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課程背景

為什么銷售員說的口干舌燥，客戶卻無動于衷？

我的客戶是什么類型？他們最關(guān)注的是什么？

如何才能贏得客戶信任？如何才能引導(dǎo)客戶成交？

如何讀懂客戶的內(nèi)心戲？如何分析客戶的真實需求？

針對不同性格客戶采用一成不變的銷售方式？

我們每天不是在成交/被成交，就是在成交/被成交的路上。有的時候逛商場，我們經(jīng)常對殷勤的銷售員說：“不用，我只是隨便看看！”。又有很多次，我們看著看著就被服務(wù)員搞定了；有多少次你有心想買卻發(fā)現(xiàn)沒人理你而一走而之。如何走進(jìn)顧客的大腦？營造愉快的氛圍，輕松地贏得客戶的信任，進(jìn)而讓顧客主動打開錢包？

本課程以國際知名百貨零售權(quán)威哈利·費(fèi)利德曼（Harry J·Friedman）的高績效銷售訓(xùn)練理論，結(jié)了營銷精英的經(jīng)驗和研究，了解銷售過程中的“軟技巧”，并通過同理心、親和力、自信、情緒控制等方面，緊貼市場需求，為終端量身定做從心態(tài)塑造、經(jīng)營管理、教練培訓(xùn)到引爆業(yè)績的可復(fù)制盈利系統(tǒng)。

授課對象

業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售管理、店長、督導(dǎo)、導(dǎo)購

課程目標(biāo)

1、以技能教練為主，確保掌握實戰(zhàn)工具，提高銷售業(yè)績；

2、能夠快速判斷出所結(jié)識不同人的性格；

3、掌握與不同類型顧客的溝通方法、步驟、技巧

4、提升連帶銷售率和客戶轉(zhuǎn)介紹，培養(yǎng)忠實的VIP客戶；

5、學(xué)習(xí)情緒控制與表達(dá)溝通技巧，不用說太多話就能達(dá)成更多的銷售額；

6、學(xué)習(xí)不同銷售階段的軟、硬技巧和問題應(yīng)對策略，提高客戶認(rèn)可和成單；

7、幫助更好的把握銷售機(jī)會，同時縮短銷售周期；

8、提升個人綜合素養(yǎng)，鍛煉職業(yè)化思維，培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)化能力；

課程綱要

引言：新零售背景下的商場運(yùn)營思路

新零售的四大商業(yè)邏輯

新零售兩大核心要素

如何滿足不斷變化的消費(fèi)需求

第一部分：性格銷售力

一、什么是性格銷售力

二、銷售風(fēng)格九宮格

1.失敗型銷售

2.強(qiáng)勢型銷售

3.普通型銷售

4.關(guān)系型銷售

5.卓越型銷售

三、自我銷售力修煉

1.強(qiáng)勢型銷售缺點(diǎn)及技能提升

2.影響型銷售缺點(diǎn)及技能提升

3.穩(wěn)定型銷售缺點(diǎn)及技能提升

4.嚴(yán)謹(jǐn)型銷售缺點(diǎn)及技能提升

四、客戶特質(zhì)分析

1.情感維度、思維緯度

2.不同特質(zhì)客戶的特點(diǎn)及標(biāo)簽

3.識別“大客戶”特征的技巧

五、影響客戶之道

1.精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人。

2.與不同性格特質(zhì)客戶的溝通的技巧

3.影響不同性格特質(zhì)客戶之道

第二部分：開門大吉的準(zhǔn)備之道

一、把產(chǎn)品賣給每一位客戶

1.努力的與進(jìn)店的每一位客戶建立溝通

2.關(guān)注每一位顧客的存在

3.不揣測客戶的能力和意愿

4.正確稱呼不同顧客

二、職業(yè)化工作狀態(tài)

