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課程導(dǎo)語(yǔ)

在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，客服起到在公司和客戶(hù)之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶(hù)服務(wù)，帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率，品牌形象體現(xiàn)，店鋪形象展示，尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買(mǎi)家購(gòu)物路徑和銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧來(lái)編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊(duì)。

課程目的

成功的客戶(hù)服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線(xiàn)市場(chǎng)人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的客戶(hù)服務(wù)文化。通過(guò)模式實(shí)操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護(hù)技巧，進(jìn)而搭建合理、專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實(shí)操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

課程內(nèi)容

一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)

首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對(duì)比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

（一）客服的服務(wù)對(duì)象

搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買(mǎi)家. 海底撈案例分享

（二）服務(wù)的價(jià)值和意義

“以別人為中心” 成功商家客服案例

1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)

2、打造客戶(hù)體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解：建立客服與買(mǎi)家之間的橋梁。

3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)

4、圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂(lè)觀(guān)心態(tài)。

（三） 客服所需具備的心態(tài)和技能

二、網(wǎng)店客服跟單技巧

幫助品牌商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結(jié)束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。

（一）售前的溝通技巧

售前五部曲

（二）售中的跟進(jìn)技巧 交易流程及備注的使用、導(dǎo)購(gòu)和促單技巧

1、解析買(mǎi)家行為

(1)．初中高級(jí)買(mǎi)家的特征。

(2)．買(mǎi)家的購(gòu)物路徑

(3)．買(mǎi)家的擔(dān)憂(yōu)與解決方案

2、解析客戶(hù)類(lèi)型

(1)、常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹

(2)、客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示

3、銷(xiāo)售步驟解析

(1)、銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析

(2)、正反案例介紹

(3)、說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

(4)、銷(xiāo)售步驟的細(xì)分過(guò)程分享

4、異議處理

(1)、降低買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮

(2)、正反案例對(duì)比

(3)、解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹

（三）售后的服務(wù)技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù)

將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對(duì)老客戶(hù)的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購(gòu)率。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對(duì)天貓的糾紛類(lèi)型有大致的了解，交易前、交易時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時(shí)提出有效證明。

1、售后服務(wù)類(lèi)型介紹

(1)、退款糾紛：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)退款的入口和操作步驟

(2)、售后維權(quán)：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑

(3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類(lèi)投訴的種類(lèi)和各類(lèi)型的發(fā)起條件

2、退款維權(quán)處理

(1)、以退款為例，介紹退款的類(lèi)型的發(fā)起原因。

(2)、根據(jù)不同的退款類(lèi)型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。

(3)、天貓的處理退款的流程，各種類(lèi)型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。

3、投訴類(lèi)型及規(guī)則

(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

4、售后服務(wù)：針對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。

(1)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)

(2)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之購(gòu)物體驗(yàn)

(3)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)

（四）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級(jí)階段實(shí)操

1. 回顧銷(xiāo)售的三大階段.

2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別

3．抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)

4. 判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷(xiāo)售階段

（五）.網(wǎng)店客服的銷(xiāo)售技巧-現(xiàn)場(chǎng)模擬（案例分享）

適合對(duì)象品牌電商客服團(tuán)隊(duì)

廖老師

淘寶大學(xué) 特約講師

北大EMBA 客座教授

阿里集團(tuán) 資深培訓(xùn)師

前程無(wú)憂(yōu) 特聘講師

清華大學(xué) 資深講師

寶潔、中國(guó)珠寶玉石協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)

資歷背景：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)電商實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任職阿里巴巴集團(tuán)、美國(guó)GE電子和嘉樂(lè)集團(tuán)（港資）KA運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

淘寶大學(xué)特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、時(shí)代光華合作講師、清華大學(xué)資深講師、人民大學(xué)高級(jí)講師、中國(guó)珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)、中國(guó)標(biāo)桿考察中心高級(jí)講師

15年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域（淘寶和天貓運(yùn)營(yíng)）、網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與咨詢(xún)管理經(jīng)驗(yàn)。

深諳淘寶和天貓、京東、一號(hào)店等互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)推廣思路。

熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實(shí)操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗(yàn)。

