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課程背景

客戶對服務的要求越來越高？

零售客戶開發與管理難度節節攀升？

客戶關系維護只能依靠大數據？

零售客戶營銷難以實現閉環？

時代發展很快，同業競爭激烈，客戶分層標準越來越精細化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務模式、營銷方法等不同的喜好。因此，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶個性化服務的竟爭，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地進行產品購買和體驗。體現了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問式銷售、良好的客戶關系管理、良好的品牌營銷”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

該課程將管理學中的全流程營銷新概念、新模型，以及人格心理學工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在客戶關系全流程各環節有針對性地制定營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶關系開拓與維護的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握零售能力與客戶關系維護的精髓，提升學員零售開拓與客戶關系管理實戰能力。

課程特色

1.零售營銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經過多年、多場合實戰經驗嚴密驗證，切實有效；

2.從客戶真實內心世界入手，讓學員快速掌握各類型客戶的顧問式營銷實戰技巧；

3.融入游戲導入、案例分析、課堂測試、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握差異化客戶需求下的顧問式營銷實戰技能與客情關系管理技能；

4.基于教練技術和行動學習法的教學方式，讓學員掌握顧問式營銷的核心要點，使學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員可將課程中的營銷與服務技巧用于銷售、談判、客戶關系管理等各方面，實用性廣泛。

課程目標

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1.打破客戶關系管理的固化思維，了解顧問式關系維護的實質；

2.了解客戶在產品與服務方面需求的心理變化曲線；

3.掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4.熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務的核心關注點和需求偏好；

5.掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務計劃的核心點；

6.掌握客戶關系建立與管理全流程，擁有顧問式營銷新思維。

課程對象

所有行業各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

課程大綱

第一篇章：零售全流程營銷概念建立

一、互動小游戲導入

根據受訓企業特點和受訓人員層次進行差異化定制

二、什么是零售顧問式營銷？

1.互動導入：知識的詛咒

2.全流程顧問式營銷概述

3.傳統營銷與顧問式營銷的區別

4.零售營銷4C新思維--取代傳統4P營銷模式

5.創新型服務營銷的核心點：描繪客戶需求金字塔

產品需求、服務滿意度需求、情感需求

6.銀行業零售營銷面臨的機遇與挑戰

三、零售客戶經理的自我修養

1.互動：客戶心理靈魂六問

2. 引入案例：《故事力之自我營銷》

3．零售營銷中的NLP邏輯層次

4.個人IP打造--”表“的世界與”里“的世界

5. 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析

6.零售客戶分層與分析

四、互動：從客戶靈魂六問進行客戶需求分析與引導

1.你是誰？

2.我為什么聽你的？

3.你說的東西核心特點是什么？

4.我買這個到底能得到什么？

5.都有哪些我的同類人群買過？

6.你怎么證明你所說的？

五、客戶關系建立全流程剖析

1.權威背書核心重點與話術規范

2.客戶認養核心重點與話術規范

3.情感賬戶投資核心重點與話術規范

4.專業形象塑造核心重點與話術規范

5.客戶邀約與產品引流核心重點、話術規范

6.產品營銷促成時面對客戶異議的核心重點與話術規范

7.客戶關系維護核心重點與話術規范

六、客戶分層還是分群

1.金融零售客戶經理的四維價值解讀（結合案例）

2.大眾長尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析

3.客戶AUM提升的關鍵與秘訣

4.可用于零售客戶營銷的工具分析

方法一：交通工具代替產品介紹

方法二：用便當理論代替資產配置

第二篇章：零售客戶顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、服務營銷細節把控心經一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動：微表情描述與分析

二、服務營銷細節把控心經二--微動作解碼

1.微動作透露什么秘密

2.哪些微動作會潛移默化影響適時心態

3.我們是否有辦法通過微動作去引導溝通對象敞開心扉

4.溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人

三、顧問式營銷細節把控心經三--微語言透露的性格秘密

1.引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2.面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3.小組任務：人物形象導圖制作

