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【課程背景】

大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等多渠道客戶互動(dòng)深受客戶喜歡，人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，這種變化，使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變，原有以服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)為主的部門(mén)，正迅速向與用戶互動(dòng)發(fā)展，特別是2014年，隨著一批企業(yè)建設(shè)完成多渠道交互中心并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，新的經(jīng)營(yíng)模式，為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

【課程對(duì)象】電商客服人員 會(huì)員管理人員

【授課方式】案例+視頻+講解

【課程大綱】

第一講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代環(huán)境下客戶心理特征

1.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理

1.2.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息管理與分析

2.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫(kù)的建立

2.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度管理

3.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意的影響因素

3.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度管理

4.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)

4.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.3 建立和提高大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度的策略

4.4 典型案例分析

第5講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理

5.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6講：會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

6.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

6.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

6.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)執(zhí)行步驟

6.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略與應(yīng)用

6.2.1 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

6.2.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

6.2.3 會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔

6.2.4 顧客終身價(jià)值

6.2.5 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析

第7講：會(huì)員管理篇——互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

7.1 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

7.1.1全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

7.1.2企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

7.1.3全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群

7.1.4利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)全媒體交互

7.1.5全媒體交互中心案例分享

7.1.6全媒體交互實(shí)踐

7.1.7全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

7.2 企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法與步驟

7.2.1不同新媒體的協(xié)助與配合

7.2.2論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同

7.2.3自媒體的創(chuàng)造方式

7.2.4從銷(xiāo)售產(chǎn)品給用戶，到以互動(dòng)方式經(jīng)營(yíng)粉絲

7.2.4.1 每天最粉絲活動(dòng)調(diào)調(diào)情

7.2.4.2 傳統(tǒng)的品牌信息用互聯(lián)網(wǎng)的方式說(shuō)

7.2.4.3 新品上市大狂歡活動(dòng)

7.2.4.3 讓粉絲參與品牌形象設(shè)計(jì)

7.2.4.4 每月大活動(dòng)吸引新粉絲

7.2.4.5 發(fā)起各種大賽，激起粉絲競(jìng)爭(zhēng)欲望

7.2.4.5 H5互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)游戲

7.2.4.6 直播+電商 汽車(chē)之家社區(qū)直播

7.2.4.7 無(wú)線任務(wù) 手機(jī)淘寶案例分析

7.2.4.8 音頻互動(dòng) 喜馬拉雅FMA案例：小黑傘植入后1分鐘銷(xiāo)售2000把

7.2.4.9 微信紅包病毒營(yíng)銷(xiāo)法則

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團(tuán)

7.2.4.11 砍價(jià)

7.2.4.12 眾籌

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷(xiāo)售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷(xiāo)售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)：《女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷(xiāo)策略》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)思維》《門(mén)店O2O營(yíng)銷(xiāo)》《女性化思維》《電商經(jīng)營(yíng)模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營(yíng)銷(xiāo)》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷(xiāo)困局的突破營(yíng)銷(xiāo)》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來(lái)商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營(yíng)與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》

銷(xiāo)售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)》

銷(xiāo)售：《基于產(chǎn)品組合的方案營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《銷(xiāo)售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷(xiāo)售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷(xiāo)售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷(xiāo)售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷(xiāo)售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開(kāi)發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營(yíng)銷(xiāo)》《目標(biāo)銷(xiāo)售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷(xiāo)售管理》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)》《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《銀行營(yíng)銷(xiāo)人員社區(qū)活動(dòng)策劃與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動(dòng)、河南移動(dòng)，四川移動(dòng)，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國(guó)銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會(huì)、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門(mén)一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽(yáng)江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級(jí))、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬(wàn)利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會(huì)，聚成，高新技術(shù)協(xié)會(huì)

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