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課程背景：

互聯網、大數據、人工智能、云計算和區塊鏈，這是近年常見的幾個詞語。技術對數字化轉型時代下銀行業的普惠金融提供了很好的支持，部分業務早已由柜面成功轉移到了線上，此次疫情更是催化了線上業務的蓬勃發展，線上業務發展了是否就代表柜面業務蕭條了呢？一臺機器業務辦得再好，始終是冷冰無情的，沒有微笑、沒有溫度、沒有個性化服務，更挖掘不到客戶的潛在需求。外在形式再變，也不能改變其提供金融服務的本質。

銀行業的“權威消解”，金融業的市場競爭加劇，也迫使各大銀行使出渾身解數。而柜面是維系企業與客戶關系的重要紐帶，人們對銀行服務尤其柜面服務的要求越來越高，銀行與客戶的“錢包”緊密相關，一些業務出于安全考慮需要客戶到現場辦理；對于一些高凈值人群來說，大額資金投資來網點詳細咨詢、聆聽專業人員的規劃建議更有利于投資；對于老年人這類客戶來說，通過網銀、手機銀行操作不太方便，到銀行網點辦理業務的頻率相對較高，借助工作人員的幫助，他們能更好地享受金融服務。

本課程目的是推廣“閃”光、差異化的柜面服務，為客戶提供增值金融服務，優化客戶臨柜感知，增加客戶的黏性，進而更進一步挖掘客戶的需求，提升全行柜面服務品質，全面推進屬于自己企業異于其它同業網點的“差異化”服務，打造企業柜面品牌形象，讓服務在柜面“閃光”。

課程收益：

■ 調整心態，以飽滿的熱情做好柜面服務；

■ 強化溝通，巧用技巧提高服務質量；

■ 設施便民，因地制宜提供貼心的柜面延伸服務；

■ 樹立全員服務標準并長期堅持執行。

課程對象：

柜面人員

課程方式：

講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務的意義及服務心態建設

一、銀行面臨的三大挑戰

1. 互聯網金融的沖擊

2. 監管壓力的加大

3. 同業競爭的加劇

案例：某銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后？

結論：差異化服務是銀行競爭的致勝法寶

二、“笑不出來”的四大原因

1. 性格如此，不愛笑——尋找自己“溫和”的臉色

2. 太疲憊——5分鐘的臉部操

3. 壓力大——尋找適合自己的壓力釋放器

4.忘記笑——利用網點管理工具和人員的提醒

三、如何塑造積極心態

1. 途徑一：學會微笑

1）每天早晨起來，對鏡練習微笑3分鐘（自然為佳）

2）上、下班時對所有同事報以真誠的微笑（要“真誠”）

3）對陌生人微笑點頭（要親切）

4）對你的“對手”微笑（要豁達）

2. 途徑二：保持樂觀

1）改變你日常的習慣用語

——不要說“我累壞了！”而應說“忙了一天，現在真輕松！”

——不要說“我不行！”而應說“我行！”

——不要說“我這個人很笨，還是你來吧！”而應說“我缺少鍛煉，讓我先試一試吧！”