1.不要把私人問題帶進(jìn)賣場

2.不在賣場里扎堆

3.專業(yè)的職業(yè)形象和行為

第三部分：開場白-開啟銷售的關(guān)鍵步驟

一、化解抵觸情緒

1.嘗試建立朋友關(guān)系

二、開場白一定不要談及銷售

1.拋出創(chuàng)造性、機(jī)智的問題

2.鼓勵交流

三、開啟銷售的秘密武器就是閑聊

1.盡量保持忙碌的狀態(tài)

2.不要冒犯客戶的的“私人空間”

3.180°的路過

四、如何同時應(yīng)對兩位顧客

4.口頭協(xié)議留住客戶

第四部分：找到客戶購買心門的鑰匙

一、發(fā)現(xiàn)客戶底層的購買動機(jī)

1.不同性格顧客的消費(fèi)動機(jī)和因素分析

2.不同性格特點(diǎn)的客戶溝通技巧

二、問問題的終極技巧

1.開放性，發(fā)現(xiàn)性的提問

2.不問客戶的預(yù)算

3.問答贊的銷售技巧

4.探詢的邏輯順序

5.不同性格顧客的問題技巧

三、顧客服務(wù)技巧

1.傾聽客戶的想法而不是他們的話

2.善于發(fā)現(xiàn)購買信號

3.用專業(yè)讓客戶信任和喜歡你

第五部分：產(chǎn)品展示的魅力

一、魅力產(chǎn)品展示五步法

1.介紹產(chǎn)品價值保留神秘感

2.營造儀式感的產(chǎn)品展示氛圍

3.激發(fā)客戶立即擁有商品的欲望

4.最好的賣點(diǎn)留在最后

5.讓顧客參與進(jìn)來

二、FABG終極演示話術(shù)

第六部分：試探成交與附加銷售

一、試探成交的黃金法則-附加銷售

1.不斷展示商品直到客戶說“不”

二、試探成交的有效五步驟

第七部分：處理異議的原則和技巧

一、客戶出現(xiàn)異議的原因

1.銷售的工作沒做到位

2.顧客不清楚自己的需求

二、如何應(yīng)對客戶的異議

1.傾聽完整的異議

2.承認(rèn)異議

3.請求許可后再繼續(xù)

4.確認(rèn)價值（您喜歡它嗎）

5.錯誤檢測

6.向顧客詢問價格

三、問題檢測策略

1.FABG再次檢測

四、當(dāng)顧客抱怨價格過高時

1.判斷價格過高的真實原因

2.應(yīng)對客戶的價格抱怨

第八部分：讓顧客主動說購買

一、促單的10種基本技巧

二、不同客戶特質(zhì)的促單技巧

三、如何應(yīng)對客戶的打折要求

1、客戶的“不忘初心”

四、恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)移交銷售

1、邀請其他人參與，更好的幫助銷售

2、禮貌的介紹新的銷售人員，并回顧銷售細(xì)節(jié)

第九部分：確認(rèn)與邀請

一、猶豫應(yīng)對——對是否購買產(chǎn)生猶豫的客戶應(yīng)對

二、發(fā)出邀請——建立二次銷售機(jī)會

情景演練：技巧演練

盧老師

講師資歷：

多家 500 強(qiáng)企業(yè)特聘講師

美國職業(yè)協(xié)會注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

美國職業(yè)協(xié)會國際高級課程開發(fā)師

北京職業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師專委會委員

雛鷹創(chuàng)業(yè)研究院首席講師、副院長

國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)師

版權(quán)課程結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師

建輝慈善基金會人才研究院 院長

職業(yè)經(jīng)歷：

北京郵電大學(xué)國際金融 EMBA 研修，擔(dān)任多家企業(yè)高級總裁助理、營銷總經(jīng)理、VP、企業(yè)大學(xué)校長等職務(wù)。

