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課程背景

信息服務(wù)時代，客戶是有價值的資源，客戶服務(wù)工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中由于缺乏服務(wù)意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因?qū)嶋H成果不盡人意，如何解決服務(wù)人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠度，是擺在我們面前的一個課題。

本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法；通過對投訴常見實際案例詳細分析，強化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。

培訓(xùn)方式：

理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動

適宜人群：

營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級管理者等

課程目標：

通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；通過客戶心

理分析、服務(wù)溝通技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務(wù)人員掌

握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。

課程特色：

在服務(wù)通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的

實用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，

提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員和客戶

的壓力情緒，提升服務(wù)人員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。

課程大綱

第一部分 有效處理投訴的客戶分析

1.信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析

?客戶的三多二少

2.客戶為什么投訴？

?產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量

?服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率

?售后服務(wù)／增值服務(wù)

?自身性格、情緒原因

3.客戶希望通過投訴獲得什么

?重視和尊重

?了解并解決服務(wù)問題

?補償賠償

?服務(wù)效率

?徹底解決服務(wù)問題

4.失去客戶的原因分析

5.什么是客戶滿意

?實際的產(chǎn)品／服務(wù)

?客戶期望管理

6.客戶需求的冰山

?客戶外顯需求10%

?客戶隱藏需求90%

?游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰

?討論：日常生活中客戶投訴原因

?視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求

第二部分 有效處理客戶投訴的意義

1.有效處理客戶投訴的意義

?當(dāng)客戶不滿時會怎樣

?客戶不滿帶來的惡果

?客戶投訴的價值

?留住客戶比贏得客戶更重要

?視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義

第三部分 有效處理客戶投訴的方法

1.處理客戶投訴的誤區(qū)

?外理投訴的態(tài)度禁忌

?處理投訴的語言禁忌

?處理投訴的行為禁忌

2.處理客戶投訴的策略

?處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

?處理方式快反應(yīng)，擺事實，有分析

?處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升

?處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系

3.處理客戶投訴的六步驟

?鼓勵客戶發(fā)泄情緒

?真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務(wù)意愿

?用5W1H模型收集信息，了解問題

?承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案

?主動讓客戶參與解決方案的確定

?承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

?案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1.客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素

?銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

?創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

?提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

?學(xué)會說“不”的技巧

2.啟動問題解決程序

3.建立客戶響應(yīng)關(guān)系

第四部分 客戶投訴壓力下的情緒管理

1.從心理學(xué)的視角看待情緒

?情緒的幾種主要表現(xiàn)形式

?揭開情緒的“面紗”

?調(diào)適情緒的那些“雷”

2.幾種調(diào)適情緒的外在方法

?飲食調(diào)節(jié)法

?睡眠調(diào)節(jié)法

?興趣調(diào)節(jié)法

?正念療法

?感恩練習(xí)

3.情緒管理的密碼：冰山理論

?冰山的全面解讀

?自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山

?認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山

4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適

?1）用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山

?2）從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度

?3）情緒管理ABC

?演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖

?冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦

李老師

【專業(yè)資質(zhì)】

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

國家高級人力資源管理師

注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師（CISET）

注冊國際高級形象管理師（CISIM）

世界500強雀巢中國

歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理

中國銀行、建設(shè)銀行等多家銀行常年合作特聘顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

20年服務(wù)型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網(wǎng)信息技術(shù)有限公司（成立于1995年，是當(dāng)時中國第二大Internet信息服務(wù)運營商），擔(dān)任信息服務(wù)臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)。擔(dān)任雀巢中國區(qū)經(jīng)理助理（世界500強外資企業(yè)），負責(zé)公司行政人力事務(wù)的管理。曾任河北電視臺職場欄目《向職場出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養(yǎng)類的指導(dǎo)。曾任河北電臺《超級實習(xí)生》嘉賓主持人，為即將畢業(yè)的大學(xué)生提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

【授課風(fēng)格】

李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。

【主講課程】

心理資本提升系列：

《用心理學(xué)提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》

《高情商溝通——成為人際交往高手》

《讀懂客戶的心才能做好服務(wù)》《用心理學(xué)有效處理客戶投訴》

服務(wù)提升系列：

《有禮行遍天下——職業(yè)形象塑造與職場禮儀修煉》《禮由心生——由內(nèi)而外的服務(wù)溝通》《敲開成交之門——銷售人員的溝通力修煉》《銀行尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效》

《銀行柜員服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)提升》《銀行卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)》

《銀行高級服務(wù)禮儀和高效溝通》《銀行廳堂客戶投訴處理》《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》《服務(wù)意識與溝通技巧訓(xùn)練》《服務(wù)為本、溝通有道》

《用聲音傳遞尊重——線上客服人員的溝通力修煉》《職場服務(wù)禮儀》《形象塑造與高效溝通》

【成果展示】

某奶制品標桿集團輪訓(xùn)3次《陽光心態(tài) 情商提升課程》，從心理學(xué)視角解讀壓力情緒管理和提升情商有效溝通。學(xué)員評價：深入內(nèi)心，感動接地氣，期待下一次合作。

順利完成某央企財務(wù)公司女員工《更好的遇見自己—壓力調(diào)適與情商修煉》課程，客戶評價：落地、實用！

58同城6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《像銷售一樣做招聘》，學(xué)員評價：實戰(zhàn)派老師，干貨滿滿

【主要服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：河北中行、吉林中行、遼寧中行、內(nèi)蒙古中行、工總行、北京工行、黑龍江工行、福建工行、內(nèi)蒙工行、河北建行、內(nèi)蒙建行、遼寧建行、吉林建行、北京農(nóng)行、遼寧農(nóng)行、大連農(nóng)行、內(nèi)蒙古農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、郵儲銀行內(nèi)蒙古分行、郵儲銀行河北分行、郵儲銀行安徽分行、中信銀行石家莊分行、烏魯木齊銀行、恒豐銀行濟南分行、華夏銀行邢臺分行、大連銀行、泰康人壽、中華財險河北分公司、中華財險秦皇島中支、中國人壽黑龍江分公司、財達證券河北分公司

電力運營商能源等行業(yè)：

內(nèi)蒙古能源集團、內(nèi)蒙古電科院、國網(wǎng)大學(xué)、中國聯(lián)通河北分公司、中國電信河北分公司、中國電信山東分公司、內(nèi)蒙古移動、中國鐵通吉林分公司、包鋼集團、中核能源集團、中核能源集團圣雪大成制藥、河北省軌道交通、包鋼集團、

其他行業(yè)：

圣象大學(xué)、中國郵政山西分公司、中國河北大酒店、同祥控股集團、張家口軍轉(zhuǎn)辦、河北旅投、河北出版?zhèn)髅郊瘓F、新華書店、山東日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、銀河人才網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、河北外國語集團、世紀方舟律師事務(wù)所、河北科技大學(xué)、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北地質(zhì)大學(xué)、五洲城市廣場、琉璃時光會所、中博獵頭、喜高科技

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