——不要唉聲嘆氣，不要長吁短嘆；要用積極的語言去表達你的苦悶、失意及失敗。

2）多聽一些歡快、振奮人心的音樂

四、禮儀對現代金融服務行業的重要性

1. 國學“禮”文化

2. 禮文化的現代運用

1）招呼客人

2）面見習大大需注意事項

第二講：內強素質，外塑形象——優質服務形象的標準打造

互動：第一眼印象（服務行為傳遞服務精神）

一、規范服務形象

容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則/上崗禮儀

現場展示：抽取部分男女學員進行形象點評

二、服務行為規范練習

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢/指示/握手/遞交/介紹

視頻分析：外在的重要性

第三講：換個角度，洞悉溝通相處之道

一、良好的溝通心態

謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

二、溝通中的兩個角色及四個步驟

編碼/發送/解碼/反饋

小組討論：一張紙一棵樹的故事

三、溝通的三大要素

1. 明確的目標

2. 共同的協議

3. 溝通內容

現場演練：標準姿態現場練習+小組PK

四、太極溝通術——溝通技巧+語言藝術修練

案例分析：從《烏鴉與狐貍》的故事中，看“語言的魅力”道理

1. CRA原則：概念（Concept），關聯（Relevancy），行動（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“這是一個...”的句式，來練習概括事物的本質特點

2）建立關聯（Relevancy）

——從對方的身份職業和利益訴求出發，轉換溝通語言

——利用核心利益點+差異化闡釋，來吸引對方的注意

3）采取行動（Action）

——在溝通的要落實行動督促，做到行動有指引，計劃有時效

2. 聲音的色彩訓練與運用

3. 語氣助詞對溝通的影響

1）如何用語氣詞拉近與客戶間的距離

2）同一首歌不同的語氣

互動：每個小組挑選一種語氣唱同一首歌

五、溝通技巧之表情、肢體動作運用

1. 避免用肢體語言暴露內心所想

2. 眼神透露出的心理活動

3. 面部表情的訓練與運用

4. 肢體動作對信息傳遞的影響及運用

視頻分析：《李國慶與女大學生的對話》

六、用長頸鹿式溝通破解溝通困境

1. 長頸鹿式溝通的優勢

1）看得遠

2）反應慢

3）心大

2. 尊重表達方式4部曲

1）表達個人需要

2）觀察：只講事實，不加入評判

3）感受：說出真實感受，挖掘真實需要

4）行動：提出具體可執行的請求

現場演練：因臨時接到出差任務，夫妻間的對話

第四講：人性化服務在柜臺“閃”光

一、環境7S標準化建設

1. 7s環境檢查標準:整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全、節約

2. 現場檢查案例分析

1）客戶動線圖

2）環境檢查流程路線

3）定時進行環境巡檢

二、環境管理檢查要點（參考星級網點的標準+結合網點實際情況）

外部環境/咨詢引導區/現金區/自助服務區/非現金區/客戶等候區/理財區/智能區/貴賓區/其他功能服務區

三、網點柜面現場管理

1. 全民動員——熟知標準

2. 圈地運動——責任人制

3. 柜面巡視——服務手語

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜員（高柜、低柜）服務規范七要點

1. 六聲服務

2. 微笑服務

3. 規范指引

4. 風險提示

5. 主動告知

6. 先外后內

7. 暫時離柜

情景演練：柜員服務七步曲

五、柜員服務九部曲

1. 舉手迎

1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范

2）“雙手接”標準話術和動作演練

2. 笑相問

1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術

2）提問的技巧（開放式問題和封閉式問題區別）

3. 雙手接

1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領

2）“雙手接”動作及話術要領

4. 快速辦

小組討論：如何把握業務速度好服務完整之間的平衡

1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、唱收唱付等7種“快速辦”常用話術及動作

2）柜面服務語言溝通要點

5. 巧營銷

1）柜面營銷的時機

2）一句話營銷話術

3）針對不同業務營銷推薦技巧

6. 提醒問

1）標準話術、動作及表情要領

2）真正讀懂“提醒問”會后的客戶回應

7. 求點贊

1）請客戶評價時機

2）標準話術及動作示范

8. 雙手遞

1）標準話術和動作要領

2）遞出物品時的服務細節

9. 目相送

1）“目相送”的合適時機

2）柜面送別客戶需注意的服務細節

3）標準話術及動作示范

通關演練：柜員“九部曲”流程和標準話術

六、理財經理服務“七部曲”

1. 站相迎

1）理財經理常犯的迎接誤區

2）迎接禮的注意要點

2. 自介紹

小組討論：為什么在服務檢查和暗訪時，理財經理經常忘記遞送名片？

1）遞送名片的動作要領

2）講師示范“自介紹”話術及動作

3. 笑相問

1）理財經理必須掌握的提問技巧

2）客戶需求及投資經歷挖潛技巧

4. 準確答

1）產品介紹及亮點呈現方式

2）FABE原則講解及運用

3）金字塔式產品介紹技巧

5. 測風險

1）風險測評的意義

2）風險測評的誤區

6. 給方案

1）理財方案策劃原則

2）如何由“方案”變成“訂單”

7. 熱情送

1）送別的要點

2）如何“送別”才打動人心

通關演練：理財經理“七步曲”流程和標準話術演練

賴老師

賴艷芬老師 服務營銷專家

中銀協千百佳建設培訓師

網點服務營銷輔導培訓師

招商銀行總行指定服務認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問

■ 5000個銀行網點營銷服務經驗，現場指導一線服務人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰經歷，累計服務銀行40家，學員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網點打造和標桿網點打造經驗，成功打造3個千百佳網點，5個四星級網點，2個三星級網點。

實戰經驗：

● 10年銀行服務培訓經驗，累計受訓學員10萬+人次，連續3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；

● 長期為多家銀行及企業擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業銀行打造3個千百佳網點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營業部，柳州銀行白色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業績在全省排前三；

● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網點服務營銷轉型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農村商業銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程，為該企業帶來全員服務大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網點文優管理》課程，為該企業帶來了文優第一、二、三效益，提升了各崗位文優方面，累計課程5期；

● 曾為資興農村商業銀行講授《全員服務創優》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當地行業標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網點之“星”服務“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務—服務管理與投訴處理》

《網點管理-讓服務在柜面“閃”光》

《網點管理-贏在廳堂》

《網點服務營銷技能提升》

《高端商務禮儀》

授課風格：

“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：

● 準：課程開發具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；

● 思：課程內容具有實用性，會結合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經驗及一線各崗位輔導經驗相結合，即學即用。

部分服務客戶：

國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農業銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農商銀行：海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行……

農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經理

賴老師授課能夠結合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉型課程內容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業務”到現在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉過來”，老師的課程中對于標桿網點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農商行 監事長 魏監事長

總體服務框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網點的工作人員們都知道了專業的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠學到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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