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【課程背景】

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，星級酒店等服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么酒店服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于星級服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

【課程收益】

了解酒店服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

了解酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識

了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象

掌握服務(wù)禮儀并靈活運用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧

提升人際關(guān)系處理能力，建立積極和諧人際氣氛，為個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)

掌握酒店投訴處理技巧

【授課對象】

所有酒店服務(wù)人員

【課程特色】

1.五步方式：

第一步：講給學(xué)員聽

第二步：做給學(xué)員看

第三步：請學(xué)員來做

第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%

3.授課特色：分組破冰，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

【課程大綱】

第一講：服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論：服務(wù)的價值是什么？

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析：海底撈服務(wù)的順勢而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

案例解析：某餐廳的透明廚房

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析：海底撈的服務(wù)文化

3.提供個性服務(wù)，滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

三、樹立服務(wù)意識，重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識的定義

2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

案例解析：新款車型的出行新體驗

3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經(jīng)營之神的服務(wù)意識

4.如何提高自身的服務(wù)意識

四、酒店服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面

互動練習(xí)：服務(wù)中如何運用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越酒店服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

第二講：酒店服務(wù)人員的形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

2.首因效應(yīng)——你的形象還好嗎

3.影響第一印象的關(guān)鍵要素

現(xiàn)場討論：顧客對我們的視覺期待是什么

二、酒店員工儀容儀表規(guī)范

1. 餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求概述

2. 餐飲職員職業(yè)著裝要求

3. 餐飲服務(wù)人員著裝禁忌

形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)

4. 餐飲服務(wù)人員發(fā)型基本要求

5. 妝點人生——餐飲服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法

6. 餐飲服務(wù)業(yè)人員儀容儀表禁忌

第三講：儀態(tài)禮儀的規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時機(jī)

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現(xiàn)場互動：人體微體驗

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實操演練：學(xué)員實操演練現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

四、如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務(wù)坐姿中的錯誤動作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

五、如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實操訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

六、展示美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

第四講：星級酒店服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)接待中的場景禮儀

1.稱呼禮儀

2.致意禮儀

3.介紹禮儀

4.距離禮儀

5.手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

6.鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

7.名片禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

8.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

9.陪同與引領(lǐng)禮儀的實操演練

10.上下樓梯禮儀的實操演練

11.乘坐電梯禮儀的實操演練

第五講：酒店溝通禮儀——開口就能打動客戶

一、提升服務(wù)語言的溫度

1.服務(wù)語言的藝術(shù)

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1.聽-->說-->問

2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3.服務(wù)過程中的忌語

三、酒店電話接聽禮儀

案例解析：四大電話場景中的錯誤

1.接聽電話技巧

2.撥打電話的正確方式：5W1H

3.開場和結(jié)束語

互動練習(xí)：酒店的叫醒服務(wù)

第六講：酒店餐廳服務(wù)禮儀與銷售技巧

一、餐飲服務(wù)禮儀

1.預(yù)定服務(wù)

1）電話預(yù)定

2）當(dāng)面預(yù)定

2.迎送服務(wù)禮儀

1）迎賓服務(wù)禮儀

2）安排就座服務(wù)禮儀

3）呈遞菜單服務(wù)禮儀

4）送客服務(wù)禮儀

3.開餐服務(wù)禮儀

1）斟茶服務(wù)

2）濕巾服務(wù)

3）鋪餐巾服務(wù)

4）點菜服務(wù)

4.上菜和酒水服務(wù)禮儀

5.席間服務(wù)禮儀

1）分菜服務(wù)

2）撤盤服務(wù)

3）更換骨碟

4）添酒服務(wù)

6.結(jié)賬送客服務(wù)禮儀

二、酒店服務(wù)銷售技能修煉

1.服務(wù)銷售的定義

1）什么是服務(wù)銷售

2）服務(wù)銷售的MAP法則

2.服務(wù)銷售中常見的問題

1）缺乏銷售意識

2）服務(wù)意識不強

3）銷售能力不足

現(xiàn)場討論：我們了解我們自己的產(chǎn)品嗎

3.對服務(wù)顧客的了解

1）顧客的消費動機(jī)

2）顧客的消費類型

3）顧客的消費行為

4）顧客的消費需求

5）如何有效判斷顧客的需求

4.服務(wù)中推銷的技巧

1）FABE成交法

2）富蘭克林成交法

3）選擇法

4）家庭策略成交法

5）行為暗示成交法

6）善用正反法

7）激勵法

8）顧問成交法

5.如何向不同顧客進(jìn)行推銷

1）向不同年齡段客人推銷

2）向炫耀型顧客推銷

3）向茫然型顧客推銷

4）向習(xí)慣性的顧客推銷

5）向“吃頓便飯”的客人推銷

6）向調(diào)劑口味的客人推銷

7）向“舉辦宴會”的客人推銷

8）向“聚餐”的客人推銷

第七講：其他崗位服務(wù)禮儀

一、禮賓服務(wù)禮儀

1.酒店機(jī)場代表迎送服務(wù)禮儀

2.酒店禮賓迎送服務(wù)禮儀

3.酒店行李員服務(wù)禮儀

二、前臺服務(wù)禮儀

1.前臺預(yù)定服務(wù)禮儀

2.前臺接待服務(wù)禮儀

三、客房服務(wù)禮儀

1.客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀

2.樓層服務(wù)禮儀

3.管家服務(wù)禮儀

四、會議服禮儀

1.會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀

2.迎接貴賓、接見與會見服務(wù)禮儀

3.大型會議、會談服務(wù)禮儀

五、康樂部服務(wù)禮儀

1.康樂部迎送服務(wù)禮儀

2.康樂部接待服務(wù)禮儀

第八講：酒店投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析：泰國總理應(yīng)對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

孫老師

服務(wù)禮儀孫菡

【專業(yè)資質(zhì)】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

國家認(rèn)證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀論壇 禮儀導(dǎo)師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導(dǎo)師

世界500強香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任上市公司步步高集團(tuán)分銷商培訓(xùn)總監(jiān)；曾任全國大型連鎖服務(wù)業(yè)彤德萊餐飲集團(tuán)商學(xué)院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)13年，培訓(xùn)場次1000+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員50000+，課程好評反饋率達(dá)99%以上。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

實戰(zhàn)性強：將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達(dá)：現(xiàn)場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景。

呈現(xiàn)方式：課堂將理論講授、演練與實操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務(wù)禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》 《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

素養(yǎng)類：

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

中國石化集團(tuán)《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團(tuán)《商務(wù)禮儀》3期

【部分培訓(xùn)客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……

地產(chǎn)業(yè)：天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu):IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機(jī)構(gòu)、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團(tuán)、如家集團(tuán)、澳門豆撈餐飲集團(tuán)、光谷酒店集團(tuán)、軒煬餐飲集團(tuán)、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團(tuán)、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務(wù)局、青島科技大學(xué)、愛寶貝辣媽學(xué)院、厲艷藝術(shù)辣媽學(xué)院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設(shè)計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團(tuán)、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團(tuán)、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風(fēng)藥業(yè)、橡膠谷集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協(xié)會、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍源集團(tuán)、煙建集團(tuán)、益生股份……

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