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第一章、客戶的銷售流程解析

1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路

以客戶的流程考慮問題

合作關系，雙贏結果，同舟共濟

客戶為專業的客戶，專業人士之間的對話

2. 客戶滿意式銷售流程分析

了解或挖掘需求階段

推薦產品階段

完成購買階段

售后服務階段

第二章、針對客戶的銷售模式

一 . 成功銷售人員的特點

誠信

專業（形象及知識）

善于聆聽

了解客戶

二. 成功銷售人員的突出技能：四個善于

善于提問

善于聆聽

善于回答

善于解決問題

案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？

小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？

三 . 建立高績效的客戶銷售模型

1. 硬態三角形分析

產品，質量，價格

2. 軟態三角形分析

職業態度，相關知識，溝通技巧

3. 高績效銷售公式

第三章、針對客戶的 SPI 顧問式銷售方略

一 . 傳統銷售線索和現代銷售線索

1. 傳統銷售線索：

了解需求 — 推薦產品 — 購買

2. 現代銷售線索：

客戶還沒想買 — 引導需求， SPI 提問

二 . 什么是 SPI 提問方式

1.Situatioquestio 詢問客戶現狀的問題

2.Probemquestio 了解客戶困難的問題

3.Impicatioquestio 引申出更多問題的問題

4.eed-payoffquestio明確產品價值的問題

三 . 封閉式提問和開放式提問

1. 封閉式提問：是，否，用于轉移話題

2. 開放式提問：啟發客戶

四 . 如何起用 SPI 提問

1. 拜訪前認真準備

2. 平時多練習，多實踐

3. 大數量練習，先講數量，再重質量

4. 先在家里和朋友間運用

案例分析： SPI 提問發明者說服朋友買新車

五 .SPI 提問方式的注意點

1. 現狀問題提問注意點：

是基礎工作，要打實

問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感

2. 困難問題提問注意點：

建立在現狀基礎上

為了開發隱藏需求

3. 暗示或引申問題提問注意點：

最難的問題

提前認真準備

使客戶開發出明顯需求來

案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習，。。。

4. 價值問題提問注意點：

解決方案帶來的好處

客戶只能被自己說服

內部營銷作用

小組練習：對于你的產品假想某一類型的客戶進行 SPI 提問

第四章、如何了解或挖掘大客戶的需求

引言：贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪

一 . 初次拜訪的程序

1. 問候

2. 自我介紹，交換名片

3. 進一步發展和客戶的關系

4. 銷售對話 — 運用 SPI 提問方式

二 . 初次拜訪應注意的事項：

1. 營造良好氛圍

2. 顯示積極態度

3. 抓住客戶興趣

4. 對話性質的拜訪，交流充分

5. 主動控制談話方向

6. 保持相同的談話方式

7. 注意禮貌及專業形象

三 . 再次拜訪的程序：

1. 問候客戶

2. 回顧上次拜訪的結果

3. 說明此次拜訪的目的

4. 明確拜訪占用的時間

四 . 如何應付消極反應者

1. 消極反應者分類：

專業采購人員

大生意決策者

高級經理

2. 銷售人員的表現：

不知道該如何下手

變得非常緊張

3. 對待消極反應者的注意事項：

不要說得過快

不一定是異議產生者，不要緊張

不過度反應：急躁等

不過度重復

4. 可行的對待法則：

明天再來

自己少說，多用視覺功能 — 看資料等等。

找對人

不要太著急

直言不諱，多提問，少說話

小組討論： 1 ）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者？

2 ）你認為該如何應對？

五 . 要善于聆聽客戶說話

1. 多聽少說的好處

獲知客戶信息，及時調整政策

表示對客戶的尊敬

消除客戶的緊張和警覺

增加客戶的熱情和信心

增長自己的學識

2. 多說少聽的危害：

客戶逐漸失去興趣

客戶將所要說的話藏在心里

客戶更加思考你的不足

客戶感到壓力增大

案例：客戶對小李的第一句話是 “ 你走吧，我知道了 ”

