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【課程收益】

1、掌握營銷案場服務(wù)技巧，協(xié)助營銷部門完成銷售任務(wù)。

2、從實(shí)際出發(fā)，制定案場客服服務(wù)規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

【授課對象】

物業(yè)公司案場客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、視頻賞析

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 營銷案場物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)掌控

1、遇到客戶時(shí)怎么辦？

2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？

3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？

4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？

5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

6、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？

7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？

8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時(shí)怎么辦？

9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

10、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？

11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時(shí)怎么辦？

13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對待？

14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

16、飲品灑在客人的身上，如何處理？

17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？

18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)，怎么辦？

19、客戶要贈送禮品，怎么辦？

20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？

21、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？

22、客戶對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？

23、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？

分組討論/課堂演練：案場服務(wù)細(xì)節(jié)問題處置技巧。

模塊二 物業(yè)案場服務(wù)流程與規(guī)范

一、營銷案場物業(yè)接管規(guī)定

1、案場服務(wù)委托協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容

2、接管步驟及相關(guān)規(guī)定

3、案場和樣板間（區(qū)）開荒保潔標(biāo)準(zhǔn)

二、營銷案場物業(yè)服務(wù)指引

1、服務(wù)流程的制定與落實(shí)

2、物業(yè)服務(wù)咨詢與培訓(xùn)

3、項(xiàng)目營銷活動配合

4、地產(chǎn)營銷部門溝通與協(xié)作

三、營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、禮賓服務(wù)

2、吧臺服務(wù)

3、觀光車服務(wù)

4、停車服務(wù)

5、案場設(shè)備設(shè)施服務(wù)

6、案場環(huán)境服務(wù)

四、案場服務(wù)流程

1、客戶到訪接待服務(wù)流程

2、銷售中心參觀接待服務(wù)流程

3、送別客戶服務(wù)流程

案例分享：標(biāo)桿物業(yè)地產(chǎn)營銷案場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。

課堂演練：物業(yè)案場服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)制定。

模塊三 高端案場客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、高端案場物業(yè)客服服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、行禮標(biāo)準(zhǔn)

3、對講機(jī)佩戴和使用標(biāo)準(zhǔn)

4、電話接聽工作標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶來訪接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)

二、安防崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、安防人員駕車巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、安防人員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)

3、銷售大廳崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、停車場崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、禮賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、環(huán)境事務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、室外保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

3、項(xiàng)目管理工作標(biāo)準(zhǔn)

案例分享/視頻賞析：高端案場物業(yè)服務(wù)形象展示。

模塊四 課程交付

1、物業(yè)案場服務(wù)流程

2、物業(yè)案場服務(wù)跨部門溝通流程

3、物業(yè)案場服務(wù)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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