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【課程背景】

國家公務(wù)員是行政機關(guān)中活躍、基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動，肩負重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果

【課程目標】

掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個人職業(yè)化形象

掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力

運用標準服務(wù)接待流程

【課程方式】

課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲

【課程大綱】

第一講：政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹立

一、政務(wù)窗口服務(wù)意識

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、服務(wù)禮儀的作用

3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡

4、峰終定律的應(yīng)用

二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運用服務(wù)接待禮儀

2、始終以訪客為中心

3、服務(wù)關(guān)鍵點營造

4、全流程不斷鏈

講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程

一、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提

1、儀容儀表

1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

2、服飾工裝

1）著裝的原則及要求

2）飾物選擇與佩戴的禮儀

號牌或胸牌佩戴位置

飾物佩帶的原則

3、現(xiàn)場指導及檢查

1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

二、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達

1、基本儀態(tài)訓練

1）窗口站姿要求及禁忌

2）工作走姿禁忌及特例

2、向訪客致意禮

1）點頭致意

2）鞠躬致意

3）招手致意

4）欠身致意

5）禮遇、禮讓訪客

3、工作手勢

1）指引、指點、指示展示

2）遞物、接物

3）其他手位與手勢

4）手勢禁忌

4、服務(wù)表情

1）微笑訓練

2）打造目光的服務(wù)。

三、得體服務(wù)語言——滿意的基礎(chǔ)

1、開口三法則

1）尊稱禮貌用語敬語

2）尊稱表敬意

3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼

2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1）問候語：見到訪客

2）告知語：中途離開

3）致謝語：訪客配合、訪客提意見

4）致歉語：麻煩訪客

5）道別語：訪客離開時

6）提醒語：確認細節(jié)

關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石

1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。

1) 溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究

2）窗口工作人員的“五心”溝通。

2、窗口工作人員電話溝通禮儀。

1）接聽電話的溝通規(guī)范。

2）撥打電話的溝通規(guī)范。

3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。

1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。

2）處理投訴的步驟和技巧

3）緊急事件應(yīng)急技巧

第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程

一、五步模擬訓練

1、與訪客打招呼

2、詢問訪客需求

3、為訪客辦理業(yè)務(wù)

4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

5、感謝訪客并致意

二、政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

講解、示范、參與、情景模擬、練習

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊高級禮儀培訓師

中國MMC認證形象管理導師

英國City&Guilds認證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓認證專家評審

澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進會禮儀專業(yè)委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀錄保持者William Hanson導師研習社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百強跨國集團海南航空內(nèi)訓師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時，選拔進入集團要客保障組，負責保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓師，負責開發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標準8門，擔任乘務(wù)員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標訓部主管，負責新乘務(wù)員日常管理，教學質(zhì)量監(jiān)控，評議合格乘務(wù)員，獲評年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導，從溝通表達的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進行了扎實的培訓，并進行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤地產(chǎn)服務(wù)提升項目。公司服務(wù)滿意度始終不達標，多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計建立服務(wù)觸點等多方面進行提升培訓。物業(yè)管家當月滿意度測評達到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國網(wǎng)四川，高級別會議接待項目。培訓前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗，無規(guī)則準則。項目培訓結(jié)束，建立不同級別的會議接待標準，完善會議保障制度及流程，細化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點】

堅持專屬課程：

堅持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓效果

運用獨特視角：

善于站在第三方的角度上，引導學員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實效驗證：

授課親切幽默，運用現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范等方式。教學內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司

電力行業(yè)：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃氣水務(wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責任有限公司、四川能投風電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長春廣澤地產(chǎn)集團、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠行地產(chǎn)、當先地產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國移動集團、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、新長燃氣、承德律師事務(wù)所、帥康油煙機、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國際裝飾公司等。

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