任職阿里巴巴集團(tuán)的天貓良無(wú)限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門(mén)戶(hù)+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來(lái)打造互聯(lián)網(wǎng)全供應(yīng)鏈平臺(tái)，操盤(pán)大型KA品牌服裝、母嬰和3C數(shù)碼家電類(lèi)目運(yùn)營(yíng)，帶隊(duì)創(chuàng)造年銷(xiāo)售額6個(gè)億。

互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)操類(lèi)培訓(xùn)體系。

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、淘寶天貓運(yùn)營(yíng)（互聯(lián)網(wǎng)品牌打造營(yíng)銷(xiāo)、品牌電商成功之路）

2.電商全網(wǎng)渠道分銷(xiāo)模式運(yùn)營(yíng)（贏在渠道，分銷(xiāo)致勝）

3.O2O線(xiàn)上線(xiàn)下生意結(jié)合的實(shí)操體系（2018電商格局和O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操秘籍）

4.微信微博營(yíng)銷(xiāo)（新媒體營(yíng)銷(xiāo)）

教育背景：

畢業(yè)于南京市國(guó)際關(guān)系學(xué)院。

主講課程：

互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)實(shí)操技巧體系

《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘籍》

《阿里巴巴管理三板斧》

《2021年電商格局與O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘籍》

《品牌成功電商之路（電商運(yùn)營(yíng)三板斧實(shí)戰(zhàn)篇）》

《跨境電商的挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)和實(shí)操對(duì)策》

《互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰(zhàn)落地》

《社群營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)秘籍》

《新媒體APP營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)秘籍》

《農(nóng)村電商與縣域產(chǎn)業(yè)園運(yùn)營(yíng)》

《網(wǎng)絡(luò)“贏”銷(xiāo)-微信微博O2O營(yíng)銷(xiāo)》

《贏在渠道、分銷(xiāo)致勝-品牌全網(wǎng)分銷(xiāo)一體化》

《網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧》

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣|案例豐富|互動(dòng)提問(wèn)|實(shí)戰(zhàn)演練

服務(wù)客戶(hù)：

*合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：時(shí)代光華、前程無(wú)憂(yōu)、北京大學(xué)EMBA、清華大學(xué)、人民大學(xué)、交通大學(xué)、中國(guó)珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)、北京高等珠寶研修學(xué)院、北京標(biāo)桿考察中心、益策咨詢(xún)等

*天貓大型KA 3C數(shù)碼家電、服裝家居商超等百余家品牌

*3C數(shù)碼家電：美的集團(tuán)、松下電器、格力集團(tuán)、青島海爾、三星電子、小米、貝爾萊德、蘇寧電器、惠普、佳能、萊克電器、春風(fēng)集團(tuán)、蘇泊爾

*服飾母嬰：七匹狼、韓都衣舍、駱駝、茵曼、報(bào)喜鳥(niǎo)、美特斯邦威、外交官、紅孩兒、百麗、嗒嘀嗒、瑪米瑪卡、寶潔、POUCH

*家居家紡建材：九牧、潔麗雅、博洋家紡、恒源祥、紅豆集團(tuán)、富安娜、莎莎、寶麗姿、黛富妮、家世比、兔寶寶、日豐管業(yè)

*通信郵政電力行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)

*珠寶行業(yè)：周大福、金伯利、菜百首飾、和玉緣

*商超百貨快消品行業(yè)：王府井百貨、常客隆、紅星美凱龍、中糧集團(tuán)、北京朝批集團(tuán)、益海嘉里、三只松鼠、良品鋪?zhàn)印⒚绹?guó)泰森、易果生鮮

*互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)：京東、網(wǎng)易、蘇寧、一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

*世界500強(qiáng)及金融企業(yè)：上海大眾汽車(chē)、上海汽車(chē)集團(tuán)、平安銀行、太平保險(xiǎn)，歐尚,沃爾瑪,家樂(lè)福。

*培訓(xùn)群體：

1.企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理

2.品牌商CEO、EMBA總裁班

3.電商部總監(jiān)、電商部經(jīng)理

4.互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)精英、電商部店長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)員工

*服務(wù)項(xiàng)目

*報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)：新品牌電商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型咨詢(xún)

*臺(tái)州嘟迪：網(wǎng)絡(luò)渠道分銷(xiāo)管理項(xiàng)目

*杭州四季青：電子商務(wù)平臺(tái)搭建項(xiàng)目的戰(zhàn)略咨詢(xún)

*寶潔：品牌運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目系統(tǒng)合作

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