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課程背景

了解物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效管控，

掌握物業(yè)項(xiàng)目考核邏輯。

了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制管控邏輯，

掌握建設(shè)項(xiàng)目自運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)保障體系要領(lǐng)。

了解新時(shí)代背景下管家體系建設(shè)的思路，

掌握關(guān)鍵要領(lǐng)。

了解客戶響應(yīng)的重要性和管理思路，

掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

課程收益

通過(guò)“項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升（BPI）強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)”，新物業(yè)經(jīng)理人將從客戶服務(wù)維度和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)維度建立起清晰的知識(shí)框架，掌握提高項(xiàng)目績(jī)效的套路。做了多年經(jīng)理，通過(guò)這兩個(gè)課程，你可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的認(rèn)知。這個(gè)課程體系，通過(guò)一年的開(kāi)發(fā)試講，課程不斷迭代打磨，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，課程內(nèi)容上已經(jīng)滿懷誠(chéng)意，以實(shí)力干貨充分尊重學(xué)員的時(shí)間，讓你的每一分鐘聽(tīng)課時(shí)間價(jià)值最大化。

課程對(duì)象

1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程大綱

第一天課程主題

《高效率物業(yè)服務(wù)讓渡系統(tǒng)打造》

目錄內(nèi)容你將收獲到

第一部分：客戶接觸面敏感因素分析與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

服務(wù)的基本邏輯

了解服務(wù)發(fā)生的原理

掌握服務(wù)改進(jìn)的總體方向

服務(wù)利潤(rùn)鏈研究和啟示

了解服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)的掌握總體規(guī)律

了解邏輯順序和努力防線

物業(yè)服務(wù)的核心要素和關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)

了解客戶視角看待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和客戶思維

現(xiàn)場(chǎng)管理必備三法器

了解物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的方法

掌握現(xiàn)場(chǎng)管理必備技能

怎么培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)

了解客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性

掌握培養(yǎng)下屬客戶服務(wù)意識(shí)的基本方法

第二部分：服務(wù)讓渡關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)及服務(wù)前臺(tái)能力打造

快速提升客戶滿意度的獨(dú)門心法

在對(duì)客戶思維和服務(wù)讓渡原理理解的基礎(chǔ)上

了解客戶滿意度的來(lái)源機(jī)制

掌握有效提升客戶滿意度的正確方法

客戶響應(yīng)機(jī)制運(yùn)作核心和關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)

了解客戶響應(yīng)的重要性和管理思路

掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶界面設(shè)計(jì)之服務(wù)前臺(tái)管理要領(lǐng)

從客戶視角看客戶界面管理要求

掌握客戶界面提升、優(yōu)化方法。

第三部分：物業(yè)服務(wù)后臺(tái)能力建設(shè)與創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理要領(lǐng)

了解客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)與思路

了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)和難點(diǎn)

掌握客戶關(guān)系管理的手段方法。

新時(shí)期管家體系建設(shè)的要求和方法

了解新時(shí)代背景下管家體系建設(shè)的思路

掌握關(guān)鍵要領(lǐng)

物業(yè)服務(wù)后臺(tái)能力建設(shè)關(guān)鍵要素分析

分析物業(yè)服務(wù)讓渡原理，物業(yè)服務(wù)工作特點(diǎn)了解后臺(tái)能力的核心

了解服務(wù)后臺(tái)對(duì)服務(wù)成敗的影響因素

后臺(tái)核心能力分析和管理架構(gòu)設(shè)計(jì)

掌握服務(wù)后臺(tái)核心能力建設(shè)的建設(shè)模型和管理要領(lǐng)

客戶參與的物業(yè)服務(wù)后臺(tái)能力提升

了解客戶參與式管理的意義和未來(lái)方向

第四部分：項(xiàng)目服務(wù)管控與組織邏輯創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的分析方法

了解服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題分析的邏輯，掌握必備工具的使用方法

項(xiàng)目自行運(yùn)作的QPI系統(tǒng)打造

了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制管控邏輯，掌握建設(shè)項(xiàng)目自運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)保障體系要領(lǐng)

項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管控鏈建設(shè)及手段方法應(yīng)用

了解完整的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管控體系框架，掌握項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管控機(jī)制和關(guān)鍵手段

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理組織邏輯思辨和模式創(chuàng)新

了解從業(yè)務(wù)組織模式上優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)管控的邏輯，引導(dǎo)管控模式創(chuàng)新思考。

第二天課程主題《基于客戶資源開(kāi)發(fā)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)真經(jīng)》

目錄內(nèi)容你將收獲到

基于客戶定位的收入管理模型

物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)邏輯和產(chǎn)品的營(yíng)銷學(xué)特征

了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體邏輯框架，了解物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特性和營(yíng)銷要點(diǎn)。

物業(yè)公司收入管理的范疇和方法

了解物業(yè)公司收入的來(lái)源與范圍，基本掌握收入管理的方法。

物業(yè)費(fèi)測(cè)算的方法和實(shí)盤練習(xí)

