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課程導語

在企業的日常運營中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解而提高服務的重要作用。良好的客戶服務，帶給企業的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉換率，品牌形象體現，店鋪形象展示，尤其是企業文化和精神面貌的改造。本課題根據客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰應對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊，打造獨當一面的客服精英團隊。

課程目的

成功的客戶服務乃是有規律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質的客服團隊，培養一流的客戶服務文化。通過模式實操養成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護技巧，進而搭建合理、專業的網店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

課程內容

一、客服的定位和價值體現

首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。

（一）客服的服務對象

搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家. 海底撈案例分享

（二）服務的價值和意義

“以別人為中心” 成功商家客服案例

1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節

2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。

3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業

4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。

（三） 客服所需具備的心態和技能

二、網店客服跟單技巧

幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。

（一）售前的溝通技巧

售前五部曲

（二）售中的跟進技巧 交易流程及備注的使用、導購和促單技巧

1、解析買家行為

(1)．初中高級買家的特征。

(2)．買家的購物路徑

(3)．買家的擔憂與解決方案

2、解析客戶類型

(1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹

(2)、客戶的四種類型案例展示

3、銷售步驟解析

(1)、銷售6步驟過程解析

(2)、正反案例介紹

(3)、說明關聯推銷的時機

(4)、銷售步驟的細分過程分享

4、異議處理

(1)、降低買家對商品的疑慮

(2)、正反案例對比

(3)、解除常見疑慮點的方法介紹

（三）售后的服務技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護

將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時提出有效證明。

1、售后服務類型介紹

(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟

(2)、售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑

(3)、規則投訴：介紹規則類投訴的種類和各類型的發起條件

2、退款維權處理

(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發起原因。

(2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。

(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關鍵點介紹。

3、投訴類型及規則

(1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

4、售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。

(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗

(2)、客戶至尊體驗之購物體驗

(3)、客戶至尊體驗之服務體驗

（四）銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操

1. 回顧銷售的三大階段.

2. 熟悉網絡銷售和實體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點

4. 判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段

（五）.網店客服的銷售技巧-現場模擬（案例分享）

適合對象品牌電商客服團隊

廖老師

淘寶大學 特約講師

北大EMBA 客座教授

阿里集團 資深培訓師

前程無憂 特聘講師

清華大學 資深講師

寶潔、中國珠寶玉石協會首席顧問

資歷背景：

網絡營銷電商實戰專家

曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂集團（港資）KA運營總監。

淘寶大學特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、時代光華合作講師、清華大學資深講師、人民大學高級講師、中國珠寶玉石首飾行業協會首席顧問、中國標桿考察中心高級講師

15年互聯網B2B、B2C、O2O電商領域（淘寶和天貓運營）、網絡渠道營銷實戰與咨詢管理經驗。

深諳淘寶和天貓、京東、一號店等互聯網電商平臺的運營推廣思路。

熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實操模式和全渠道一體化成功經驗。

任職阿里巴巴集團的天貓良無限事業部期間以“品牌宣傳門戶+優質商品推薦中心”理念來打造互聯網全供應鏈平臺，操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C數碼家電類目運營，帶隊創造年銷售額6個億。

互聯網電子商務運營實操類培訓體系。

1.網絡營銷、淘寶天貓運營（互聯網品牌打造營銷、品牌電商成功之路）

2.電商全網渠道分銷模式運營（贏在渠道，分銷致勝）

3.O2O線上線下生意結合的實操體系（2018電商格局和O2O營銷實操秘籍）

4.微信微博營銷（新媒體營銷）

教育背景：

畢業于南京市國際關系學院。

主講課程：

互聯網網絡營銷、電子商務實操技巧體系

《互聯網九大思維和企業網絡營銷實戰秘籍》

《阿里巴巴管理三板斧》

《2021年電商格局與O2O營銷實戰秘籍》

《品牌成功電商之路（電商運營三板斧實戰篇）》

《跨境電商的挑戰、機會和實操對策》

《互聯網品牌塑造實戰落地》

《社群營銷商業運營實戰秘籍》

《新媒體APP營銷實戰秘籍》

《農村電商與縣域產業園運營》

《網絡“贏”銷-微信微博O2O營銷》

《贏在渠道、分銷致勝-品牌全網分銷一體化》

《網絡客服跟單技巧》

授課風格：

幽默風趣|案例豐富|互動提問|實戰演練

服務客戶：

*合作培訓機構：時代光華、前程無憂、北京大學EMBA、清華大學、人民大學、交通大學、中國珠寶玉石首飾行業協會、北京高等珠寶研修學院、北京標桿考察中心、益策咨詢等

*天貓大型KA 3C數碼家電、服裝家居商超等百余家品牌

*3C數碼家電：美的集團、松下電器、格力集團、青島海爾、三星電子、小米、貝爾萊德、蘇寧電器、惠普、佳能、萊克電器、春風集團、蘇泊爾

*服飾母嬰：七匹狼、韓都衣舍、駱駝、茵曼、報喜鳥、美特斯邦威、外交官、紅孩兒、百麗、嗒嘀嗒、瑪米瑪卡、寶潔、POUCH

*家居家紡建材：九牧、潔麗雅、博洋家紡、恒源祥、紅豆集團、富安娜、莎莎、寶麗姿、黛富妮、家世比、兔寶寶、日豐管業

*通信郵政電力行業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國郵政、國家電網

*珠寶行業：周大福、金伯利、菜百首飾、和玉緣

*商超百貨快消品行業：王府井百貨、常客隆、紅星美凱龍、中糧集團、北京朝批集團、益海嘉里、三只松鼠、良品鋪子、美國泰森、易果生鮮

*互聯網電商平臺：京東、網易、蘇寧、一號店、當當網

*世界500強及金融企業：上海大眾汽車、上海汽車集團、平安銀行、太平保險，歐尚,沃爾瑪,家樂福。

*培訓群體：

1.企業董事長、總裁、總經理

2.品牌商CEO、EMBA總裁班

3.電商部總監、電商部經理

4.互聯網從業精英、電商部店長、營銷系統員工

*服務項目

*報喜鳥集團：新品牌電商戰略轉型咨詢

*臺州嘟迪：網絡渠道分銷管理項目

*杭州四季青：電子商務平臺搭建項目的戰略咨詢

*寶潔：品牌運營咨詢項目系統合作

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