3. 如何善于聆聽

應當用眼睛聽

時不時對客戶的講話發表評論

談話內容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法

1. 客戶需求的層次

表面需求 — 合同條款

實際需求 — 采購指標

本質需求 --- 解決方案

提問技巧：反復練習，多問少說

2. 目標客戶的綜合拜訪

1 ） . 決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]

2 ） . 支持人員：助理，秘書等小人物。

3 ） . 技術人員：技術責任

4 ） . 使用者：考慮什么？

5 ） . 計劃財務人員

案例分析：小林推銷給排水設備的故事

3. 銷售員和客戶的四種信任關系

1 ）局外人

2 ）朋友

3 ）供應商

4 ）合作伙伴

4. 挖掘決策人員個人的特殊需求

案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運動 )

小組討論： 1 ）你和客戶的關系經常是哪種類型？

2 ）請分享你成功或失敗的典型事件

第五章、如何具體推薦產品

一 . 使客戶購買特性和產品特性相一致

1. 說服客戶調整需求的優先順序：和產品相一致

案例：小馬賣電腦，說服客戶

2. 調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序

案例：小劉賣水泵，更換材質

二 . 處理好內部銷售問題

簡潔明了的項目建議書的重要性

三 .FABE 方法的運用

1. 介紹產品的方法 --FABE 方法

F （ Feature ）特征：說出產品的特征

A （ Advatage ）優點：抓住產品的優點

B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結合

E （ Evidece ）證據：舉出證據來證明

例子：介紹木質地板

例子：介紹真皮沙發

2.FABE 方法的實質

利益驅動 — 利益座標曲線圖

例子：貓和魚的故事

例子：進口電池與國產電池

小組討論：

1 ）你公司產品如何進行 FABE 方法介紹？

2 ）選擇你認為熟悉的兩種商品進行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時的注意事項

1. 不應把推銷變成爭論或戰斗

案例：某壽險銷售員的 10 年敗局

2. 保持洽談的友好氣氛

業界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員

案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交

3. 講求誠信，說到做到

案例：一個令買主 20 年不忘的銷售員

4. 控制洽談方向

利用 SPI 提問方式

5. 選擇合適時機

不適當的時機：

客戶忙碌時

客戶情緒不佳時

客戶財政能力緊張時

6. 要善于聽買主說話

7. 注重選擇推薦商品的地點和環境

案例：一位男裝采購員的兩個典型事例

五 . 通過助銷裝備來推薦產品

1. 產品樣品

案例：克拉理公司的軍用打印機

2. 照片

3. 幻燈片演示

4. 模型

5. 影片或錄像

6. 書面材料

7. 無形商品的形象化（保險，服務等）

1 ）播放受益小影片

2 ）圖表的價值

六 . 巧用戲劇效果推薦產品

1. 制造戲劇效果的妙用

1 ）可以把客戶置于感情色彩當中

例子：如何推銷輪胎更有趣更形象

2 ）人們喜歡聽生動的故事

3 ）使客戶牢記住自己的產品

2. 制造戲劇效果的方法

1 ）使用當面試驗的方法

案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗

使用當面試驗法的注意事項

案例：矛與盾的故事

2 ）使用編故事法

3 ）使用修辭藝術

明喻

案例：一個電器銷售員的技巧

暗喻

若干實例

類推

案例：某飛機駕校推銷員的技巧

小組練習

1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產品？

2. 對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶的語言交談

1. 多用簡短的詞語

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2. 使用買主易懂的語言

案例：某地產經紀人為什么失敗？

案例：某保險銷售員為什么成功？

現場提問：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發？

3. 與買主語言同步調

語音大小，語速，語調等

4. 少用產品代號

案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事

5. 用帶有感情色彩的語言激發客戶

1 ）根據客戶特點預先選擇詞語

2 ）要特別研究動詞和形容詞的使用

第六章、排除妨礙的有效法則

一 . 對待障礙的態度

1. 障礙是銷售過程的正常現象

2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義

3. 障礙是探查客戶內心反應的指路標

二 . 障礙的種類

1. 明確障礙和隱蔽障礙

2. 正當障礙和不正當障礙

1 ）兩種借口式正當障礙

