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課程目標：

1、加強員工對服務意識和服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；

2、掌握標準5A景區(qū)基礎接待規(guī)范與禮儀標準，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；

3、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；

4、加強員工服務意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；

5、了解景區(qū)講解人員的基本職業(yè)要求并掌握基本講解技巧。

課程大綱：

一、5A景區(qū)工作人員應具備的服務意識。

1、景區(qū)服務的概念及5A景區(qū)的定義。

2、旅游景區(qū)服務的特性。

3、5A景區(qū)的服務理念。

4、5A景區(qū)服務質量的內涵。

5、5A景區(qū)的服務目標。

6、景區(qū)基本服務標準和服務規(guī)范。

7、認識我們服務的客戶。

8、景區(qū)工作人員需要具備的服務意識。

9、禮儀為服務加分。

二、5A景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。

2）面容要求。

3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）飾品的配搭及要求。

7）鞋等配品規(guī)范等。

三、無聲的服務語匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、微笑的訓練

4、面部表情訓練。

5、打造目光的服務。

四、讓你的舉止為景區(qū)加分——景區(qū)工作人員形體禮儀訓練。

1、基本服務禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓練。

2、景區(qū)工作常用的禮儀姿勢訓練。

1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2）工作中大、中、小請及引導、指示禮訓練

3）細節(jié)規(guī)范。

五、景區(qū)接待工作流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）引導客人的禮儀。

3）稱呼客人的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

1）簡單自我介紹。

2）充當好介紹人。

3、迎接中小握手的大學問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、末輪效應之送客人的禮儀。

1）送客人的表情。

2）送客人語言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

六、細節(jié)中見服務真情——位次排列禮儀與引導規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導。

2、行進中的位次與引導禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

七、如沐春風的服務語言——景區(qū)工作人員有效客戶溝通的禮儀。

1、優(yōu)質有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。

八、景區(qū)重點崗位工作人員禮儀規(guī)范。

1、售票服務服務禮儀。

2、驗票服務禮儀。

3、咨詢服務禮儀。

4、投訴受理禮儀。

5、講解員服務禮儀。

九、讓新客人變老客人——景區(qū)服務投訴與處理技巧。

1、景區(qū)客戶投訴不可低估的作用。

2、要知道客戶為什么投訴。

3、處理客戶投訴的步驟。

4、處理客戶投訴的技巧。

十、景區(qū)的名片——講解員的基本職業(yè)要求與講解技巧。

1、講解員的主要職責：游覽向導、宣傳講解、提醒安全。

2、講解員必知的賓客知識。

3、講解員需謹記的職業(yè)道德48字及注意事項。

4、講解基本技巧。

5、講解員的語言要領和語言技巧。

6、不同類型賓客的接待要求。

安老師

講師簡介：

房地產禮儀與溝通實戰(zhàn)專家；

IPA國際注冊禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創(chuàng)業(yè)指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產培訓經理，高級講師；

曾在房地產上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經驗和實戰(zhàn)經驗。迄今為止已為政府機關、事業(yè)單位、學校、國營企業(yè)、民營企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業(yè)涉及金融投資、地產、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項領域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業(yè)中有從基層員工做到管理人員的實際工作經驗，在授課中注重理論聯(lián)系實際，課程非常貼近現(xiàn)實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進培訓效果的轉化。

授課流程：

前期調研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產、龍記地產集團、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學、樂華恒業(yè)投資集團、經新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網絡工程有限公司、大秦人才網、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網、三仁行英語培訓中心、西安國際港務區(qū)陸港公司、人資集團、富邦科技實業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數(shù)碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質、細節(jié)相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業(yè)化形象塑造與商務禮儀》

《優(yōu)秀房地產置業(yè)顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務禮儀培訓》

《物業(yè)管理人員服務意識與服務禮儀培訓》

《五星級服務與服務禮儀指導培訓》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務溝通禮儀和服務技巧培訓大綱》

《接待人員商務禮儀培訓》

《房地產員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產銷售形象塑造與商務禮儀培訓》

《房地產銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務禮儀》

《房產商務禮儀與職業(yè)禮儀培訓》

《大客戶銷售服務與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業(yè)服務禮儀》

《360度的用心服務——物業(yè)中高層管理人人員商務禮儀培訓》

《5A景區(qū)服務意識提升與景區(qū)服務禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調整培訓》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評價

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務用語，對服務行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向對方表示尊重， 優(yōu)化雙方關系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網總經理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網絡工程有限公司總經理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產銷售精英的形象塑造與商務禮儀》有感

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