曾服務(wù)于某軍工企業(yè)任副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)政府關(guān)系維護(hù)（組織各省委、市委級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察項目， 來京訪問參觀等）。政府國際援助項目（配合商務(wù)部對外援助司進(jìn)行部分國際援助物資的籌備和采購）。政府接待及活動執(zhí)行（曾參與前國家領(lǐng)導(dǎo)人考察中國人民解放軍總后勤部承德軍區(qū)任務(wù)接待、某國家領(lǐng)導(dǎo)人總后勤保障部北京軍區(qū)表彰座談會活動接待、2012-2014 年總司令部、總裝、總后、總政首長年終總結(jié)培訓(xùn)、2012-2015 年政協(xié)委員代表團(tuán)企業(yè)參觀考察接待等，具有豐富的政府接待和高端商務(wù)禮儀經(jīng)驗。

曾擔(dān)任某知名集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部營銷總經(jīng)理，創(chuàng)造了四年銷售額復(fù)合增長率 50%以上的驕人業(yè)績，開拓了三個全新業(yè)務(wù)版塊，全國開設(shè) 5 個業(yè)務(wù)大區(qū)，14 家省級分公司，拓展 5 個省級代理渠道，

建立香港、倫敦、華盛頓、東京等國際業(yè)務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，管理員工 550 余名，達(dá)成年銷售業(yè)績 15 億元。與多家事業(yè)單位、省政府、省級部門建立了戰(zhàn)略合作和政府專項資金支持。極強(qiáng)的戰(zhàn)略格局和執(zhí)行力，

一流的業(yè)務(wù)開拓和談判能力，輔以優(yōu)秀的職業(yè)化素養(yǎng)和職業(yè)禮儀，多次受到國家人大常委領(lǐng)導(dǎo)、省級領(lǐng)導(dǎo)的特別接見。

十八年的企業(yè)管理、公司運(yùn)營、營銷管理和一線銷售工作背景，對不同企業(yè)管理特點(diǎn)、營銷技巧、商務(wù)談判有深刻理解，對企業(yè)培訓(xùn)尤其營銷崗位培訓(xùn)有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，內(nèi)容覆蓋卓越領(lǐng)導(dǎo)力、中高層干部能力提升、儲備干部培育、職業(yè)禮儀和職業(yè)生涯規(guī)劃等。服務(wù)客戶涉及互聯(lián)網(wǎng)、軟件技術(shù)、電子商務(wù)、金融證券、商貿(mào)物流、零售百貨、文化藝術(shù)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。

授課特點(diǎn)：

通俗案例：講故事而不是講道理，案例豐富，形式多樣，通俗的案例講解，讓學(xué)員更容易理解理論知識，啟發(fā)學(xué)員舉一反三，令人印象深刻。

實戰(zhàn)落地：實戰(zhàn)派講師，具有豐富的一線工作經(jīng)驗，成功的管理經(jīng)驗萃取為有效的實操工具和方法，課程摒棄不太實用大而全的理論說教，聚焦實際的工作任務(wù)或急需提升的能力模塊，有的放矢，提供可操作性極強(qiáng)的工具與步驟，輔以能力測評和行動計劃，有效助力學(xué)員提升和長期發(fā)展。

靈活定制：課程結(jié)構(gòu)及理論的來源有科學(xué)的理論依據(jù)，真實的案例場景剖析，每次課程都會根據(jù)客戶的需求與學(xué)員的情況進(jìn)行重構(gòu)、再設(shè)計，使課程內(nèi)容更有針對性。

氛圍輕松：根據(jù)成人學(xué)習(xí)的心理特點(diǎn)，圍繞教學(xué)目標(biāo)，系統(tǒng)安排課程的進(jìn)度與節(jié)奏，科學(xué)匹配相應(yīng)的教學(xué)活動

（活動體驗、沙盤模擬、視頻觀看、案例分析、技能演練等），有力提升學(xué)習(xí)過程體驗。

交叉學(xué)科：多年的一線實踐經(jīng)驗+多行業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)咨詢案例+干練優(yōu)雅的職業(yè)氣質(zhì)+幽默適當(dāng)?shù)氖谡n方式+教學(xué)設(shè)計的自如運(yùn)用。