2 ）常見不正當障礙

案例：一位經理的異議

3. 按銷售活動的不同方面劃分

對產品不滿，對價格不滿，對業務員不滿，對公司不滿等

三 . 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙

1. 提問題

直接提問示例

間接提問示例

2. 不斷追問您還有什么意見

不斷追問示例

3. 以誠換誠法

著名保險銷售員的發明

4. 人身保護權法

著名女設備銷售員的發明

5. 進行 “ 四無 ” 書面調查

著名工業品銷售員的發明

6. 靠知覺和洞察力

案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”

小組討論：

1) 你對本節介紹的國外銷售員勇于發明銷售技巧有何感觸？

2) 你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。

四 . 排除障礙的總策略

1. 避免爭論

1 ）與客戶爭論只能使你生意失敗

2 ）一位著名散文家的精彩描述

3 ）富蘭克林的著名自述

小組討論：

1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？

2) 你也經常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？

2. 避開枝節問題

案例：一位女推銷員的失誤

3. 既要不傷感情，又要排除障礙

1 ）不責怪不申斥

2 ）讓步

3 ）尊重對方

4 ）轉移目標

5 ）先唱贊歌

4. 何時必須立即排除障礙

一般情況下都應立即排除

5. 何時不必立即排除障礙

1 ）過早提出價格問題

示例：空調女銷售員的辦法

2 ）提前提出的問題

示例：男裝推銷員的辦法

3 ）瑣碎無聊的問題

示例：某知名推銷員的辦法

6. 先發制人排除障礙

1 ）排除價格障礙

示例：某知名推銷員的辦法

2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙

示例：某知名推銷員的辦法

3 ）排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙

示例：某保險推銷員的辦法

7. 排除障礙前應做到的事情

1 ）開口講話前要認真聆聽對方的問題

2 ）要對客戶的意見表現出興趣

3 ）不要過快地作出回答

4 ）回答前先用問句重復一下對方的異議

使客戶放心你的理解力

提供時間供你思考

重新奪回洽談的控制權

8. 莫對可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]

1 ）認真回答客戶的每一個異議

2 ）對每一問題征求對方是否滿意的意見

3 ）不要糾纏時間過長

有經驗母親的諺語

形象比喻：稀泥上的殿腳磚

提問：對于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學MBA

?PTT國際職業認證培訓師

?通用管理能力課程認證講師

?香港城市大學特約講師

?管理教練訓練導師

袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向

服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。

主講課程

營業廳及客服系列：

1、營業廳轉型管理

2、終端銷售與流量經營

3、呼入式主動營銷（客服部門）

4、服務禮儀\服務營銷

5、班組長(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)

9、大客戶經理銷售技巧

10、高端理財產品營銷技巧

11、客戶分層營銷與銷售技巧

12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：

1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）

2、課程研發設計（TTT高階課）

3、技術人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現技巧

5、TTM-培訓培訓管理者

管理技能與職業素養系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）

3、職場潛動力(職業化中階)

4、企業文化建設

5、陽光心態

6、溝通技巧

7、時間管理與工作組織

8、實用商務演講與呈現技巧

9、問題分析解決與決策

10、創新思維

授課風格

袁老師授課風格輕松自然，幽默詼諧。內訓課前培訓需求調查細致深入，課程設計按需訂做，課堂組織緊密有序且實戰性強，從而絕對保證訓練的實用性，其效果常常超出客戶期望，廣獲好評！

輔導并服務過的企業：

通訊行業：陜西省移動、湖南省移動、湖北省移動，黑龍江省移動、重慶市移動、西安市移動、郴州市移動、懷化市移動、常德市移動、城口移動、云陽移動、長壽移動等。

其他行業：云南電力、貴州電力、建設銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險、太平保險、富士康集團、金融聯集團、鹽田國際、創維電視、深圳郵政、海能達集團、光匯集團等。

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