)用放松的心態對待所有刁難

c)底線之內，寬容之中，都不是冒犯

4.客戶服務溝通中的HAPPY原則

a)Helpful 樂于助人

b)Ask don＇t tell 征詢而不是告訴

c)Positive 積極主動

d)Polite 謙遜有禮

e)You not us 以客為尊

5.客戶投訴的有效處理

a)客戶投訴的原因

b)異議處理的原則和流程

c)有效處理投訴問題的“清空不滿法則（CLEAR）”

1)控制情緒（Control）

2)傾聽訴說（Listen）

3)建立共鳴（Establish）

4)表達歉意（Apologize）

5)提出方案（Resolve）

七、溝通高級技術分享（ALPS技術）

1.A 提問技術

1)課堂游戲：撕紙的游戲——你會提問嗎？

2)游戲思考：我們應該如何問？

3)提問的概念

4)提問的技術

5)漏斗提問法則及其應用

i.開放式問題技巧

ii.封閉式問題技巧

iii.延伸發問技巧

2.L 聆聽技術

1)傾聽的概念

2)案例：女主人和廚師的故事

3)高效溝通中的說、聽、問

4)傾聽的5個層次

i.完全沒有聽——思維漂移

ii.假裝在聽——心不在焉

iii.選擇性地聽——挑選重點

iv.專心地聽——聽話聽音

v.同理傾聽——感同身受

5)傾聽過程中的障礙

i.環境影響

ii.個人狀態

iii.對方表達

6)案例分析：想當飛行員的小朋友

7)6個不利于職業發展的傾聽壞習慣

8)傾聽技術包含的4個方面

i.顯示興趣

ii.贊賞對方

iii.整理并記錄（腦海中）

iv.盡量不打斷對方

9)傾聽的4個技巧

i.回應技巧——不斷回應、適時贊同

ii.確認技巧——明確問題、以免誤判

iii.澄清技巧——重復問題、清楚判斷

iv.記錄技巧——記錄細節、以便回顧

10)傾聽的3層特殊含義

i.尊重——您請講，我在認真聽

ii.辨析——邊聽邊想，厘清狀況

iii.思考——尋找處理對方需求的方法

3.P 理解技術

1)案例分析：怎么會是這樣的呢

2)理解的概念

3)理解技術中的4個技巧

i.表明你一直很關注對方

ii.鼓勵對方繼續說下去

iii.通過重復引申來檢驗是否真正理解對方，引導談話方向

iv.把聽和想分開，使你有時間整理思路，做出高質量的回應

4.S 表達技術

1)案例導入：不同的表達來帶不同的結果

2)表達的概念

3)5個有效表達的技巧

i.清晰和簡練

ii.不主觀推測

iii.不一概而論

iv.小心使用術語

v.建議而不是主張（告知）

4)處理沖突達成一致的有效表達技術（溝通流程）

八、單元小結

單元三：跨部門溝通的基本認知（建議的培訓時間為3小時）

一、跨部門溝通的基本認知

1.跨部門溝通的概念

2.案例分析：航空公司籌備文化宣傳活動

3.關于案例的思考

a)領導的安排清不清晰？

b)工作目的、哪些人主抓、做什么？……等等都說清楚了嗎？

4.案例后續：項目組成員的困惑

5.跨部門溝通和協調中的問題分析

6.案例分析：小問題久拖成了大問題

7.案例后的思考

8.關于跨部門溝通中的一些重要觀念

二、阻礙跨部門溝通的壁壘

1.跨部門溝通中，部門墻帶來的負面影響

2.看視頻、學溝通：處理工作沖突（摘自電影《杜拉拉升職記》）

3.互動研討：你看到了什么？

9.跨部門溝通中的8大難點

10.課中思考：你認為跨部門溝通中問題的根源是什么？

11.后續思考：

a)部門間的模糊地帶要不要管？怎樣去管？

b)如果要管以后都歸我們部門管，那該怎么辦？

c)如果要是管錯了，那又該怎么辦？

12.流程管理的重要性

a)案例分享：F1大賽中高效換輪胎

b)流程的概念

c)制定工作流程的意義

d)工作流程的特點

三、跨部門溝通策略與方法

1.課堂互動：關于流程和管理制度的差異和功能

2.流程與制度的關系分析

3.建立跨部門溝通（橫向溝通）體系中的3個關鍵要素

4.建立完善的責任體系的9個方面

5.理想的跨部門溝通結果

6.跨部門溝通與協作8招制勝

1)構建協作和共享的文化

2)樹立內部客戶的重要觀念

3)建立共同的目標

4)梳理模糊地帶

5)建立和完善溝通機制

6)開好跨部門高效會議

7)搭建跨部門溝通的橋梁

8)流程再造

四、單元小結

單元五、績效溝通的基本技能（建議的培訓時間為3小時）

一、績效管理的基本知識

1.績效的定義

2.績效管理是過程管理

3.績效管理的概念

4.績效目標的達成是需要管理的

1)美國上市公司的績效管理效果調查結果

2)案例分析：養蜂人與小蜜蜂的故事

3)小組研討：針對小蜜蜂的產能，我們的績效管理方案

4)小組發表

5)講師總結

a)這樣的績效考核體系有什么本質的差別？

b)請預測采用這樣的績效評估后的結果。

c)績效管理的誤區

5.績效管理的分類

6.績效管理循環

7.現代企業績效管理的3個層次

二、績效管理中的KPI

1.KPI的概念

2.KPI在管理循環中的作用

3.KPI的具體作用

4.關鍵績效指標的SMART原則

5.KRA 與 KPI的關系

三、績效督導

1.從產能三角看績效督導

1)產能三角形-關系

2)產能三角形-承諾

3)產能三角形-評估

4)總結：下屬不會做你要求的事情，只會做你檢查的事情

2.績效督導管理中的三個問題和處理方法

1)督導什么

2)在哪里督導

3)如何督導

四、績效面談

1.績效面談的基本概念

2.績效面談的目的

3.績效面談的準備——部門經理

4.績效面談的準備——部屬員工