擅長課程：

領(lǐng)導(dǎo)力：

《戰(zhàn)略規(guī)劃與落地執(zhí)行》

《創(chuàng)新思維與跨界營銷》

《高情商溝通與職業(yè)化思維》

《贏在職業(yè)化-菁英團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

銷售力：

《主動購買 - 高績效銷售訓(xùn)練與客戶分析技巧》

《引爆終端業(yè)績的客戶讀心術(shù)》

《雙贏共贏創(chuàng)贏 - 商務(wù)談判技巧》

《銷售人員選育留 - 搭建銷售人才梯隊》

《不銷而銷-服務(wù)行業(yè)營銷流程及環(huán)節(jié)設(shè)計》

職場力：

《職場及銷售商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)及政務(wù)接待禮儀》

《職商-企業(yè)中堅力量培養(yǎng)與賦能》

《高品質(zhì)溝通與職業(yè)化執(zhí)行力》

《智“會”-高效會議管理》

部分服務(wù)客戶及項目案例：

客戶名稱項目名稱

北京公交集團(tuán)中層以上管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務(wù)禮儀》

中國電信中層干部綜合素養(yǎng)提升項目《商務(wù)溝通管理》

華發(fā)股份集團(tuán)95 計劃《向下溝通管理》，新員工《職業(yè)化綜合素養(yǎng)》

重慶百貨集團(tuán)營銷團(tuán)隊業(yè)績提升項目《引爆終端業(yè)績的銷售技巧》

新世紀(jì)百貨集團(tuán)柜組長店長銷售技巧提升《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

重慶銀行新員工綜合素養(yǎng)培養(yǎng)項目《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

中信銀行信用卡中心戰(zhàn)略聯(lián)盟部業(yè)績提升項目《創(chuàng)新思維與跨界營銷》《職業(yè)化思維與商務(wù)溝通》

國家電網(wǎng)中層干部綜合素養(yǎng)提升項目《商務(wù)溝通管理》、《職業(yè)化塑造》

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)科長級干部綜合能力提升《戰(zhàn)略規(guī)劃與落地執(zhí)行》、《邏輯性思維》

東風(fēng) Honda 集團(tuán)總經(jīng)理級年度培訓(xùn)《服務(wù)營銷設(shè)計》

魯能物業(yè)管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

京東物流中層以上管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務(wù)談判》

攀鋼鈦業(yè)中層干部綜合素養(yǎng)提升《職業(yè)化綜合素養(yǎng)》

廣東省茶文化促進(jìn)會一線銷售團(tuán)隊提升項目《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

航天世源中層管理干部《高情商溝通與職業(yè)化思維》

美團(tuán)大眾點(diǎn)評種子講師教練賦能提升項目《三維七步精彩課程設(shè)計》

郎薩家私營銷人員業(yè)績提升項目《服務(wù)營銷技巧》、《高績效銷售技巧》

廣東中山名門鎖業(yè)培訓(xùn)學(xué)院內(nèi)訓(xùn)師提升項目《7S 精彩課堂呈現(xiàn)》

有米科技管理人員職業(yè)化能力提升和銷售業(yè)績提升項目《營銷團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

黑格科技銷售團(tuán)隊技能提升《營銷團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

銳明科技技術(shù)人員綜合素養(yǎng)提升項目《職業(yè)化思維與高情商溝通》

博康健身集團(tuán)銷售團(tuán)隊業(yè)績提升項目《營銷能力技巧》、《員工職業(yè)規(guī)劃》、《商務(wù)談判技能》

北京建設(shè)投資集團(tuán)中高層管理能力提升項目《助力職業(yè)化人生》、《營銷團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

佳亨國際投資移民管理人員職業(yè)化能力提升和銷售業(yè)績提升項目-團(tuán)隊素養(yǎng)提升 3 階段

積云教育集團(tuán)銷售團(tuán)隊業(yè)績提升項目《大客戶商務(wù)談判》、《職業(yè)化思維》、《商務(wù)禮儀》

慧科教育集團(tuán)銷售團(tuán)隊業(yè)績提升項目《大客戶商務(wù)談判》、《營銷團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》

