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課程對象：

所有服務人員、服務經理主管等。

課程目標：

了解什么是五星服務

掌握五星服務的具體內容

提升服務的品質

帶來服務水平與技巧的突破

課程背景：

隨著經濟發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對服務的要求越來越高，因此，企業(yè)為了因應客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號便應運而生：客戶是上帝、客戶永遠是對的、客戶是我們的財神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是，在喊了這些類似“我愛你”這樣的口號后，其服務意識、服務水平、服務技巧都會自然而然提高嗎？答案當然是否定的。據調查，國內所有企業(yè)的評價服務得分，大概在50-60分左右。也就是說，我們的服務還需要進一步提高、進一步加強、進一步修煉，才能滿足日益成長的客戶需求與客戶期望。

課程大綱：

前言：

服務的障礙

客戶不滿意

客戶抱怨歌

游戲-客戶服務意味著

將“心”比“星”

★一顆星：服務人員的“修”

一、心態(tài)修煉

職業(yè)規(guī)劃

工作職責

能力素質

心態(tài)調整

二、禮儀修煉

禮儀的作用

儀表禮儀

飾物佩戴

語言

電話應答

三、微笑修煉

微笑的內涵

微笑的原則

微笑的四個要領

★★二顆星：服務人員的“能”

一、接觸契機的探尋

察言觀色

——動作觀察

——眼神觀察

——嘴巴觀察

細微處見真情

如何與客戶靠的更近

禁忌

二、聆聽

傾聽的原則

傾聽五部曲

傾聽技巧

傾聽反饋

傾聽的動作套路

三、說

心想與口說

說話的四條原則

說話的目標

表達的基本技巧

最高表達境界

★★★三顆星：服務人員的“應”

一、異議應對

異議的四大原因

異議處理的四大原則

異議處理的四個步驟

二、提問應對

提問的好處

開放式提問-暢所欲言

封閉式提問-多選一

是非式提問-劃清界限

三、投訴應對

什么是投訴

有效投訴與溝通性投訴

影響客戶心情的因素

客戶不滿的時候最想做的事情

客戶投訴心理分析

處理投訴總原則

客戶投訴處理五部曲

客戶投訴處理的“三換”與“三忌”

四、突發(fā)事件應對

★★★★四顆星：服務人員的“譜”

一、客戶類型

性別差異-男性女性

年齡差異-青年中年老年

職業(yè)差異

性格差異-沖動/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計較

二、消費心理---洞悉

三、量體裁衣---特殊客戶

四、提升滿意度

——基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務

★★★★★五顆星：服務人員的“美”

贊美的原則

贊美點-男性

贊美點-女性

贊美點-老年

贊美的機器

贊美的四個忌諱

鮑老師

危機管理、領導力管理專家—鮑愛中

復旦大學管理學博士，著名企業(yè)管理專家，培訓專家，曾供職于中遠集團、verygood（臺資）、中林給水等國有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經理、總經理助理、董事長助理、行政總監(jiān)、總經理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘專家；國務院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問。課程涉及大量的人性與心理學內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

權威級課程：

《危機管理》1-3天

《情境領導》1-3天

《總裁領導力》1-3天

《總裁執(zhí)行力》1-3天

《組織行為學》1-2天

精品課程：

《贏在中層》、《中層經理的五維管理》

《創(chuàng)新思維訓練》《打造陽光心態(tài)》

《企業(yè)文化》、《高效能人士的七個習慣》

《打造卓越的領導力》、《高效執(zhí)行力》

《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

《超級溝通》、《打造績優(yōu)團隊》《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《時間管理》、《壓力管理》、《從技術走向管理》

《有效授權與激勵藝術》、《組織行為學》。

《五星客戶服務》

部分培訓客戶：

高校：北京大學、清華大學、浙江大學、復旦大學、南昌大學、上海國家會計學院。

電力行業(yè)：新疆電力公司、東北電網、貴州電網、貴州興仁供電局、貴州天柱供電局、貴州普定供電局、貴州冊亨供電局、貴州三穗供電局、迪慶電力、廣東揭西供電局、廣東惠來供電局、廣東普寧供電局、廣西平南供電公司、福建漳浦供電公司、福建東山供電公司、四川成都電業(yè)局、上海吳涇第二電廠、浙江嘉興電廠、浙江蘭溪電廠、安徽皖能集團、安徽宿州供電公司。

通信金融行業(yè)：遼寧電信、浦東電信、中國移動河南分公司、舟山電信、平安保險、上海電信、上海號百（電信）、寧波銀行、青島銀行、光大銀行、建設銀行（上海）、建設銀行（安徽）、移動集團河北設計院、沈陽郵電設計院、湖北移動。

醫(yī)療機構：佛山婦幼保健醫(yī)院、玉溪人民醫(yī)院、上海仁愛醫(yī)院、山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務中心、安亭衛(wèi)生服務中心、徐行衛(wèi)生服務中心、

其他企業(yè)客戶：

昆明公安西山分局、奇瑞、美的、復星集團、長春一汽、一汽技術、上汽集團、東風悅達起亞、寶鋼機械、撫順石化、華菱鋼鐵、深圳九星印刷、合肥陽光電源、一統集團、上藥集團杏靈藥業(yè)、浙江萬國、浙江五洲、新疆石油、玖龍紙業(yè)、揚州鍛壓機床、杭州萬事利、上海臨港新城、云南祥鵬航空、杭州蕭山機場、加西貝拉、圣象集團、協鑫集團、SONY（中國）、雅馬哈、伊利集團、百聯集團、蕭山機場、黃金搭檔、上海建工集團、中南集團、建業(yè)住宅集團、廣東郵政局、山東郵政局、中鐵隧道集團、匯源集團、立邦涂料、江蘇飛力達物流、金陵晚報、杭州燃氣集團、可口可樂、易格斯（德資）、島津國際貿易、伽藍國際集團、微密科技（宜興）、國家物資儲備局、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運發(fā)展、三井住友、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團、同濟科技、無錫海力士、上海杰事杰、寧波銀億集團、杭州明朗時裝、漳州電視臺、恒潤科技、福建佳麗斯、采埃孚、廈門育芳、上海聯合生物、南京錦湖輪胎、思源電氣、廣州匯源通、長興化學工業(yè)、煙臺和興產業(yè)、泰州鼓樓購物中心、上海加楓意家具、比克文儀（上海）、上海索朗太陽能、瑞安復合材料、沙坪壩濱江建設、廣州天力叉車、廣西博陽投資、軟中信息、上海申伸強、萬邦永躍、第四八零六軍工廠、一舟船舶代理、大昌公司、福斯貝爾集團、長沙英韋創(chuàng)津、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。

鮑老師課程的部分學員評價

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風范。（課程《高效執(zhí)行力》）

——撫順石化

對服務的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時間把握精準。（課程《創(chuàng)新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實際結合，幽默風趣，臨時應變能力強。（課程《打造卓越的領導力》）

——東北電網

對中國產業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時間管理藝術》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒有想到老師的課程效果這么好，學員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續(xù)4個小時的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫(yī)院

這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好！（課程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

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