5.績效面談的4個主要內容

1)談工作業績

2)談行為表現

3)談改進措施

4)談新的目標

6.績效面談的6個步驟

1)營造面談氣氛

2)明確面談目的、步驟和時間

3)績效計劃完成情況——鼓勵自我評估

4)個人發展——優勢與待提高之處

5)制定下一階段行動計劃及所需資源

6)達成一致，簽字確認

7.定期的績效面談中的基本程序

1)充分準備

a)良好氣氛開場——第一句話

b)介紹績效面談的流程、時間

c)告知考核結果

2)依據面談清單開始第一個問題

a)傾聽員工的心聲

b)就員工提出的問題及要求給予解釋和答復

c)激勵下屬

d)簡要回顧面談內容

e)整理面談記錄

8.不同績效員工的處理策略

1)高能高投入員工

2)高能低投入員工

3)低能高投入員工

4)低能低投入員工

9.績效面談的3個注意事項

10.績效面談存在的3個主要問題

五、單元小結

單元四、跨文化溝通的基本認知（建議的培訓時間為2小時）

一、跨文化溝通的基本概念

1.案例導入：中國老師給留學生寫的推薦信

2.了解有關文化的基本概念

1)文化差異

2)文化的概念

3)文化的內容

3.跨文化溝通的概念

二、跨文化溝通的障礙

1.文化差異

1)認知方面

2)思維方式

3)價值觀

4)社會規范

2.民族差異

3.語言差異

4.非語言差異

三、跨文化溝通中的語言障礙

1.案例分析：中國人的“龍”與外國人的“狗”

2.淺層次文化的語言障礙

3.深層次語言障礙

4.高語境文化和低語境文化

1)愛德華·霍爾的定義

2)高語境文化和低語境文化的特點

3)案例分析

a)中國女朋友和美國男朋友逛街

b)不愿說“不”的日本人

c)中國人和美國人排隊

5.跨文化溝通需要了解的4個背景

1)溝通者的文化背景

2)溝通對象的文化背景

3)信息中包含的文化背景

4)渠道選擇中的文化背景

6.跨文化溝通的原則

1)尊重原則

2)平等原則

3)屬地原則

4)適度原則

四、課程總結

重老師

【講師概貌】

金融業高級培訓師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯網金融管理師

企業財務與稅收籌劃咨詢專家

清華大學理財協會特邀演講嘉賓

北京大學就業論壇特邀演講嘉賓

北京大學高級金融管理人員培訓班特邀培訓講師

上海財經大學國際銀行學院管理班特邀培訓講師

中山大學博研商學院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業銀行管理和營銷類課程指定培訓講師

六大國內壽險公司和主要財險公司指定的培訓講師

香港曜智國際集團首席戰略發展官、首席市場營銷官

多家集團公司和金融機構特聘的管理、投資和財務顧問

超過26年的企業管理經驗、20年的金融從業經驗、18年的培訓管理經驗

國內首批為高凈值客戶提供風險辨識、稅收籌劃和家族資產傳承規劃的投資顧問

國內首位以客戶需求為導向的金融產品營銷實踐者和體驗式培訓項目執行者和推動人

國內首位將華爾街資產配置投資理論和實踐落實到金融產品營銷培訓的教練型培訓師

【培訓專長】

企業高管領導力提升途徑和方法

企業高管執行力構建與管理實務

企業文化構建與核心競爭力打造

企業管理與經理人技能提升

企業KPI管理與績效溝通實務

創新思維與企業運營管理實踐

創新思維與金融產品營銷突破

資產配置與金融產品營銷實戰

高凈值人群投資規劃與財富傳承

金融機構營銷管理與績效溝通

銀行理財產品多元化營銷實務

銀行運營管理與團隊文化建設

銀行-保險交叉營銷與運營實務

保險產品營銷與大客戶理財實務

保險營銷團隊組織發展與增員實務

以客戶需求為導向的顧問式營銷

證券經紀人團隊構建與管理技能提升

【授課風格】

活力四射，具有極強的感染力

風趣幽默，有效激發聽眾興趣

嚴謹專業，論據充分邏輯清晰

情景教學，靈活多變高效務實

隨需賦型，案例內容切合實戰

技術創新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達誠實可信

體力充沛，持續作戰吃苦耐勞

【核心課程】

《轉型發展時期的銀行綜合理財產品營銷》（銀行適用）

《資產配置與金融理財工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉型與產品營銷實戰工作坊》（保險適用）

《金融業中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費心理學和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經濟形勢與金融業發展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團隊的構建與領導激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財務經理的財務管理——財務思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現代商務談判策略與技術》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領導力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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