北京航空航天大學(xué)、青

島大學(xué)等 20 余所高校大學(xué)生職業(yè)化思維訓(xùn)練項目《大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃》、《邏輯性思維》、《面試及溝通技巧》、

《職場禮儀》

企業(yè)營銷咨詢慧科教育集團(tuán)、京津港國際物流、京東物流、黑格科技、荷木服飾、六妙白茶、唐潮、森曬、好茶倉、云茶之邦、佳亨移民、港匯電商、樂堡啤酒、臺邦電子元器件、北陽瑪

鋼、新美裝飾控股集團(tuán)等

深圳市南山區(qū)黨委、南山區(qū)總工會、

南山區(qū)企業(yè)發(fā)展中心松山湖黨委、團(tuán)委

松山湖人社局《團(tuán)隊綜合素養(yǎng)提升》《問的技巧聽的魅力-打動客戶的問聽妙招》《雙贏談判進(jìn)程與博弈溝通技巧》《戰(zhàn)略規(guī)劃與創(chuàng)新思維》《打造職場陽光心態(tài)》、《高效能時間管理與工作效率提升》《高效 ppt 制作與魅力演講》《標(biāo)桿團(tuán)隊打造集全員執(zhí)行力提升》

深圳外商協(xié)會《雙贏談判技巧》《外資企業(yè)落地戰(zhàn)略規(guī)劃實戰(zhàn)》

新愛嬰教育集團(tuán)企業(yè)大學(xué)規(guī)劃及建設(shè)、全員人才培養(yǎng)方案

新美裝飾控股集團(tuán)企業(yè)大學(xué)規(guī)劃及建設(shè)、全員人才培養(yǎng)方案

服務(wù)客戶（排名不分先后）：

生產(chǎn)、制造：京東方集團(tuán)、順鑫農(nóng)業(yè)集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、北汽新能源、攀鋼鈦業(yè)、新疆特變電工、重慶制飛醫(yī)藥、科海化工、全棉時代、雅昌印刷、名門鎖業(yè)、北汽福田、長安汽車、六妙白茶、荷木服飾等

房地產(chǎn)、建筑：華發(fā)集團(tuán)、鴻榮源地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、金融街控股、金茂集團(tuán)、龍湖地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、鏈家、安居客、新美裝飾集團(tuán)等

百貨、電子商務(wù)：重慶百貨、新世紀(jì)百貨、沃爾瑪零售大學(xué)、家樂福、有贊、亞馬遜中國、拼多多等政府、組織：北京公交集團(tuán)、工信部網(wǎng)絡(luò)與信息化部、北京市順義區(qū)區(qū)委、深圳寶安區(qū)政府、深圳市茶文化促進(jìn)會、深圳南山區(qū)總工委、深圳市黨群辦、深圳市南山區(qū)黨委、南山區(qū)企業(yè)發(fā)展中心、松山湖黨委、

松山湖人社局深圳外商協(xié)會、深圳讀書會等

院校、教育機(jī)構(gòu)：清華大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北大商學(xué)院、青島大學(xué)、達(dá)內(nèi)教育、慧科教育、積云教育、嘉祥教育集團(tuán)、學(xué)而思、好未來、開課吧、新愛嬰、佳亨國際投資移民、如靜書法等

能源、航空：重慶燃?xì)狻⑷A潤集團(tuán)、中廣核、國家電網(wǎng)、華北電力、國航、深圳航空、南方航空、東方航空、深航聯(lián)盟等

通信、互聯(lián)網(wǎng)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、京東、百度、美團(tuán)、人人車、聚美優(yōu)品、有米科技、黑格科技、瑞明科技、三代人科技等

保險、金融：中國平安、陽光保險、中國銀行、中信銀行、招商銀行、中信銀行信用卡中心、重慶銀行、重慶商業(yè)銀行、新韓銀行、國安集團(tuán)、恒泰證券、第一創(chuàng)業(yè)證券等。

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