了解物業(yè)費(fèi)測(cè)算的內(nèi)容、流程、關(guān)注事項(xiàng)。掌握物業(yè)費(fèi)測(cè)算的基本步驟和方法。

物業(yè)費(fèi)定價(jià)過(guò)程中有些什么坑，怎么突破了解物業(yè)費(fèi)定價(jià)過(guò)程中面臨的問(wèn)題和突破方法

收費(fèi)模式的利弊分析和選擇標(biāo)準(zhǔn)

了解兩種不同收費(fèi)模式本質(zhì)的區(qū)別，分析不同的適用場(chǎng)景

物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理模型和操作方法

了解業(yè)主欠費(fèi)的一般原理，掌握物業(yè)費(fèi)收繳的方法。

打開(kāi)收入天花板的步驟和邏輯

分析基于客戶資源經(jīng)營(yíng)的拓展方向，了解先進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

客戶資源經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品思路和案例分析

了解客戶資源經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的操作方法和邏輯，掌握客戶資源經(jīng)營(yíng)核心要求

社區(qū)經(jīng)營(yíng)成本管理控制方向和要領(lǐng)全面預(yù)算管理體系的邏輯、方法和應(yīng)用

了解預(yù)算管理和全面預(yù)算管理的邏輯，掌握預(yù)算管理的基本方法

經(jīng)營(yíng)提效的方向和實(shí)踐

了解經(jīng)營(yíng)提效的方向和操作方法，掌握經(jīng)營(yíng)提效措施

外包管控重點(diǎn)和方法應(yīng)用了解各業(yè)務(wù)外包的管控重點(diǎn)和方法

采購(gòu)管理重點(diǎn)和突破了解采購(gòu)管理的難點(diǎn)和問(wèn)題，掌握解決之道

能耗管理要點(diǎn)和方法強(qiáng)化能耗管理意識(shí)，掌握能耗管理的基本范疇和方法

物業(yè)運(yùn)營(yíng)效率管理和基于客戶資源的經(jīng)營(yíng)突圍成本對(duì)標(biāo)體系的意義和建設(shè)方法了解經(jīng)營(yíng)對(duì)標(biāo)的意義，掌握對(duì)標(biāo)的基本范圍和方法

物業(yè)費(fèi)提價(jià)操作流程和方法了解物業(yè)費(fèi)提價(jià)操作的基本流程，掌握核心節(jié)點(diǎn)操作方法。

公示、審計(jì)、客戶溝通邏輯和基本要求了解公示、審計(jì)的基本流程，客戶溝通的意義，掌握操作要點(diǎn)

物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理了解物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的類型、范疇，一般表現(xiàn)形式，掌握方法風(fēng)險(xiǎn)的基本套路和方法。

黎老師

講師介紹：

萬(wàn)科物業(yè)前業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

首批統(tǒng)考的注冊(cè)物業(yè)管理師

萬(wàn)科物業(yè)黑帶講師

在萬(wàn)科工作16年，前后在萬(wàn)科總部從事業(yè)務(wù)管理工作7年，參與了萬(wàn)科物業(yè)從600萬(wàn)平方到1億平方的各個(gè)階段管控機(jī)制的設(shè)計(jì)和制度編制，深刻理解企業(yè)各個(gè)發(fā)展階段的物業(yè)管理管控要求。同時(shí)，黎四海先生見(jiàn)證和參與了萬(wàn)科物業(yè)歷次的組織變革，參與了萬(wàn)科物業(yè)市場(chǎng)化的準(zhǔn)備過(guò)程。

2015年黎四海先生離開(kāi)萬(wàn)科加入中駿集團(tuán)，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當(dāng)年取得了良好業(yè)績(jī)。后受邀出任世茂集團(tuán)的助理總裁兼物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻(xiàn)。

黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管控經(jīng)驗(yàn)，目前總結(jié)出了7大模型，成為了新時(shí)期物業(yè)管理問(wèn)題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評(píng)。

授課特點(diǎn)：

一貫幽默風(fēng)趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識(shí)。黎老師善于使用鼓勵(lì)參與，分組競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)場(chǎng)搶答等方式促進(jìn)學(xué)員學(xué)有所得。

曾服務(wù)客戶：泰禾，綠城物業(yè)，港中旅，禹州物業(yè)，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產(chǎn)，金地，保利，中泰等100多家企業(yè)。

主講課程：

《物業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升（BPI）強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶滿意度提升和客戶關(guān)系維護(hù)秘籍》

《專業(yè)高地，前期介入高手訓(xùn)練營(yíng)》

《“社區(qū)政治博弈與物業(yè)市場(chǎng)拓展”》

《消防設(shè)備設(shè)施管理心得和法門》

《PM設(shè)備設(shè)施管理體系建設(shè)與實(shí)戰(zhàn)》1天

《物業(yè)項(xiàng)目弱電系統(tǒng)驗(yàn)收及監(jiān)控系統(tǒng)常見(jiàn)故障》半天

《跨區(qū)域(多項(xiàng)目)物業(yè)品質(zhì)QPI管控體系建設(shè)綱要》

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