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【課程對象】

大型醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、養(yǎng)生會所等醫(yī)護人員與管理人員

【課程提綱】

一、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務(wù)素養(yǎng)

1、新時代新要求對醫(yī)護人員的新挑戰(zhàn)

2、醫(yī)護人員的服務(wù)場景解讀與職業(yè)化要求

A、服務(wù)理念

B、服務(wù)意識

C、服務(wù)心態(tài)

D、情緒素養(yǎng)

E、職業(yè)道德

二、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務(wù)形象

1、營造“第一印象”，破除“刻板印象”

2、醫(yī)護人員的形象禮儀

3、醫(yī)護人員的表情禮儀訓(xùn)練

4、醫(yī)護人員的眼神禮儀訓(xùn)練

5、醫(yī)護人員的微笑禮儀訓(xùn)練

三、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務(wù)用語

1、醫(yī)護人員服務(wù)用語的基本要求

2、醫(yī)護人員的服務(wù)禁語與范例

3、醫(yī)護人員的十大類文明用語訓(xùn)練

A、問候類

B、迎送類

C、應(yīng)答類

D、征詢類

E、請托類

F、致謝類

G、道歉類

H、祝賀類

I、推托類

J、贊賞類

四、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”服務(wù)行為

1、科室禮儀

A、寒暄問候

B、出入科室

C、偶遇領(lǐng)導(dǎo)

D、跨部門溝通

2、場景式服務(wù)禮儀訓(xùn)練

A、服務(wù)場景與服務(wù)流程梳理

B、各科室服務(wù)接待流程模擬演練與針對性訓(xùn)練

C、場景式服務(wù)中的通用禮儀訓(xùn)練

儀態(tài)禮儀

手勢禮儀

迎送禮儀

解答咨詢

引領(lǐng)陪同

遞接禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

五、醫(yī)護人員的“職業(yè)化”溝通技巧

1、正確認(rèn)識與病患及家屬的服務(wù)與溝通

A、醫(yī)護人員的服務(wù)范圍

B、醫(yī)護人員對病患及家屬的五大服務(wù)原則

C、阻礙醫(yī)護人員與病患及家屬溝通的因素

D、中國式溝通的特點

E、溝通的本質(zhì)

2、職業(yè)化溝通技巧預(yù)防醫(yī)患溝通沖突

A、尊重對方

B、恰當(dāng)提問

C、專業(yè)傾聽

D、準(zhǔn)確表達

E、有效反饋

F、適當(dāng)贊美

3、認(rèn)知疑難問題產(chǎn)生的原因

A、病患及家屬對醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品的投訴

價格與計價不符或價格比其它超市高

醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問題

相關(guān)藥品過期

與標(biāo)示不符（海報、醫(yī)療項目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）

缺貨

B、病患及家屬對服務(wù)的投訴

醫(yī)護人員態(tài)度不佳

醫(yī)院效率過低

服務(wù)項目或醫(yī)療資源不足

現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

缺少人文關(guān)懷

安全問題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）

4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點

A、七大步驟先解決心情再解決事情

B、非暴力溝通的步驟

C、同理心溝通的應(yīng)用

D、專業(yè)道歉的方法

E、談判技巧的使用

閆老師

閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家

專業(yè)資歷

PST課程體系創(chuàng)始人

AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）

外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景

北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導(dǎo)師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導(dǎo)師

高?？粘藢I(yè)服務(wù)禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓(xùn)行業(yè)，將職業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)驗與多學(xué)科知識相融合，實用性強；

授課風(fēng)格大氣、親和、活潑，呈現(xiàn)方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學(xué)中做，做中覺”為主旨，用認(rèn)知引導(dǎo)，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領(lǐng)袖魅力——中高層領(lǐng)導(dǎo)者商務(wù)禮儀實戰(zhàn)能力提升》

《卓越賦能——高端商務(wù)禮儀的情景式應(yīng)用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務(wù)素養(yǎng)提升實訓(xùn)》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優(yōu)秀到卓越——職業(yè)化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務(wù)實戰(zhàn)——場景式營銷服務(wù)能力提升》（定制類）

《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升》《銀行業(yè)場景式服務(wù)禮儀與實戰(zhàn)能力提升》

《高端地產(chǎn)項目營銷服務(wù)禮儀與實戰(zhàn)能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓(xùn)》

《高端醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)場景式服務(wù)能力提升實訓(xùn)》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓(xùn)練” 幸福——積極心理學(xué)的實踐與應(yīng)用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應(yīng)用》 《發(fā)現(xiàn)更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業(yè)集團、新興際華集團、中國水電基礎(chǔ)局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養(yǎng)健康研究院、北汽集團、中國計量科學(xué)研究院、中國鐵道科學(xué)研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業(yè)陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設(shè)備有限公司、貴州中煙技術(shù)中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農(nóng)夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業(yè)、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環(huán)保（德國）、三利譜、邁普技術(shù)、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯(lián)集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調(diào)、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發(fā)區(qū)供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調(diào)兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監(jiān)會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商行、重慶農(nóng)商銀行、哈密市商業(yè)銀行、中原銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創(chuàng)、平安人壽、農(nóng)銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農(nóng)信社、北京燕鴻融資擔(dān)保、中瑞集團等。

?地產(chǎn)、醫(yī)療、醫(yī)藥——

中海、保利、陽光城、萬科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂、亨威地產(chǎn)、潤江地產(chǎn)、北京廣安置業(yè)、北京創(chuàng)世愿景、中南集團、魯能集團、K2地產(chǎn)、盛安建設(shè)集團、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業(yè)、中鐵建廣場186mall、北京恒通國際創(chuàng)新園（UCP）、華騰實業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、賽特集團、金融街物業(yè)、中油陽光物業(yè)北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國解放軍國防大學(xué)醫(yī)院、康美藥業(yè)、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業(yè)集團、天津紅日藥業(yè)集團、遼寧電力中心醫(yī)院、人福醫(yī)藥集團、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫(yī)院、壹加壹整形醫(yī)院、新加坡安東國際、容申國際、星后傳奇、熙和醫(yī)療、重慶美禪醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廊坊康睿醫(yī)院等。

?教育、服務(wù)、其他——

新東方、易才集團、華樾教育、九奧教育集團、中國國航、卓信醫(yī)學(xué)傳媒、萬象傳媒、盤古七星酒店、維瑞思酒店、嘉苑飯店、白馬酒店、夢馬酒店、時代鋼琴城、鄭州成功駕校、北京閩龍?zhí)沾伤囆g(shù)館、眾信旅游、廣汽順捷物流公司、果園老農(nóng)、安徽奧翔奧迪、本溪環(huán)球健身俱樂部、阿瑪仕集團、金伯利鉆石集團、興隆縣政府、黃山市國土資源局不動產(chǎn)登記中心、萍鄉(xiāng)政府、北京西城區(qū)直屬機關(guān)、北京市豐臺區(qū)供暖所、中石油遼河油田公司機關(guān)、 重慶婦聯(lián)總工會、濟寧人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園、云南文山壯族苗族自治州住房公積金管理中心、大連高速、深圳商貿(mào)、首都機場餐飲集團、廣西機場集團等。

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