4.互動：性格分析初體驗

該部分將結合不同案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析

四、顧問式營銷過程中的心理學效應

1.心理賬戶效應--積極賬戶與消極賬戶

2.羊群效應--同頻人群從眾的魔力

3.鳥籠效應--引導購買

4.互惠效應--創造雙贏感

5.凡勃侖效應--炫耀的力量

6.痛點效應--抓住厭惡失去的心理

7.巴納姆效應--暗示的魅力

五、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析

1.掌控型客戶解析

1.1外部特征呈現

1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

1.3他/她的核心關注點

1.4與他/她交往中的禁忌

1.5他/她的根本服務需求與異議解答

1.6他/她的顧問式營銷方法解析

2.社交型客戶解析

2.1外部特征呈現

2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

2.3他/她的核心關注點

2.4與他/她交往中的禁忌

2.5他/她的根本服務需求與異議解答

2.6他/她的顧問式營銷方法解析

3.分析型客戶解析

3.1外部特征呈現

3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

3.3他/她的核心關注點

3.4與他/她交往中的禁忌

3.5他/她的根本服務需求與異議解答

3.6他/她的顧問式營銷方法解析

4.猶豫型客戶解析

4.1外部特征呈現

4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

4.3他/她的核心關注點

4.4與他/她交往中的禁忌

4.5他/她的根本服務需求與異議解答

4.6他/她的顧問式營銷方法解析

第三篇章：打造客戶關系粘性--客戶滿意度和忠誠度管理

案例導入：《化危機為轉機的客戶關鍵時刻鏈接》

一、客戶關系弱關系--強關系的九個步驟分析

二、客戶面談中的顧問式營銷方法

1.服務營銷“倒三角”模型

2.SPIN顧問式銷售法

3. 銷售成本法

4. FABE產品介紹法

5.體驗式產品介紹法

6.故事營銷法

三、營銷促成中的客戶異議突破

案例：《恐懼產品虧損的大客戶》

1.成功獲取型客戶促成

2.安全負責型客戶促成

3.STAR目標促成法

四、影響客戶滿意度的四個原因及在各方面的超滿意度營造

1.產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2.質量／服務本身的質量（quality）

3.價格（price）

4.便利性與體驗感

5.客戶關系管理中客戶滿意度與機構分析的差距

6.雙贏客情關系打造

五、客戶信賴感管理--關鍵事件法（案例分析）

1.成功賣出你自己

2.創造“時不時”的超滿意度

3.必要時以退為進

4.顧客忠誠的VISPAC期望法

——分享：客戶營銷人員的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

六、客戶忠誠度管理（結合案例講解）

1.衡量客戶忠誠度的10個KPI指標

2.營銷管理與客戶期望之間的差距（結合航空公司案例講解）

3.客戶期望管理心經

3.1顧問式詢問

3.2換位神秘體驗

3.3焦點小組

3.4客戶反饋

七、零售客戶經理需要具備的四種思維

1.上游思維--預判

2.建筑師思維--原則

3.銀行家思維--遠見

4.企業家四維--互惠

第四篇章：零售營銷能力與客戶關系管理行為轉化

一、不同類型客戶服務營銷導圖制作（分組討論、場景構建與呈現）

1. 掌控型客戶服務營銷導圖制作與呈現

2. 社交型客戶服務營銷導圖制作與呈現

3. 分析型客戶服務營銷導圖制作與呈現

4. 猶豫型客戶服務營銷導圖制作與呈現

二、零售全流程營銷與客戶關系管理創新總結

1.個人層面的顧問式營銷總結

2.管理層面的服務營銷創新描繪

3.客戶關系管理全流程總結

4.制作行為轉化計劃表

三.學員不同版塊的心得總結與經驗分享

四、Q&A問答環節

劉老師

劉映吟老師--服務營銷實戰高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師

● 人力資源經濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業務管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創始人

● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結果導向、實操落地

核心優勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率

● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》

客戶服務類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領導力類《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》

《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）

成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務企業/HELPED ENTERPRISES（已服務企業417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設銀行四川省分行 中國建設銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農業銀行四川省分行 中國農業銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農村信用社

成都銀行各分支機構 成都農商銀行各分支機構 興業銀行成都分行

重慶農商銀行各分支機構 江蘇省農村信用社 浙江省農村信用聯社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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